围绕客户体验，IBM近十几年在全球做了很多企业高管调研，结果是95%的全球企业高管相信客户体验是未来竞争的主战场。其中80%的企业CEO认为他们给客户带来非常好的体验，但是仅仅只有8%的客户同意这一点。80%跟8%，中间有很大的差距。

 

那么，银行如何构建一个以客户为中心的全整合企业？我们认为有两点，一是前台业务的数字化，二是整合运营管理。这两点的协作才能创造一个以客户为中心的全整合企业。我们认为，以客户为中心的全整合企业包括四个方面：360度全渠道；精准化营销；风险的洞察以及更好的业务分析；信息流程创新。

 

首先是360度全渠道，这个概念不是渠道如何转型，也不是一个更新的渠道，而是怎么从任意的渠道开始的无缝衔接，该渠道与其他渠道所产生的资料能不能共享、实时获取，能否从中得到结构化或者半结构化的洞察？这是一个全渠道、以客户为中心、满足客户价值的一个新的做法，而不是新的渠道。

 

其次是精准化营销。数年前，对零售业务，银行开始进行客户细分，包括客户的年龄段，不同年龄段的财富特征等等，今天，这样的区分已经不够了——除了客户的特征之外，银行还要如何更细分客户群。据专家经验，所有客户的行为偏好、情感已经在整个行为过程里变得越来越重要，因为从这些信息能够分析出下一步的最佳行动。对银行来说，这种下一步最佳行动可以有效地与客户进行交互，从而产生出更多的火花，创造更大的增长。

 

行为跟情感在银行的客户行为分析中越来越占据重要位置。这一点，已经从过去传统的客户分组为主，发展为现在更多的是通过社交属性更精确地描绘客户的画像。从包含简单的历史购买行为、年度消费水平，发展到在线的行为模式、态度与观点、社会关系网等等，这些已经演变成客户画像融合的理念。

 

第三是风险洞察与业务分析。过去我们谈得更多的是合规，今天我们谈的是如何驾驭风险，做到更大的业务增长。客户与市场的洞察、运维的洞察跟优化，过去谈的比较少。今天，如何在运维（包含IT运维，组织、业务的运维）层面，在数据的分析管理层面，在系统的维护跟故障的分析层面做出更多的洞察与优化，甚至包含自动化、资源的快速调度、客户跟市场、社交媒体、舆情分析、客户体验分析等等，这些都是我们在努力的方向。

 

第四个是信息与流程，创新生态共平台。整个社交媒体我们可以分三个不同的级别：从社群的参与到社群的分析，到社群的经营。在不同的国家，社群的分析已经在开始往前走，但社群的经营现在还没看到。社群的经营，有一种是群众外包（众包），但是在今天的银行业，谈得更多是供应链金融、现金管理、财务分析、支付成本、支付服务等等，没有特别的所谓的众包。

 

以客户为中心的全整合企业，要如何创造卓越的客户体验，挑战其实非常大，因为只做好一点已经不够了，我们要在对的时机、对的客户、对的产品的情况下才能创造好的客户体验。

 

（编者注：作者为IBM大中华区副总裁 金融服务事业部总经理）