面对国际金融危机的严峻形势，2009年中国工商银行全面推进个人金融业务创新，努力提升服务水平，在支持国家扩大内需、促进消费的宏观经济政策的同时，各项个人金融业务也取得了长足的发展，继续稳居中国第一零售银行的市场地位。截至去年末，工商银行个人客户数量已达2.16亿个，储蓄存款余额超过4.6万亿元，个人贷款余额达1.2万亿元，销售各类投资理财产品约1.53万亿元，银行卡消费额近1.5万亿元，均居国内同业首位。凭借在个人金融服务领域的优异表现，最近工商银行在国际知名财经杂志《亚洲银行家》主办的“亚洲卓越零售金融服务大奖”评选中一举获得“中国最佳零售银行”、“中国最佳大型零售银行”和“中国最佳个人网上银行”三项大奖，这也是该行连续第8年在这项亚洲零售银行服务领域最具权威性的评选中获得荣誉，充分显示出了业界对工商银行个人金融业务的高度认可。

工商银行相关负责人告诉记者，该行在个人金融业务的发展中始终坚持以客户为中心的经营理念，依托强大的科技实力大力推进产品和业务创新，以丰富的金融产品为个人客户提供全面、优质的金融服务，为个人金融业务的持续发展注入了新的增长动力。仅在2009年，该行就新增金融产品311个，产品种类达到2366个，是国内金融产品最多的银行机构。该行在业务创新中还注重原创性和实用性，较好的满足了广大客户的个性化需求。如工商银行于2009年9月在国内率先推出安全性更高、功能更多的理财金账户芯片卡和白金芯片信用卡，为客户提供了更加安全便利的银行卡服务。在投资理财产品方面，该行则在业内率先推出基智定投、灵通快线、基金专户理财、基金定投签单等一系列投资理财产品，进一步丰富了客户的投资选择。

与此同时，工商银行还下大力气完善渠道布局，构建物理网点和电子银行协调发展、互相促进的分层次、立体式、多元化的服务渠道体系，进一步夯实了个人金融业务发展的基础。这几年工商银行每年都安排专项资金用于新建营业网点和对原有网点进行装修改造。截至2009年末，工商银行的营业网点总数已达1.56万家，其中包括149家财富管理中心、3488家贵宾理财中心、8017家理财网点和3938家金融便利店，网点的综合服务能力大大提高。契合现代社会电子化发展趋势，工商银行还加大了电子银行渠道建设步伐，电子银行服务网络更加健全，已经拥有8726家自助银行，5.7万台ATM等电子自助设备，是同业中最多的。2009年，工商银行的电子银行交易额达到181万亿元，交易笔数首次超过柜面业务量，占全行业务量的比例达到50.13%，有效地提升了服务效率。

在此基础上，工商银行进一步加大了改进服务的力度，围绕“让客户满意”的目标，提出了改进服务的新战略举措，通过实施“服务创新年”、“奥运服务年”、“服务提升年”等接力式服务改进计划，一年一个台阶，服务水平不断提升，客户体验显著发送。其中，该行从2007年开始启动的个人金融业务流程整合和优化取得了显著成效，累计解决了137个影响服务效率和质量的关键问题，从而使前台交易简化、交易时间缩短、客户获得更大的便利。以工商银行北京分行为例，流程改造后交易效率明显提升，30分钟内业务完成率由流程改造前的64.8%提高到93.6%。

此外，高素质、专业化的人才队伍也是推动工商银行个人金融业务发展的重要保障。近年来，该行个人客户经理岗位人员结构实现持续优化，客户经理的数量和素质得到了显著提高。截至2009年末，全行个人客户经理总数已超过3万人，其中拥有的金融理财师（AFP）和国际金融理财师（CFP）持证人数分别达到1.15万人和1876人，同业占比分别达到22.7%和30.2%，继续居国内首位。同时，还根据网点客户数量、客户结构等情况，加强一线人员的服务培训，推动客户经理岗位资格认证考试，锻炼了一支专业素质高、综合技能精、服务意识强的客户服务队伍。此外，工商银行还建立了拥有数千人的专门为客户服务的电话银行中心。