来源 | 消费金融

编辑 | 橙子同学

5月11日，中国银保监会消费者权益保护局通报了平安银行与第三方合作电话销售实物产品业务侵害消费者合法权益的案例。

《通报》披露，自2020年以来，监管系统接收到消费者对平安银行信用卡中心电销实物产品业务的举报投诉显著上升，反映问题主要集中在银行电销时进行不实宣传、以赠品名义销售产品、未经消费者同意擅自扣划资金并进行消费分期等方面。经抽查60笔业务，其中53笔业务存在违法违规问题，占比为88.33%。

具体来看，该业务向消费者不实宣传，承诺产品可由银行等机构回收兑换现金。经查，电销人员在销售过程中，向消费者承诺“钱币交易中心”“古玩城”“货币交易中心”“国有四大银行”等机构可回收纪念币或兑换现金，实际上消费者按电销人员指引前往上述机构兑换时，却被告知无此服务，存在误导消费者的问题。此类问题涉及20笔业务，占被调查电销业务数的33.33%。

其次，该业务存在向消费者变相承诺收益、夸大产品收益。经查，电销人员在向客户销售产品过程中，通过引用不真实不准确的数据和资料、不当类比等手段，误导消费者购买产品，存在变相承诺收益、夸大产品收益的情形。此类问题涉及46笔业务，占被调查电销业务数的76.67%。

此外，还以“赠品”或“免费”名义误导消费者购买产品。经查，部分电销人员向客户销售产品过程中，以“答谢客户”“免费签收产品”“赠品”名义进行销售，让消费者误以为是免费产品，实则需要付费，存在误导消费者购买的情形。此类问题涉及47笔业务，占被调查电销业务数的78.33%。

平安信用卡电销实物产品业务行为违反相关监管规定，严重侵害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。银保监会消费者权益保护局表示，要求各银行保险机构严格依法合规开展经营活动，保护消费者合法权益。

中国消费者对美好生活的需求不断提质升级，使得消费市场上的商品也越来越丰富，形成以追求品质为导向的消费升级，折射出人民群众对美好生活的追求和向往，但消费者权益保护之路还有很长的路要走。

前不久，银保监会消费者权益保护局公示了《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》，银行业消费者投诉数据“曝光”。从被投诉业务的类型来看，信用卡业务是消费者投诉的“重灾区”。

对此，银保监会要求，银行机构必须承担起保护银行业消费者权益的主体责任，要根据具体业务和产品种类，明确研发、宣传、销售等各环节、各岗位人员的具体责任，并层层落实到位。严格规范金融产品营销宣传行为，用语要大众化，禁止误导宣传。要充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利。

近年来，在零售转型浪潮下，信用卡业务成为多家商业银行重点发力的领域之一，但同时伴随而来的还有信用卡业务高居不下的投诉率。据媒体统计，在15家公布2020年度信用卡业绩的上市银行中，仅2家银行发卡量超过或接近1000万，5家银行信用卡交易量下降，4家银行信用卡透支规模下降，7家银行信用卡贷款不良率上升。

根据银保监会消费者权益保护局披露数据，2020年第四季度银保监会共收到涉及信用卡业务投诉44621件，占投诉总量的58.5％。股份行中，招行、中信、平安的信用卡投诉业务量位列前三，分别为4688件、3258件和3150件，分别占其投诉总量的85.9％、86.4％和77.5％。

其中，平安信用卡作为零售转型的尖兵，自2016年开启零售转型以来发展非常迅猛。在近些年的发展中打造出了“以科技创新为驱动力、场景建设为创新力、风控赋能为管控力、客户经营为增长力”的发展模式。截至2020年末，平安信用卡流通卡量达到6424.51万张，较上年末增长6.5%；2020年3月以来，平安信用卡日消费金额已恢复至疫情前水平，2020年总交易金额34540.21亿元，同比增长3.5%。

2020年末，平安银行整体不良率为1.18％，较上年末减少0.47个百分点，其中信用卡不良率2.16％，较上年末增长0.5个百分点。

一季度末，平安银行不良率进一步下降至1.1％，信用卡不良率2.09％，较上年末减少0.07个百分点。但其他个人贷款产品中，房屋按揭及持证抵押贷款、新一贷、汽车金融贷款的不良率分别为0.33％、1.08％、0.89％，均远低于信用卡不良水平。

面对巨大的市场规模以及来自互联网消费金融产品的竞争，改善用户满意度对于银行信用卡而言任重道远。管理大师德鲁克曾说过“创新就是改变资源产出，通过改变产品或者服务，为用户提供价值，带来更高的满意度。”但无论何种转向与变革，都要回归用户价值这一原点。