文/王诗琪 农业银行红河州分行蒙自支行

载于《中国银行业》杂志2016年第8期

目前超级柜台的后台审核只负责通过客户身份判别进行风险控制，大堂经理的现场操作会直接影响后台审核的风险控制程度，因此，银行应充分发挥大堂经理的主体作用，积极提升大堂经理的专业素质和风险控制意识。

“超级柜台”简称超柜，是农业银行首创研发的新型高智能化运营服务模式，目前已覆盖个人开卡、电子银行签约、账户挂失、个人结售汇、跨境汇款、理财签约购买、基金购买赎回等50多项产品服务，并已在深圳、北京、江苏、湖北、山东、广东等6家分行230余家网点应用，极大地提升了金融服务效率，原来需耗时20分钟才能办结的个人开卡联动五项签约业务，现在只需3分45秒即可完成。但在效率提升的同时，对风险控制也有了更高要求，如何对风险与效率进行再平衡是未来需要面对的重要课题。笔者结合所在机构工作实践，分析了超柜业务运行中客户身份信息审核风险的成因，并提出了相关建议。

超柜布放与操作不当引致审核风险

笔者所在的农业银行红河州分行蒙自支行，于2015年初正式试点运行全新智能化服务模式“超级柜台”，经过一年半的运行，已经覆盖了客户办理开卡、电子银行签约、个人外汇业务等8类55项业务，囊括了80%以上个人非现金业务。但在具体业务操作过程中，笔者发现目前超柜面临的最主要风险是客户身份信息审核风险。客户身份信息审核中的身份判定主要通过后台审核人员拍摄客户定片，再将客户定片与联网核查照片进行对比，进而判断是否为客户本人办理，以及是否符合客户本人真实意愿。因此拍照是超柜操作中极其重要的流程，其产生的风险也是超柜面临的主要风险，主要分为两大类：

超柜调试布放不适造成的风险。

一是光线强弱不适造成的风险。由于超柜放置不合适导致光线不合适，致使客户头像模糊。例如，若将超柜放置于正对大厅的门口，侧对玻璃边缘或正对于强烈阳光下，就会造成拍摄照片只能看到模糊轮廓，甚至严重时只能看到一片光亮或黑暗，从而增加审核人员辨认客户的难度，导致退回率升高，最终降低客户满意度。据不完全统计，2016年3-5月，存在光线问题的网点多达160多个，网点上传客户影像难以审核辨认，导致超柜作用难以发挥。

二是镜头高度不适造成的风险。在审核时，由于大堂经理缺乏镜头调节知识技能，导致客户比镜头矮时，只能采取后退远离镜头的做法使头像进入拍摄范围，由于距离较远，审核人员通常只能看到模糊不清的面部，增加了审核人员的辨认难度；当客户高于镜头时，客户通常以现实中的物理水平为准，而非以镜头为正前方，因此镜头中客户为仰头状态，导致审核人员只能看到客户的下巴，从而影响判断。

三是镜头不聚焦造成的风险。镜头不聚焦也是引发客户头像模糊的重要原因之一，据不完全统计，2016年3-5月之间镜头不聚焦的网点多达120余个。镜头不聚焦会导致光圈出现，缩小了视屏清晰的范围，同时也使得镜头模糊，最终只呈现客户头像的模糊轮廓，导致面部细节无法辨认。

大堂经理对超柜不熟悉造成的风险。一是对超柜退回理由理解不到位。超柜的退回标准共8条，农总行已直接在系统内设置好，当审核人员审核不过时必须选择退回理由，只有解决这些问题才能再次审核成功。例如，“视屏模糊不清，请联系网点柜员或到柜台办理。”说明这次拍摄是由于环境不佳引起的，但再次上传客户头像时，大堂经理并未及时采取改进措施，仍缺乏一定的拍摄知识，致使同类问题重复出现。二是引导客户办理超柜业务不专业。后台审核时如果客户已经摆拍好，后台人员只需花10秒左右就可以完成审核，而没有摆拍好则需要花30秒以上甚至更多时间。这是由于拍摄客户时，许多客户都存在打电话、跟别人聊天，甚至存在大堂经理在镜头内等问题，致使后台审核人员需花费更多时间提醒客户重新摆拍。

前后台配合提高审核效率与质量

提高超柜位置布放的科学性和有效性。目前农行云南省分行的超柜客户身份信息审核尚未上线人脸识别技术，只能完全由人工进行辨认，因此合理的位置安排细节对审核判至关重要。总体来说，理想的拍摄位置有以下几个特点：一是避免正对大厅门口。由于阳光从门口照射进来，当超柜正对门口时客户相当于背光站立，从而造成许多客户头像黑暗。二是避免侧放在大厅玻璃一旁。特别是当光线从玻璃处照射进来时，超柜侧放导致客户侧对光线，光线分布不匀使脸一边亮一边暗。三是尽可能放置在较为偏僻的角落。特别是当大厅里客户太多时，若镜头里出现太多人脸，容易对审核人员的判断造成干扰，在偏僻的角落有利于营造更好的拍摄环境。四是尽可能正背对放置于大厅玻璃旁。超柜正背对阳光放置可使客户正对阳光，从而拍摄出十分清晰的客户头像，但阳光不能过强，当光线过强时可用伞或薄纸遮住光源。各个网点应根据自身网点布局，结合上述经验，多加调试选择最佳拍摄位置，提高审核通过率，提升客户满意度。

充分发挥大堂经理在超柜风险控制的主体作用。目前超柜的后台审核只负责通过客户身份判别进行风险控制，大堂经理现场操作会直接影响后台审核的风险控制程度，因此银行应充分发挥大堂经理主体作用，积极提升其专业素质和风险控制意识。

第一，加强对大堂经理超柜操作的培训学习。首先，应熟练操作应用超柜。大堂经理应学会灵活调节镜头配合客户身高，而不应让客户适应固定镜头；此外，还应学会调节镜头焦距，以便能更好地捕捉客户正面清晰头像，减少后台审核风险。其次，应了解掌握各种退回理由。银行应定期组织大堂经理培训，在熟悉各种退回理由的同时，还应掌握应对措施，从而大大地增加超柜利用率。再次，加强大堂经理专业引导力。大堂经理应积极引导客户创造最佳拍摄条件，避免接听电话、交谈等影响面部表情的动作。最后，丰富相关的摄像知识。后台审核主要依靠照片的拍摄，而一天之中光线多有变化，因此大堂经理只有适当了解摄像知识才能更好地采取措施。

第二，加强大堂经理的人员配置。营业网点可以适当增加大堂经理人数，建议所有大堂人员及低柜柜员全部编入引导员队伍，使超柜的引导更加灵活，把业务尽量分流到超级柜台，保持超级柜台时时有人引导，实现业务快速办理。

紧紧抓牢后台身份审核关键防线。后台审核的存在，容易造成大堂经理的懈怠，从而只是单纯地引导客户办理业务，忽略对客户身份信息的审核，导致身份审核的风险最终集中于后台。因此，集中作业中心应加强后台人员审核责任心，严格认真辨认客户。首先，建议打造一批认真负责的审核队伍。目前，后台的身份审核均由外包人员承担，工资业绩与业务量息息相关，从而导致外包人员重量不重质。因此，集中作业中心不仅应出台相关制度落实保障身份审核的准确性，更为重要的是应加强培养审核人员的责任感，打造一支严格认真的队伍。其次，超级柜台应实施双人审核。目前，人工柜台个人开卡早已实行双人审核制度，极大地提高了客户身份审核的准确性，建议尚不具备人脸识别功能的超柜网点，应上报总行的科技部门，申请升级超柜系统，当单一审核人员无法确定时可以提交另一个人再次审核，提高审核准确性和通过率。

培养客户自主操作意识。大堂经理应培养客户独立完成超柜相关业务操作的意识，营业网点有责任和义务营造客户自助自立的操作氛围，帮助客户从“引导-自主-独立”方向的转变，真正地掌握超柜的操作，形成主动操作超柜的理念，此外营业网点也应采取一定的措施办法来方便客户更好更快地上手操作。第一，建议在网点电子屏幕上滚动播放超柜业务的办理范围和使用方法，大堂经理也可以节省更多时间服务客户或营销产品。第二，个人自助开卡业务，开卡完成后，客户开立电子银行，网银K宝可以从超柜里吐出来，此项业务深受客户欢迎。若超柜再能提供操作说明，客户就可根据说明自助完成下载并使用，从而提升客户体验。第三，建议直接在超柜中植入“意见栏”模板，客户在办理业务过程中若遇到的困难，或者有好的建议和意见，都可以写入意见栏模板，工作人员可以定期上报科技部门，科技部门可以根据建议定期完善，进一步提升超柜便捷性，增强客户满意度。

本文原载于《中国银行业》杂志2016年第8期。