一、明确市场定位将客户细分作为流程设计的基础

从信贷工厂模式可以看出，选准客户市场是信贷流程中的关键环节。在传统的小微企业信贷流程下，客户申请后，商业银行便沿着调查评估、审批审查等环节开展小微企业信贷；而借鉴信贷工厂模式的特点，以客户细分作为小微企业信贷流程设计的基础，在此基础之上进行流程选择，能够提高信贷流程的针对性，提升商业银行小微企业信贷的办理效率。

商业银行应该深入当地的产业集群地以及各个工业园区等进行细致的客户考察，并采取多种渠道全方位收集小微企业的信息，建立小微企业名单库。在选择小微企业客户时，可以通过设定相应的考察指标，并对各项指标进行标准化的筛选。比如，设定企业的外部环境指标，采取PEST分析的方法进行宏观环境分析，采取SWOT分析方法对企业所处的行业环境进行分析，从供、产、销、研等内部功能系统以及企业的内部组织系统对企业的经营环境进行分析；从劳动力成本、市场需求程度等方面对企业的竞争优势环境进行分析。设定企业的短期生存能力指标，从企业以往的市场业绩及财务状况等信息中，分析企业的产品竞争力、短期盈利能力及变动趋势。设定企业的中期成长能力指标，从资本实力、营运能力、偿债能力及人力资源管理与内部控制能力等方面对其进行考察。设定企业的长期发展潜力指标，从研发人员水平、研发投入情况、生产设备技术水平及自主开发能力等方面进行分析。

图表15：两种小微企业信贷流程的对比图

资料来源：银联信

在对客户进行深入的分析和筛选之后，针对那些符合标准的客户，可以按照风险程度的不同有针对性的进行流程设计。风险程度的划分可以参照对客户考察的结果，重点把握住客户的竞争能力、还款能力等因素。在设定好业务风险等级的划分标准之后，分别按照风险的低、中、高三个层次设计不同的信贷流程。对于低风险的信贷业务，可以通过简化审查审批流程、减少审查审批层级等方式，提高业务效率；对于高风险的信贷业务，在流程设计的同时要更多的考虑风险的有效防控，重点关注贷前调查评估和贷后管理这两个环节，通过专业化的管理对潜在的风险进行充分的识别和评估，同时设计出有针对性的风险规避方案。

二、健全配套机制规范信贷流程的各项管理制度

（一）完善人力资源管理机制

首先，要为小微企业信贷业务配备充足的专业人员。商业银行应该按照小微企业信贷经营的目标制定相应的人力资源规划，按照不同职位工作量的大小，合理地在客户经理、产品经理、风险经理、审贷经理等岗位上匹配适量的员工，同时在不同的区域以及不同的分支机构之间进行科学的人员调配，使信贷业务的发展能够有足够的人力资源予以支撑。

其次，完善约束激励机制。将约束激励机制与商业银行的经营目标、业务责任相挂钩，促进激励与约束结合，完善内部控制制度，加强内部监督与风险防范，构建事前、事中、事后全方位的监督防范体系，落实岗位监督和违规处罚措施，强化重点领域风险监控，建立并完善与小微企业信贷风险经营模式相适应的激励机制，建立以EVA，RAROC等为核心的考核指标体系，分别对从业人员工作业绩做出公正、科学的评价，完善以岗位价值为核心、劳动力市场价格为参照的差异性岗位工资体系，将员工绩效工资收入与企业竞争力、员工竞争力挂钩，将经营业绩与个人努力挂钩，让多劳者和优秀者多得。

最后，要采用灵活的人才培训制度，拓宽员工晋升渠道。商业银行应该将信贷业务所涉及到的所有员工进行分类，按照员工所从事的工作、所处的岗位以及所受的教育程度的不同开展有针对性的培训，并且采取灵活的培训方式，通过在职培训、进修、委托培养、网上学习等多种方式，充分满足员工多样化的需求，全面提升信贷流程各条线员工的专业化水平。商业银行应该严格按照员工的专业能力以及工作业绩，为其提供合理的晋升空间，充分调动各个岗位员工的工作热清。

（二）构建先进的信贷文化培育机制

良好的信贷文化有助于提高整个信贷流程中员工整体的综合素质，增强员工之间的凝聚力，是信贷业务的“软实力”，有助于提高信贷风险的总体控制水平。

首先，商业银行应该以人为本，培育员工尽职尽责的意识。信贷业务的良好发展，不仅仅要依靠一群专业化的员工以及高效的运作流程，更需要员工具备强烈的责任心，拥有积极向上的工作态度，尤其对于业务量相对更大，处理事务相对更为繁杂的小微企业信贷人员。而责任心的建立不能只依靠建立严格的问责制，应当挖掘每个员工主动性，从思想上强调尽职尽责。

其次，提高信贷人员的团队合作意识。小微企业信贷业务的高效运作需要依托各个员工之间的有效配合，因此，每个员工应该具备良好的团队合作意识。商业银行应该促进员工与员工之间、员工与部门之间、部门与部门之间的沟通与交流，加强信贷运作团队的凝聚力。

最后，商业银行要强调统一的信贷风险偏好，培育统一的风险控制文化，从而推进风险管理的稳定性以及业务目标的一致性。目前，有很多商业银行的员工风险偏好较为分散，甚至某些分支行经营者、管理者的风险偏好取代了银行整体的风险偏好要求与业务操作标准，导致风险控制波动性较大，大大降低了信贷业务的效率。为此，商业银行应该从总行层面制定出合适的风险偏好，并且根据宏观经济形式以及银行经营战略的变化做出及时适当的调整，保证风险偏好的全局性、时效性和稳定性，进而，各个分支行应当在总行的风险要求之下，在了解并切实把握行内风险价值取向与风险管理政策的基础上，实施相应的风险防控措施。

（三）建立现代化的科技配套机制

商业银行应该在信贷流程运作中充分运用科技手段，扩大科技对信贷业务的支撑力度。在现代化系统应用方面，应该引入电子影像系统、远程电子审批系统等，提升日常工作的便利性，同时提高审批等业务环节的办理和反馈速度，减少小微企业客户的等待时间。在信贷风险管理方面，商业银行可以运用风险数量模型等分析工具，对信贷业务潜在的风险以及可能造成的损失进行动态的监测和计量，科学、合理的对风险进行防控。在硬件配置方面，商业银行应该按照各分支机构所处的地理位置以及业务发展的需要，差异化的配置相应的机具设备，为信贷业务发展提供必要的硬件设施支持。

三、完善信贷流程的岗位设置实现专业化分工

（一）重视小微企业信贷业务的营销环节

营销是客户经理的一项重要职能，做好营销工作是小微企业信贷业务开展的关键环节。针对小微企业信贷业务，客户经理应该更加注重拓展新的客户，并且与客户之间维持良好的关系，在充分了解客户的基础上向其销售适合的金融产品。银行的客户经理往往承担着多种职责，必须对其职责进行全面的规划，为其配备相应的助理，负责信贷档案的整理、信息录入等，保证客户经理将充足的时间与精力投到小微企业信贷的营销之上，实行专业化分工。

（二）增强产品经理的业务支撑力度

信贷业务产品经理的主要职责，是组织并参与银行信贷产品(线)的创新设计、以及相应的管理服务，其工作的重点在于，为环境分析、产品策划、产品设计开发到产品营销、推广、维护、改进和市场效果评价等信贷流程的全过程提供有效的支撑。从信贷业务流程的效率和风险防控方面来看，增强产品经理与客户经理的有效协作是提升商业银行信贷服务品质的关键所在。产品经理应该辅助客户经理对客户的经营情况、风险特征、产品运用环境以及综合收益等方面进行全面、客观的分析，并且按照客户的需求和特征设计出相应的授信方案和产品组合，最终形成评级授信调查报告。通过产品经理与客户经理的相互配合，能够在对客户进行差异化营销的同时提高信贷服务方案的合理性、科学性以及风险控制的有效性。从产品经理与客户经理的配置方面来看，由于小微企业具有数量多、需求频的特征，商业银行可以采取一对多的方式，由一名产品经理为多名客户经理提供相应的工作支持，在降低银行成本的同时提升信贷产品(线)的专业性。

（三）建立专业化的审贷模式

在商业银行小微企业信贷流程中，专业团队、专业人才的素质对流程有着至关重要的作用，而专业的审贷人员对信贷风险、尤其是小微企业信贷风险的防范能力起着决定性的作用。为此，在审贷人员的选拔过程中，商业银行应该以专业化的标准设置相应的任职条件，通过严格的考核和资格认定，优先挑选业务水平高、责任心强的人员担任这一职务。在人员配备妥当之后，银行应该成立专职的信贷审议委员会，选拔出的审贷人员为委员会的成员，通过采用灵活的方式对小微企业信贷业务进行审议，根据授信风险的大小合理匹配参会的人数，针对信贷资金需求紧急的小微企业，商业银行也可以借助视频会议、临时会议等方式提高信贷审批的效率。

四、避免流程重复简化业务操作手续

（一）建立“一站式”的信贷服务模式

商业银行应该坚持客户的主导地位，严格从客户的需求出发，对单一的服务进行整合、集中，形成“一站式”的增值型信贷服务模式。对于小微企业客户而言，无须来回奔波即可完成信贷申请、审查审批、抵押担保等全套信贷流程，节省客户业务办理的时间与排队等候的成本。

（二）对重复的流程进行删减或合并

商业银行应该采用一级审批制代替原来的由支行经二级分行到一级分行再到总行的层层审批制度，把小微企业信贷业务直接报送到有审批权限的机构进行审批，缩短审批的流程；采用授信项下提款审批核准制，把现行的单笔信贷业务审批和提款核准流程整合到一起，提高市场响应速度；新开户的小微企业在经过评级与授信之后，不需要再进行信贷关系审批，可以直接申请贷款；针对信用等级较高或者能提供有效担保的小微企业贷款实行由信贷调查人员和审批人员共同负责的双人签批制度，而信用等级较低或者不能提供有效担保的小微企业贷款则实行集体审批的制度，做到差别化管理，提高小微企业信贷业务的办理效率。

（三）构建“同步式”的业务操作模式

在原先的信贷业务模式下，整个流程必须一步接一步的进行，其中某一个环节处理效果不佳，将影响到下一环节的正常操作；某一个部门的工作尚未完成，将导致另一部门的下一步工作无法进行，从而延长了整个业务的处理时间。实际上，在现代化的信贷业务发展背景之下，商业银行应该打破原先按产品、按部门分散设立的业务流程模式，具体而言，对于诸如新产品开发等环节，可以采取平行处理、同步进行的方式，推进信贷业务流程向水平并行的操作模式转变，以适应竞争环境的不断变化。此外，商业银行应当充分利用网络手段与数据库技术，实现多种资源的共享，将业务处理由排队等候的处理方式转变为同步式的操作模式，保证信贷信息、信贷资源在网络系统内、在信息高速公路上及时有效的传递，降低信贷业务处理的成本，提高信贷服务的效率。

（四）合理利用外部资源和信息技术

商业银行可以适当的将对小微企业的调查环节向外部专业机构延伸，把疑难的押品评估流程向外部的资产评估事务所、会计事务所延伸，把个性化合同文本的拟定向外部的律师事务所延伸，从而有效降低作业环节成本，提升流程的高效运作能力，同时合理地分散风险。另外，加强对信息技术的开发与利用，提高信贷信息的集成性，利用计算机系统对违规的信贷业务进行自动识别，并予以警示和拒绝，使不合规的贷款业务无法继续操作下去。

五、加强贷后管理提高贷后检查工作的质量与效率

小微企业的经营规模较小，经营范围及经营内容也可能会发生变化，且其抵御风险的能力较弱，因此，商业银行必须加强对小微企业信贷的贷后管理，减少或者避免信贷风险的发生，相应的贷后管理措施应该是多方面的，具体应该包括以下几个方面：

在贷后管理的运作机制方面，商业银行应当加强行内各分支机构之间的纵向互动，完善各管理部门之间的横向沟通，同时，明确贷后管理人员的具体工作职责，责任到人。

在信贷业务人员考核管理方面，商业银行应该在贷后管理考核办法中明确客户经理助理、主办客户经理、客户经理主管、相关管理部门以及主管行领导等各个岗位的工作职责，并且设定出是否尽责的界定标准，依据该标准设立完备的奖惩措施，尤其要对问题环节的人员以及上一环节不尽职人员实行责任连带，同时，商业银行还应建立贷后管理的免责制度，借鉴“中银信贷工厂”模式下的“尽职免责，失职问责”的管理制度，调动贷后管理人员工作的积极性。

在贷后检查的管理方面，商业银行应该严格制定相应的贷后检查标准、检查要点、检查内容以及检查上报的频率，对贷后检查实行精细化、标准化、规范化管理。贷后管理在对风险进行控制的同时，不影响整体业务的正常开展，同时对贷后管理采取相应的应对措施，贷后管理人员应当定期向营业部门下达贷后管理任务书，提示每个小微企业客户需要进行贷后检查的重点、检查的内容、以及相关的注意事项；分行的贷后管理人员要定期、不定期的对上报的贷后管理信息进行分类、加以分析，针对经营管理状况有重大变化或者是出现风险预警信号的客户，应该制定出相应的应对措施并最终形成贷后管理行动建议书，依据相应的审批权限进行审批后，要求客户经理按时、按质的完成，并对完成的结果进行及时的检查与考评。

在贷后管理的日常检查方面，商业银行应该重点对以下几点加强检查：

第一，小微企业在银行内结算是否正常，是否按规定支付贷款利息或者按规定分期还款。

第二，小微企业的经营状况是否发生重大变化，资产负债总量、其他的融资情况是否存在异常，有无涉诉情况等，可以对小微企业与商业合作伙伴、交易对手的交易情况进行非现场贷后检查，并且设定合理的检查频率，以电话回访等形式联系企业的实际控制人，对企业在银行的资金回笼情况、账户余额情况等进行检查，对其经营状况进行判断。

第三，小微企业的财务状况是否出现异常，商业银行应该要求其提供有效的财务报表，对于企业财务会计制度不健全的小微企业，可以要求其提供一定期限内的纳税申报表、银行对账单、贸易合同等，对企业的财务状况的真实性进行判断：若企业的资产、收入、利润等财务指标发生了重大的变动，则应该通过核对企业的存货、应收账款、出库单等方式，进一步调查发生变动的原因。

第四，押品的管理状况是否发生异常，主要包括抵(质)押品所有权人是否发生变化，是否存在重复抵押的现象；抵(质)押品存放的地点是否发生变化，周围环境是否有所改变，成新率情况，有无毁损现象或者存在毁损隐患等；己办理保险的抵(质)押品是否在保险期内；抵(质)押品实际使用情况等等。

在提升贷后管理工作效率方面，商业银行应该积极引入“倒计时”的工作方式，增强员工的时间观念，要求员工在保证贷后检查工作质量的同时，加快工作完成的速度，提高整个信贷流程的高速运转能力。

六、创新业务办理渠道探索网络信贷平台建设

信贷业务的办理是客户与银行工作人员相互配合的一个过程，客户在贷前咨询、贷款申请、贷款办理的诸多环节中，往往由于时间或者空间的限制，需要更加快速、更加方便的服务方式。信贷业务的办理离不开创新，在融入了信贷工厂模式的一些理念之后，商业银行需要一个全新的业务办理渠道，与所建立起的标准化、集约化的信贷流程相互配合，提高客户满意度，让客户真正享受到便捷的服务。

在现代化社会中，网络贷款渠道便能很好的解决这个问题。网络信贷是指商业银行依靠网络电子商务平台，通过网络电子化操作办理传统的信贷业务，将信贷业务流程与网络电子商务平台对接。通过网络信贷渠道，客户可以更加自主的进行操作，以现代化的网络设备，实现业务办理的跨区化。目前，随着全球化趋势的不断推进以及信息技术的广泛运用，电子商务得到了高速的发展，今后，网络信贷将会成为商业银行一个重要的业务办理渠道，尤其是针对小微企业信贷而言。但是在当下，国内的网络信贷发展仍然处于起步阶段，把网络信贷用于信贷流程的优化，更是极具创新的研究领域。

商业银行应该在探索网络信贷平台建设时重点注意以下几点：

第一，要构建一个集信贷产品资讯与服务为一体的信息服务平台，让客户足不出户就能了解到相应的信贷产品信息。

第二，要构建集网上申请、网上签约、网上支用、网上集中放款、网上还款、网上贷后管理为一体的网络化信贷交易平台，在银行与客户的对接中，让客户体验到便捷化的网络式服务；在银行内部的流程运作方面，借鉴信贷工厂的一些先进举措，提升业务办理效率。

第三，在网络信贷平台的管理方面，也应该借助信贷工厂模式的集中化管理和专业化经营的思想，在总行层面设立网络信贷管理部门，对网络信贷业务进行集中管理，负责制度设定、产品设计、业务审核、政策指导、系统维护、经办机构管理、与电子商务平台合作等；在网络信贷管理部门内部设置网络信贷运营中心，负责网络信贷业务集中操作事务，包括业务受理、落实业务经办机构、信用评级、授信审批等；各支行则负责网络信贷业务的具体办理，负责对客户进行贷前调查、授信申报、合同签订、贷款发放、贷后管理等。

来源：银行联合信息网