本报记者 杨清清 北京报道

导读

    2017年底两个月投诉量大涨的原因，主要来自于互联网消费金融和共享出行，这也令其成为有别于2016年的两大新热点。

    一年一度的“3·15国际消费者权益保护日”如期而至。

    3月15日，中消协发布了《品质消费与消费者认知调查报告》（以下简称“报告”）。报告显示，过去的一年中，有超过1/3的受访者遇到过消费权益受损的情况，受访者对于付费网络游戏、餐饮外卖、服饰鞋包、快递物流和在线旅游服务等“不满意”的比例相对较高，主要原因是“价格不合理”、“售后服务差”。

    另据公益性消费投诉媒体平台21CN聚投诉提供给21世纪经济报道记者的数据，2017年21CN聚投诉累计受理消费者有效投诉82198件，解决投诉34044件，投诉解决率41.4%。其中位于投诉量前三的行业为互联网消费金融、电商和第三方支付，解决率排行倒数前三的行业为共享出行、快递物流和互联网消费金融。

    “消费投诉的热点变化，与互联网行业热点的变化有着一定程度的同步关系。而其解决率，一般与该行业的规范程度紧密相关；在公开的投诉平台上，同时也与该行业不同商家对于网络投诉传播的承受度紧密相关。”21CN聚投诉主编潘俊珺告诉21世纪经济报道记者，“至于消费者在投诉中最为关注的内容，视具体购买的商品或者服务及其纠纷的类型而定。其共性是，对于实际购买的产品及服务是否合乎承诺与预期，都最为关注。”

    年底投诉激增

    2017年的11月、12月是投诉高峰期。

    根据21CN聚投诉发布的《2017年度消费投诉报告》，2017年11月，其平台上的有效投诉量为13074件，环比上升49.7%，12月有效投诉量为25380件，环比激增94.1%。而在10月之前，平台有效投诉量仅徘徊在2000件至6000件之间。

    年底两个月投诉量大涨的原因，主要来自于互联网消费金融和共享出行，这也令其成为有别于2016年的两大新热点。从行业投诉情况看，互联网消费金融行业自2017年12月1日监管部门新规出台后，投诉量爆发式增长，全年共计2.7万件，占投诉总量的32.4%，成为2017年第一大被投诉行业，其中恶性催收、利率畸高两大行业性问题凸显。

    2017年第四季度，全国爆发共享单车退押金投诉潮，仅小蓝单车的投诉量就达到7469件，将共享出行行业的投诉量推至行业排名第4位。小蓝单车事件，集中凸显了共享出行行业尤其是共享单车企业对于用户押金的违规使用问题。

    “互联网金融和共享出行行业异军突起，一方面是这些新兴的行业确实满足了新的消费需求，这是其用户规模快速扩大的根本原因，另一方面，由于发展速度非常快，法律规范与行业监管难以及时匹配，因此往往存在一段野蛮生长的时间。”潘俊珺告诉21世纪经济报道记者，“同时，互联网新兴行业的投资热，导致部分商家热衷于玩资本游戏，而非专心做服务，一旦资金链断裂，解决投诉则勉为其难。”

    电商行业尽管相对成熟，但2017年投诉量同样呈现递增特点。数据显示，第四季度受“双十一”、“双十二”影响，电商行业投诉量激增至5768件，占全年投诉量四成多。21CN聚投诉方面指出，电商节期间，消费者投诉集中反映的主要是商家虚假活动、拖延发货、虚假发货等问题。

    “商家总体对消费者权益保护的意识较高，但整体解决率并不高。2017年，在聚投诉平台，电商行业整体解决率为45.7%。”潘俊珺表示，“2017年，聚投诉平台共受理电商投诉13476件，其中淘宝、天猫5707件，占比42%。”

    网游满意度最低

    从中消协的数据来看，现实生活中，侵犯消费者权益的事件时有发生。根据报告，有37%的受访者遇到过消费权益受损的情况。

    其中，无论是商品类维权还是服务类维权，都普遍存在于消费者的日常消费中。在遇到消费权益受损问题中，商品类遇到最多的三项是分别是家电产品、手机平板等智能设备产品和保健类产品，服务类遇到最多的三项分别是通讯通信服务、预付式消费和金融服务类。

    满意度最低的消费类型则落归于网络游戏。调查发现，在最不满意的消费类型中，选择付费网络游戏、餐饮外卖、服饰鞋包、快递物流和在线旅游服务等商品和服务类别的比例较高。其中，受访者对于付费网络游戏的不满意率达到20.9%，而后四项的不满意率相差不大，分别为16.3%、16.2%、16.1%和15.3%。

    在等待时间的预期方面，中消协数据显示，受访者一旦选择通过投诉解决，多数消费者可以接受的维权结果等待时间为3个至5个工作日。21CN聚投诉平台上尚无法准确统计消费者投诉后的等待时间，但潘俊珺表示，多家企业已加入聚投诉创立的“7天内解决投诉承诺”，承诺24小时内响应、7天内尽量解决投诉。

    至于在消费者维权行为上，潘俊珺建议消费者首先与商家沟通，协商解决。如拒绝处理合理诉求，可向12315等政府投诉受理机构投诉，也可同时向聚投诉这样的第三方投诉平台投诉。

    值得注意的是，潘俊珺强调，消费者在投诉时应当冷静客观，提供过硬的事实依据和法律依据，同时在公开的网络平台发布投诉时，必须注意保护自己的个人信息和隐私信息，避免二次被骗。此外，消费者可事先查找相关的投诉案例，如有网上的集体投诉，最好一并了解和参与，并与相关维权者沟通交流。