记者今天从工商银行获悉，在9月18日召开的“2007（第三届）中国呼叫中心高峰论坛暨2007中国最佳呼叫中心评选颁奖典礼”上，工行电子银行中心从上百家参评单位中脱颖而出，再次获得“最佳全国呼叫中心管理团队”和“最佳呼叫中心管理人”两项大奖。

      据了解，中国最佳呼叫中心评选活动由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，是信息产业部唯一认定的、国内呼叫中心最高规格的行业年度评选活动。

      在本次评选活动中，评委会一致认为，工行秉承“全心全意为客户服务”的宗旨，为客户打造了多渠道、个性化、一站式的电话银行服务体系。通过建设卓有成效的绩效管理体系和精细化管理模式等活动，有力地提升了服务质量和客户满意度，提高了员工工作效率，降低了运营成本。这些成绩确立了工行客户服务在同业的领先地位，为中国银行业呼叫中心的运营管理模式和技术发展提供了很好的借鉴。
    本次评选还将“最佳新建呼叫中心”授予了工行电子银行中心成都分中心，将“2007中国最佳呼叫中心管理人”授予工行电子银行中心客户服务处副处长赵金龙。

新闻背景：

中国工商银行电子银行中心

      成立于2000年7月，经过7年的发展，已经从单一的客户咨询中心发展成为一个集电话呼入、电话呼出、电话营销及传真、电子邮箱（webmaster）、电子邮件（E－mail）、BBS论坛等各类服务的多媒体客户服务中心，业务规模和人员规模日益扩大。

      2007年，自助语音系统月均受理业务量较上年增长47.31%，人工座席月均受理业务量较上年增长47.44%，接通率达90%，较好发挥了服务客户、营销产品的窗口作用。

      随着规模和业务的不断发展，电子银行中心陆续引入先进的管理理念和管理工具，创建绩效管理体系。通过科学制定管理指标、精确开展分析预测、实时监控现场管理、确立考核体系、定期进行分析提高等措施，在提升服务质量和客户满意度的同时，提高员工工作效率，降低运营成本，实现高水平的集约化运营。
     

      数字化管理的实施，不仅激发了员工的工作热情，而且使95588的运营水平和服务质量得到了明显提升。2007年，95588的月电话接通率保持在90%的水平；员工利用率最高达到80%以上，使员工人数控制在合理范围之内；客户对95588服务的满意度也达到85%以上。工行在客户群体数量庞大的情况下，在电话银行客户服务上取得了令人瞩目的成绩和进步，充分体现了其较高的运营管理水平。

中国工商银行电子银行中心成都分中心

      秉承“客户至上，一切为了持卡人”的服务宗旨，全面实施集约化经营战略，积极拓展各项信用卡业务，不断提高服务质量和运营能力，业务范围和人员规模日益扩大，已成为工商银行对外服务的重要窗口。

      目前，成都分中心已全面受理工商银行国际卡以及除深圳等六家独立行以外的人民币信用卡客户的咨询投诉、代客交易、外拨营销、呼出业务以及催收催透等服务工作。开业来，成都分中心业务量迅速增长，服务质量稳步提升，较好地发挥了客户服务与关怀的作用。

      成都分中心不断深化管理理念，运用先进的管理工具，建立规范化的运营机制，设立标准化的评价指标体系，通过常态化的运营分析，完善优化操作流程，实施科学的现场调控管理，提高了员工工作效率，降低了运营成本，服务质量和客户满意度得到了提升。

      成都分中心致力于开展个性化的“分层服务”。一是为高端客户开通了VIP专线。自VIP专线开通以来，电话接听率一直保持在97%左右，专业化的优质服务品质的到了显著提升。二是为应对国际化的市场发展需要，开通了英语服务专线，为外籍持卡客户提供全天候的服务。三是致力于全方位的“关怀服务”，不断拓展服务范围，开展了信用卡透支逾期还款提醒、临时调额提醒、到期换卡提醒以及外拨营销等呼出业务，提高了信用卡的使用频率和用卡质量，更好地满足了客户需求。