在线旅游平台机票退改费价格“离谱任性”背后的法律问题

——电子商务研究中心评

一、事件背景

5月2日上午，根据江苏省消保委对1250名接受航空运输服务的消费者的调查显示，995名消费者有过退改签的经历，占79.6%；这些消费者在退改签时，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题，23.1%退改签处理流程花费时间过长，22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。抽样调查中还发现一例样本，其退票费用竟然是机票价格3倍以上。而且特价机票基本不退不换，一般只退机建和燃油费。

目前，江苏消保委已开始对涉案的南方航空、东方航空、中国国航等八家航空公司以及飞猪、驴妈妈、艺龙、途牛、携程、同程、去哪儿等七家网络销售机票平台（OTA）企业启动约谈程序，预计五月中旬正式约谈。

二、专家观点

对此，国内知名电商智库——电子商务研究中心（100EC.CN）针对本热点话题中反映的问题提出以下点评。

问题一：机票高额退改签费用产生的原因？

对此，电子商务研究中心特约研究员、上海亿达律师事务所律师董毅智认为，高额退票费是由航空行业的痛点造成的。

除了消费者角度，我们也要看到航空行业盈利模式。如果仅仅靠收取高额退改签费用，而不是在管理上提高舱位控制等，这种现象还会出现。

航空公司成本里，人工成本和燃油费、飞机折旧费、起降费为占比较大的成本，其中浮动较大的为燃油费，其它成本都相对固定增长，也没什么节约的空间。航空公司的收益主要包括航线网络优化、舱位控制、超售管理等内容，也是各航司实现营收利润的核心，还要注意到航空公司的辅营收入，即航空公司的总收入中除去销售机票收入的部分，包括来自直接销售辅营产品的收入以及通过提升旅行服务体验间接获得的收入。如果仅仅靠收取高额退改签费用，而不是在管理上提高舱位控制，这种现象还会出现。

问题二：高额退改签费用，合理吗？

对此，电子商务研究中心特约研究员、河北省社科院法学研究所助理研究员刘勇认为，过高退票费违背公平交易的原则。

退票费实质是违约金。但过高的退票费，违背了公平交易的原则，剥夺了旅客的公平交易权，明显加重了旅客的负担，实际损害了乘客的合法权益。机票具有时效性、专用性等特点，收取一定的退票费有助于遏制旅客购票的随意性，保护航空公司、互联网机票销售平台合法权益。民航总局应抓紧制定相关规范性文件，对航空公司、互联网机票销售平台收取退票费划定一条红线，避免高额退票费成为航空公司、互联网机票销售平台牟取暴利的途径。中国消费者协会和中国航空运输协会应联合开展机票“退改签”乱象集中治理，对侵犯旅客合法权益的行为予以打击惩戒，积极营造良好的市场氛围和秩序。

对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师贾路路认为，高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款，应认定为无效。

网上售票服务经营者存在三类，自营的平台企业、代售的第三方票务服务企业，和直销的航空公司，然而不论哪一类主体，退改签费用过高，甚至高于原价实际上就是排除了消费者退改签的权利，与不得退改签的规定如出一辙。退改签实质就是消费者的反悔权，当然任何权利都不是绝对的，所以《消费者权益保护法》第二十五条规定了在一些例外情况下可以限制消费者反悔权，但是购买机票行为不在限制之列。因此，不能退改签费用过高和不提不换的规定，都是属于限制消费者权利对消费者不公平、不合理的霸王条款。

根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定，经营者不得以格式条款等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，格式条款等含有前款所列内容的，其内容无效。

问题三：消费者如何主张自己合法权益？

贾路路认为，对于经营者收取的超额退改签费用，消费者还可以主张经营者不当得利而要求其返还。

根据原民用航空总局《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第二十二条中关于退票的规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10％的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20％的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理。所以，经营者超出规定的收取的退票费，没有法律上的根据，属于不当得利，应当返还消费者。

对于改签费用，目前法律没有明确规定收费标准，按照法理，经营者收取一定数额的合理的改签费以弥补因消费者改签带来的损失具有一定的合理性。但是如果消费者很早改签，而且改签后经营者可以将原机票售出，甚至高于原票价售出的情况下，经营者非但没有承受任何损失，而且可能会因机票溢价产生更大的收益，这时候消费者仍然被要求收取高额改签费用就不具备合理性了，其所收取的费用也应因不当得利返还消费者。

问题四：OTA平台应如何反思？

对此，电子商务研究中心生活服务电商部分析师陈礼腾认为，如果连用户的权益都加以蔑视，那将阻碍平台的发展甚至导致平台走向没落。正常情况下，由于航空公司及售票平台之间技术、服务差异导致机票退改签费不同可以理解。但是如果航空公司或者售票平台以强势地位制定高额的退改签费，则是对用户权益的侵犯。高额退改签费的出现，是由于国内尚无统一机票退改签收费标准或规则，在这种背景下导致部分服务商做出此类“惊人”的举动。这种无视用户权益的行为，看似获得了眼前的利益，实际上是一种“愚昧”。对于服务型平台而言，庞大的用户基础是保证平台稳定发展的重要支撑，如果连用户的权益都加以蔑视，那将阻碍平台的发展甚至导致平台走向没落。