2005年6月，中国建设银行与美国银行签订投资协议的同时，签署了战略协助协议，同年9月战略合作正式启动。近6年来，双方战略合作具体取得了什么成果？对建设银行的业务发展、管理提升起到了哪些作用？双方未来是否还将进一步开展合作？围绕这些问题，本报记者对建行副行长赵欢进行了独家专访。

　　记者：建行和美银5年多来的合作，您认为是否取得了预期效果？

　　赵欢：引进境外战略投资者是国家对国有商业银行改革的要求，也是建行深化改革的内在要求。

　　5年多来，建行和美国银行严格履行协议，不断交流探索合作内容，扎实开展合作。从2008年至今，双方累计完成98个协助项目，295个经验分享和短期培训项目，开展9期（共94名中高级管理人员）赴美跟岗培训，在信息技术、电子银行和财富管理与私人银行三个领域派驻了美国银行专家，全行6000余名员工接受了由美国银行专家提供的各类培训。合作内容不但已全部覆盖美国银行战略协助协议约定的52项服务范围，而且也满足了协议范围外的因市场发展而新生的业务需求。

　　持续的战略协助不仅使建行解决了当前一些急迫的业务问题，并在转变观念、引进技术、改进流程、培训人才等方面获得了综合收益，促进了长期价值创造力的提升。无论是引进美国银行“客户之声”调查方法，推动建行“以客户为中心”的理念落实；还是学习美国银行“以数据为基础的管理”，推动建行管理模式由“经验管理”向“数据管理”的精细化管理方式转变；以及借鉴美国银行流程标准化、一致化的做法，推动建行的“流程银行”建设，都使国际先进的经营管理理念逐步转化为建行的日常经营管理行动。

　　记者：美国银行是全球出色的商业银行，双方通过战略协助对提升建行服务水平和推进战略转型带来了哪些具体成果？

　　赵欢：首先，提高了建行零售业务服务客户的能力。一是普通零售网点实现了从“交易核算型”向“销售服务型”转变，满足了大众客户对快速、便捷服务的需求。截至2010年底，所有1.3万多家普通网点均转变为销售服务型网点，网点平均销售能力提高85%，办理业务时间缩短35%，有效缓解了客户“排长队”问题；二是理财中心实现了从“产品驱动”向“客户驱动”的转变，满足了VIP客户专业化、差别化的服务需求。4000多家理财中心专业化、差别化VIP客户服务能力不断增强，VIP客户服务时间占比提高30%以上，产品销售业绩比转型前增长15%以上；三是财富中心通过建立事件驱动型高端客户关系管理体系，实现了对客户快速响应和精准营销。百余家财富管理中心建立了统一、规范的客户营销服务流程，探索构建的事件驱动型高净值客户关系管理体系已初见成效；四是个人贷款中心实现了一体化的客户服务，满足了个人客户办理贷款程序和时间要求，有利于在防范风险的同时提高客户满意度。实现了对95%以上的个贷业务的直接经营或中后端集中处理，效率提升40%。

　　其次，共同拓宽了为境内外大客户的服务。2006年开始，双方在全球现金管理服务(GTS)方面开展了广泛的合作，联合投标了英博啤酒、Fedex、IBM、迪斯尼等跨国公司现金管理项目，共同营销了华为科技、海尔集团等中资客户。在合作过程中，美国银行在产品管理、业务培训及管理架构咨询方面提供的协助也促进了建行现金管理业务的发展和现金管理服务水平的提高。

　　第三，创新了小企业业务领域。2008年双方共同研发了小企业“小额无抵押贷款”产品，目前，小企业“小额无抵押贷款”已经推广应用，截至2011年5月底，该产品发放额已达2.76亿元，服务的客户超过304个。这些项目成果的陆续推广应用，对于提高建行小企业业务金融服务水平，提升风险防范能力和小企业业务盈利能力等方面发挥了重要作用。

　　第四，改善了信用卡业务经营管理水平。通过引进信用卡经营管理先进理念、技能和经验，提高专业水平和市场竞争力。业务发展方面，建行引入美国银行客户生命周期和客户忠诚度管理工具，推动信用卡由“客户发展”向“客户发展与客户经营并重”转变。风险及运营方面，改造信用卡后台运营流程，合作开发了申请评分卡，信用卡自动审批率达到38%。数据分析方面，建立起统一的信用卡业务数据仓库和数据分析平台，建成了信用卡中心数据分析实验室，并组建专业化信用卡数据分析团队。

　　第五，加强了电子银行领域的合作。通过实施网上银行稳定性监测项目，建立了一套稳定性外部监测流程，准确识别系统运行中的问题，客户问题报告及处理时间缩短了75%。建成国内银行同业首个可用性测试实验室，并首次采用眼球追踪等技术，准确分析客户使用习惯，累计发现并解决客户易用性的问题312个。构建网站在线销售体系,国内首创推出基金交易一站式服务，基金频道访问占比由上线前的2.7%提升至12.8%。

　　在推进实施综合化经营战略，建设国际化银行方面，建行也得到了美国银行的大力支持。2006年12月，我行收购美国银行（亚洲）有限公司，成立了建银亚洲，2007年，在美国银行积极配合下，建银亚洲快速完成了整合，搭建起在港澳发展零售业务的平台，使建行在香港的业务规模和客户基础实现跨越式增长。截至2010年末，建行亚洲资产总额869.24亿元，净资产140.35亿元，实现净利润4.88 亿元，在港澳地区的零售网点数量从最初的17家增加到50家，基本实现了由小型银行向中型银行的转变。2007年9月，建行与美国银行合资成立建信租赁合营公司，积极参与发展潜力巨大的金融租赁市场，2010年末，建信租赁公司资产余额243.28亿元，较上年增长196.68%。2009年2月，建行纽约分行顺利开业，美国银行为此也提供了诸多帮助。

　　记者：在帮助加强基础能力建设等方面，美国银行在战略协助中发挥了怎样的作用？

　　赵欢：5年多来，建行与美国银行在风险管理、人力资源管理、信息技术应用管理，以及产品创新能力建设等方面也持续、广泛地开展了合作项目和经验分享，推动了管理专业化、精细化水平的提高。

　　一是借鉴先进技术和工具，不断提高风险管理能力；二是融合先进理念与方法，促进人力资源科学化管理；三是加强信息技术基础建设，提升信息数据管理水平；四是完善“客户之声”调查机制，加快产品创新能力建设。2006年开始，多层面引入“客户之声”调查方法，并于2010年创建了覆盖38个分行所在区域，以及零售业务、公司业务18种产品和14个渠道的全行客户满意度晴雨表，在国内银行界率先实施客户满意度按月监测、按季报告，为快速响应客户和市场需求，持续性地进行业务创新和管理改进提供了客观有效的数据支持。

　　记者：双方战略合作的过程体现了“双方共赢”的结果，能否谈谈美国银行从中有哪些收益？

　　赵欢：首先，作为第二大股东，美国银行受益于建行经营业绩的持续提升。这些年来，美国银行不断加大合作力度，对建行提高业务发展能力、改进客户服务进行支持，对于改善建行经营绩效起到积极助推作用。2006年至2010年，建设银行实现净利润由463.19亿元增至1350.31亿元，年均复合增长率为30.67%，平均股本回报率由15%提高到22.61%。可以说，美国银行的战略协助和股本回报形成了良性循环，通过建行盈利能力的提升直接获益。

　　另一方面，在双方合作过程中，美国银行熟悉了中国市场，对中国银行业以及金融经济环境也有了更深的理解。同时，建行的一些业务实践和管理工具也给了美国银行很多启示，美国银行学习吸收后用于改进自身业务和管理。例如，借鉴建行在缺乏标准化评级条件下小企业授信管理的做法，引入建行网点管理中的排队叫号机，学习建行手机银行方面的先进经验，等等。

　　记者：战略协助协议即将到期，目前建行与美国银行战略合作是否有新的安排或变化？

　　赵欢：按照协议规定，建行与美国银行原定的第一步7年期的战略合作最早将于2012年8月到期。为方便项目工作安排，双方已于2010年商定将战略合作延长至2012年年底。同时,双方也表达了在2012年后继续开展战略协助的共同愿望，并已就此进行了讨论，预计近期将达成新的战略合作协议。

　　一是今年的合作在顺利推进。2011年，双方按计划开展4个合作项目，40个经验分享项目，涉及零售银行、人力资源管理、风险管理、信息管理等领域；安排3期3个月的赴美跟岗培训班，2期1个月的赴美培训班，以及3期基层对公客户经理或网点经理赴美培训班；并继续在信息技术、电子银行、财富管理与私人银行领域安排美方专家提供持续的业务咨询和建议。

　　二是双方在积极探索下一步的合作内容。目前，双方对当前《战略协助协议》的各项执行工作，仍在按程序进行。从建行方面来看，面临新的经济金融环境和监管要求，如何进一步改进管理，构建更为稳健、高效的营运管理体系，仍然需要学习国际银行的经验。针对国内金融需求的变化，在一些快速成长的新兴业务领域，如财富管理与私人银行、投资银行、金融市场业务等方面，也需要继续加强合作，依托美国银行丰富的业务经验，较强的专业能力，帮助搭建建行自己的专业业务平台，促进关键业务能力实现跨越式提升。

　　此外，双方也希望在下一个战略协助期内，通过建立更为有效的业务合作推动机制，在互利共赢的原则下，把双方客户优势、产品优势、渠道优势结合起来，创造更多的业务机会，也使双方的客户获得更丰富的产品和服务。今后，双方将会在人民币跨境结算、全球大宗商品融资、现金管理、贸易融资、跨境股权投资和并购、银团及杠杆融资、私人银行客户海外资产配置等领域商讨业务合作的可能性，以进一步深化和拓展业务合作。

　　三是考虑在合作中更加体现自身特色。随着战略协助不断深化，建行已从初期的被动接受培训、分享对方经验，逐步转向了结合自身问题和需要，进行主动学习，开展创造性应用，工作的有效性和实用性有了进一步的提升。

　　学习更为主动，内容也由理念、经验的分享逐步转向了模型、方法、工具的应用，这既是战略协助成果不断扩大的反映，也是银行管理水平提高的体现。可以预见，在下一个战略协助期里，相关工作将更加深入，合作成果会更加丰硕，推广应用也必将更为直接和有效。