文 本刊记者 陈婷

　　通过健康管理，保险公司可以对被保险人的健康风险进行识别、控制和干预，使其对该类疾病的发病率保持在产品预定的水平或进一步降低，以获得承保利润。而被保险人及其家人则可以通过保险获得专业的健康管理服务。保险嫁接健康服务，可谓是双赢。

　　“做我们最擅长的，也是股东最擅长的。复星医药在大健康和医药管理是独树一帜，美国保德信人寿则在保险领域做得非常优秀，特别在健康管理方面有独到的见解。对于我们这样一个新公司来讲，可以将双方股东的优势嫁接到复星保德信——中国动力嫁接全球资源，使中国客户获得最好的保险服务。”

　　3月19日，复星保德信人寿总经理孙建军在其公司与“全球名医”（Best Doctors）的合作仪式上如此表示。

　　而就在前一天，太平人寿与高端健康管理、疗养服务提供商中国9号健康产业有限公司也签署了健康管理合作协议，双方将推动太平人寿VIP客户“健康管理服务”计划的再次升级。

　　保险“嫁接”专业健康管理服务

　　工作压力、食品安全、环境污染等因素，却使得亚健康人群占比巨大，癌症发病率持续攀升。随着社会经济发展和人们生活水平的普遍提高，公众对生活品质的关注程度以及对优质健康管理服务的兴趣和需求与日俱增。

　　据太平人寿介绍，完整的健康管理体系应该包括预防保健、医疗干预、就医救援、康复养老四大环节，公司期望以更专业化、更系统的方式，给予客户完整的健康管理规划。

　　根据此次太平人寿与“9号健康”的合作协议，双方将共同致力于加强对太平人寿客户的健康管理，提供涵盖健康档案与健康计划制订、实时健康预警、定期健康风险评估、个性化健康报告、在线健康咨询及康复指导等系统化、精细化、个性化的服务项目。本次合作也将充分发挥合作方在健康养生、养老产业方面的优势，务求以一站式健康管理解决方案，将高效而周全的健康服务推进至全新层次。

　　复星保德信也向客户倡导“早知道、早预防、早修复”的健康管理理念，并融合股东复星集团及保德信金融集团在国内外的健康医疗资源优势，打造“健康管家”服务平台。通过健康管理中心、全天候健康咨询、紧急救援协助服务、“全球名医”专家咨询和二次诊疗以及顶级医疗体检六大项服务，帮助客户管理自身健康状况，预防健康风险，提升生活品质。

　　据介绍，此次与复星保德信合作的“全球名医”是一家总部设在美国、汇集了全球顶尖医疗资源的专业机构，由全世界450个专业的53000多名医疗专家组成。该机构根据客户的不同情况，制订最权威的诊疗方案，让客户获得世界上最好的医疗建议，帮助病人获得全球一流的稀缺资源。这也是国内第一家为客户提供“全球名医”服务的保险公司。“全球名医”将为复星保德信的客户及其配偶、子女、父母、乃至配偶的父母提供“专家咨询”与“二次诊疗”服务，开启中国消费者与全球名医的零距离时代。

　　实际上，健康管理的概念和实践最初出现在美国，而最先广泛应用健康管理服务的则是保险业。保险公司将被保险人依据健康状况进行分类，将不同患病倾向的人群交给不同专业的健康管理机构，由其指导被保险人自我保健。通过健康管理，保险公司可以通过对被保险人的健康风险进行识别、控制和干预，使其对该类疾病的发病率保持在产品预定的水平或进一步降低，以获得承保利润。

　　传统的保险保障嫁接健康管理对险企和被保险人来说是双赢之举，可以从根本上解决医疗支出过高问题，降低被保险人的医疗费用支出，从而减低保险公司的理赔支出成本。

　　优化保险消费者体验

　　“我们把保险定位为终极体验，买保险一般都是死亡或残疾才能获得保险利益，这样对客户太残酷了。保险产品基本上就是这样一种保障方式。复星保德信为了进一步贴近客户，为客户打造一流的服务，我们把终极体验打造成过程体验，让大家一旦购买复星保德信的保险，就可以得到这种即期的服务，比如我们现在的健康管家，”复星保德信孙建军强调，“我们把所有复星保德信的客户健康状况做数据化管理。未来，客户只要点击网页，就可以进入档案管理系统。这样一来，我们的每个客户可以根据自己的身体状况结合保单状况进行分析，经过专业的指导，决定买什么保险产品。下一步，我们也计划定向给客户做一些基因分析，比如被保险人的家族有长寿史，我们的专家就会帮你分析，建议你买长寿险。”

　　孙建军表示，作为保险领域的“后来者”，复星保德信非常注重客户体验，在制定每一款产品时，都会征询员工及管理层意见：“你自己是否会买这款产品？”如果答案是不会，那他们会将这个产品淘汰掉。复星保德信在中国保险市场是第一个成立产品研究院的，以便与客户进行更好的互动交流。

　　太平人寿此前则在2013年已经面向VIP客户推出的“健康管理服务”计划，涵盖就医咨询、专家门诊预约、国内第二诊疗意见、协助住院安排、24小时家庭电话医生、国内紧急救援、中西医上门、协助手术安排等12个服务项目，主要提供的是客户需求最为集中，也最为急迫的医疗干预、就医救援两方面的解决方案。而此次与“9号健康”的战略合作，则是强化“预防保健”和“康复养老”两大环节的专业服务。将对客户的健康关注，进一步前置到出现疾病前的日常保养，及延伸至病后的护理、疗养、甚至养老等层面，从而帮助客户在完整的健康管理服务体系下，降低因健康问题导致出险的概率，享受到更高品质的生活。

　　保险动态

　　新华保险上海分公司：优质服务赢得口碑　四星柜面正式挂牌

　　经过6个大项90个具体指标的审核，新华上分于近期通过新华保险总公司星级服务柜面水平认证，成为首批获得四星级服务柜面认证的机构。目前，新华上分共有两个客户服务中心，均参照最先进的金融服务窗口标准建立。

　　据悉，为切实贯彻“以客户为中心”的经营理念，2012年新华在全系统内发起了星级柜面的评定活动。借助2008年开始的标准化柜面建设打下的基础，开创性地借鉴国际通行的酒店业星级管理模式，开行业之先河，建立柜面星级评定体系。由此逐步实现柜面服务从标准服务向精益服务的转变，不断提升服务能力和服务品牌。

　　根据星级评定体系，从环境设施、行为规范、服务内容、运营管理等多维度入手，对每个柜面的服务品质进行考核，区分为不同的4个星级。1星和2星代表诚信规范化的服务标准，在此基础之上，客户能够在3星和4星的分支机构享受到更优质、更高效、更人性化的服务。而只有连续多年具备四星资质后才可以进一步申报五星的审核。

　　新华保险上海分公司客服负责人表示，公司将用心关爱客户，从方方面面保障客户利益，让客户感受到“耐心、细心、放心、贴心、尽心”的服务正能量。在保障的同时，更能享受到轻松、愉悦、便捷的服务是公司始终坚持的宗旨。也希望通过星级服务柜面的评选督促每一个柜员、每一个一线服务人员传递爱心，关爱弱势群体、关爱特殊群体，打造新华的“全欣生活”。（马娳娜）