作者 | 橙子同学来源 | 消费金融（ConsumerFinance）、中国消费金融网（www.cfsino.com）任何企业都没有一条既定的、完全正确的发展道路，在不断变化的经济环境和市场环境中，往往优质的企业可以在挑战中成长，逆流而上。——题记
来源 | 消费金融（ConsumerFinance）、中国消费金融网（www.cfsino.com）任何企业都没有一条既定的、完全正确的发展道路，在不断变化的经济环境和市场环境中，往往优质的企业可以在挑战中成长，逆流而上。眼下最令人着急的，就是疫情对经济的影响，就消费金融行业而言，新冠病毒直接冲击餐饮、旅游、教育、零售等消费金融线下场景业务。而肥宅在家成为了最好的防疫，面对突如其来的强烈购物欲望，也只能动动手指，线上下单。屯粮成为了当下生活的刚需，一些买菜APP，生鲜电商可谓忙的火热。据记者了解，目前已有部分企业推出了“无接触配送模式”。不过，基于多数员工在家办公，收入和逾期变化导致消费本身就很疲弱，从整体来看，疫情对于消费金融行业短期影响较大。关于疫情对消费金融行业的影响，还要从实操专家的真实感受说起。由此，消费金融记者对话了马上消费金融（简称“马上金融”）创始人兼CEO赵国庆。赵国庆认为，疫情短期内会冲击消费金融行业的线下业务，但线上交易仍可能保持一定增长。另外，疫情对于贷后管理的影响较大，基于贷后管理是劳动密集型的工作，柜员要从全国各地赶回各个职场，各地受疫情影响出现交通管制、隔离等情况，一定程度上会使催收行业效率减缓。贷后管理作为一个重要指标，若第一次还款受到影响，就意味着贷前、贷中都会受到影响，从而便会影响不良率，不良率的增高，必然会导致更为严格的审批、准入，从用户的角度来说，自然会导致出现客群的上移现象。虽然疫情带来的负面影响并不小，但好在该影响是阶段性的。赵国庆认为，从长期来看，消费金融行业发展仍然是利好的。据零壹财经了解到，从2015消费金融发展至今，已达到约10万亿的规模。五年来，消费金融从高大上的金融机构走进了街头巷尾，它在中国银行业贷款余额中的占比不足1%，但是由于小额分散的特点，事实上却连接着10亿以上的消费者。“由于疫情的发生与延续，使用户收入和偿债能力弱化，在这样的变化下，社会稳定，金融消费者权益保护也会出现更严峻的形势。因此，维护金融消费者权益是每一个机构都应该加强的，越是这样越要维持稳定，维护金融消费者权益。”赵国庆如是说到。无论何种转型和变革，都要回归用户价值这一原点。未来，金融机构有没有能力给用户提供进一步的服务至关重要。管理大师德鲁克曾说过：“企业家的本质就是有目的、有组织的系统创新。而创新就是改变资源产出，通过改变产品或者服务，为用户提供价值，带来更高的满意度。”在当下，若想给用户带来更高满意度，金融科技的应用与强化显得尤为重要。以马上金融为例，自其成立以来就长期坚持科技投入，坚持自主研发，建立一系列的呼叫中心和技术云化标准，此次更是加快了呼叫中心的云化、智能化的进程，从大年初二就进行分布式部署。据了解，智能云呼叫中心可实现来电智能弹屏，精准识别客户，基于SCRM客户画像，客户来电时接线客服就可第一时间掌握客户信息，在服务过程可标注、转接、派单，实现坐席高效通话。其系统具有自动呼叫分配功能，能够自动分配空闲坐席的人员进行接听以及处理；能够实现录音以及数据收集，保证客服的服务质量与接待标准化；可进行客户的档案管理。除此之外，马上金融得助智能云呼叫中心还具有三方会话、电话自动智能转接、通话转工单等传统呼叫中心所不具备的特色功能。简单来讲就是人工智能、云技术、安全实现了业务标准化、自动化、智能化以及服务连续性。虽然不用员工聚集在办公场所，事情就可高效完成，但远程办公如何保证网络安全、信息安全就成为一大疑惑。对此，马上金融CTO蒋宁介绍，完成分布式转变后，云呼叫中心在网络层面，可以抵御外界黑客任何攻击。在办公安全层面，员工在电脑里的所有行为都是受控的。信息安全层面，员工在远程办公的时候，所有的客户信息都进行了有效的屏蔽和处理。既保证跟客户沟通过程当中能够对客户身份进行标识，同时又要对客户信息进行脱敏。还有远程监控设备和基础设施，通过人工智能自检，对员工视频中的语音以及网上的操作行为，能够自动识别是否违规。实际上，在进行分布式转变时，从实施到安装、到部署、到测试、到上线有非常多的环节，存在诸多难点。应对技术上的难题与挑战，马上金融仅用了48小时就完成了云呼叫中心由集中式向分布式的转变，且首日运行效果良好。据马上金融运营中心罗宁介绍，当天上线38人，远程办公覆盖率是100%。2月2号一天累计提供人工服务3690宗，整体客户满意度为98%，全量累计为客户服务时长达到了12300分钟，人均产能达到110到130宗每天，与集中办公模式持平。可以看出，马上金融此次的技术升级，不仅是给疫情防控做出贡献，也是其对员工保护的重大创举。从反向来思考，疫情的爆发，实际上也潜藏了一些上升机遇。经历疫情所反思，整个社会的方方面面对金融机构贷后管理能力的认可，对金融机构的业务连续性的认同等，可能会有一个全新的认识，也会有利于消费金融行业的发展。在长期利好情况下，唯有拥有闭环能力的金融机构可能会在逆境中得到更为快速的修复，而没有闭环能力的公司，可能需要更长的时间。抗“疫”结束以后，经济开始发展，拉动内需自然是非常重要的。在赵国庆看来，监管环境对于消费金融行业可能会有一定支撑作用。下一步国家打组合拳的时候，融资环境会有改善；国家对数据源的清理和整顿会继续提高重视，对于信用方面会有一定正面引导作用；行业在今年下半年也会得到很好的复苏，但强调行业复苏，并不是适应所有金融机构，而是适应有能力的金融机构。对于消费金融公司自身来说，其本身就应该为民生提供有品质的金融服务，而消费者权益保护一直也是马上金融科技里很重要的目标。此次疫情使马上金融加速打开了“云应用”这个局面，正是基于马上金融强大的科技能力，才能使其在这场疫情的挑战中成长，逆流而上。最后，马上消费金融方面表示，今后还将上线更多智能功能，助力企业呼叫业务全面实现高度智能化，推进企业迈入智能服务、智能营销时代。
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