传达服务诚意应从“微文明”做起

    □朱小卫

    所谓“微文明”，即微小的文明、具体的文明、力所能及的文明。如果我们每个人都力所能及地从点滴文明小事做起，汇聚起来就成为了一个集体的文明风尚。检务窗口的“微文明”，是检务人员在日常工作的点点滴滴中所表现出来的责任意识、良好品德和文明行为。具体来说，主要体现在五个方面。

    缩短等候时间。检务窗口每天都有不少企业报检员前来办理业务，等候的情形在所难免。如果等候时间过长，或者时间长了缺乏必要的疏导与安抚，服务对象难免会产生焦急心理，也无疑会影响他们对检验检疫部门服务质量的评价。因此要尽量缩短等候时间。一方面，要提高工作熟练程度，经常性地进行业务培训，开展岗位练兵活动，找到持续改进的机会，使每个窗口人员都能成为行家里手。另一方面，要优化窗口服务项目，利用博客、QQ、短信等信息化手段，在线解难答疑，及时发布最新检验检疫信息，告知注意事项，减少当场解答问题的时间。要通过配置电子触摸屏、排队叫号系统等，促使“等候”有礼有序，从而减少因忙乱而损失的时间。

    做到一次告知。“一次告知”是众多服务性窗口普遍遵循的服务准则。对于检务窗口来说，就是要将办理事项的补正要求一次性全部告知服务对象，避免服务对象多次往返，节省服务对象的时间和精力。“一次告知”体现了一种人性化的服务。它考验着窗口服务提供者的业务素养，也考验着他们的责任意识。它是诸多工作中微小不起眼的一环，但是却直接影响着整个工作流程的有效运行。为此需要落实首问负责等相关制度，并建立起个人服务质量监测制度，追究严重服务差错责任，促使检务人员养成细致入微的工作态度、对答如流的工作本领。

    做好情绪管理。检务窗口工作繁杂而单调，长时间置身其间，容易产生厌倦心理。表现在服务态度上，就容易出现“脸难看”等现象。或是不懂微笑待人和目光交流，或是口气硬，或是不知道说什么、如何说或只做不说，甚至出言不逊，一句话说得人家“跳起来”，使服务对象受到不良情绪的感染，进而引起口角之争，最终损害检验检疫形象。因此检务人员要管好自己的情绪，学会微笑待人，输出快乐情绪。要摆正平等心态，理解服务对象、尊重服务对象。他们代表的不是个人而是企业，代表创造社会财富的组织。我们为他们服务不是给他们恩惠。要以饱满的热情投入工作，热爱工作，在工作中寻求自我价值的实现。只有这样才能摆脱负面情绪影响。要注意自己的面部表情，用微笑传递快乐的情绪，用眼神传达服务的诚意，勿以善小而不为。

    使用文明语言。文明用语是文明社会的标志之一。打造检务“微文明”窗口，也须从文明用语开始。事实证明，语言礼貌直接关系到交往的成败，直接影响到形象的好坏。所以检务人员要时刻注意自身语言的学习和运用，注意交谈的礼仪、语言的礼貌。对服务对象要用尊称。要学会言辞委婉含蓄。让顾客久等时需及时做出解释，并善用“对不起”“请耐心等候”等语言。要注意语言与表情相结合，在使用文明礼貌用语时，要善用友好的表情和礼貌的肢体语言，而不能使人感觉到语言的生硬、行为的勉强。

    关注顾客感受。检务窗口的文明程度主要体现为服务对象对所接受服务的满意程度。服务又包含了两方面内容。一方面是规范性内容，如一次告知、首问负责、时限要求和投诉应对等服务流程，从制度上保证顾客满意。另一方面是视服务对象需求而定的人性化服务。人性化常常是一些细节的考虑，看似可有可无，却能真正体现“将顾客需求放在第一位”的服务理念。要细心、耐心聆听顾客的要求，认真理解顾客的意思，并在必要时做好记录便于落实。要营造一个温馨亲切的等候环境。设立等候区，放置桌子、椅子、水杯、饮水机、雨伞和报纸杂志等物品，使顾客在愉快的心情中等待，尽一切可能为他们提供便利。要提前做好一天的工作准备，有事临时离岗应放置“请稍候”提示牌，节假日实行预约值班制，公开值班电话等。遇到疑难问题时，不能推脱，禁绝“踢皮球”现象。想顾客所想，急顾客所急，即使不是自己职责范围内的事情也要负责任地帮助联络解决。

    量变引起质变。人人微文明，窗口大文明。微文明是最细小的文明，但聚沙成塔、集腋成裘，每件小事做好了，每个细节做到位了，检务窗口面貌就会焕然一新，窗口服务质量才能实现质的飞跃！

    高效服务完善窗口标准

    □刘雅娟 王少梅

    建设标准化服务窗口是国家质检总局为民服务的重要举措。陕西检验检疫局以企业满意为导向，积极开展窗口标准化建设，热情为陕西进出口企业服务，树立了检验检疫部门“严谨、规范、科学、高效”的良好形象。

    优化报检服务环境，提升窗口形象。陕西局党组高度重视窗口建设，各部门联动一致，保障有力，确保了窗口建设达标活动取得积极成效。根据窗口的功能需求，窗口划分为办公区域、前台服务区域、公共区域三部分，三个功能区域有机结合并有效隔离。在原有设施的基础上，重新配置了复印机、碎纸机、扫描仪、手机充电台、饮水机、宣传栏、意见箱、便民服务台、书报架等。在报检大厅的显著位置设置了统一的“中国检验检疫”形象识别标识牌；按规范要求重新设置了分区标识以及岗位标识牌。真正发挥了强化基础设施建设、夯实工作基础、提高工作水平、提升窗口形象、展示文明风采的重要作用。

    开展“三亮”活动，提高服务质量。对企业的服务，质量上没有最好，只有更好。陕西局开展了“三亮”活动，即亮身份、亮职责、亮承诺，在报检大厅将工作人员姓名、工号、职务、岗位职责进行公示，并公开工作人员服务承诺；建立陕西通关业务QQ群、产地证QQ群，同时采用咨询电话、网站等形式，发布最新的通关业务政策、信息，及时为企业答疑解惑、提供在线咨询；召开企业宣传会、政策说明会、检企座谈会、培训会，向企业发放意见征询表，宣传产地证等检验检疫政策，实现检企高效互动，更好地为企业服务。

    规范报检签证工作，强化服务措施。规范化的管理和办事程序是窗口规范化的基本保证。为了打好基础，陕西局积极开展培训考核制度，不断提高人员岗位技能。对照检务行为规范、签证规范、流程时限等工作制度，认真检查，严格执行。进一步推行“快捷签证”、“急事急办、特事特办”、“首问负责制”、“7×24小时预约报检”，实现企业报检、签证随到随办。进一步深化无纸化报检业务改革，为诚信企业提供无纸化报检的便利措施。大力推广集中审单系统，提高报检计费的有效性和时效性。针对“2011西安世界园艺博览会”等重大活动的出入境报检工作，专门制定了检验检疫报检工作指南，设立报检专用窗口，实行优先咨询、优先报检、优先计收费、优先检验检疫、优先出证放行的“五优先”服务，保证重大活动顺利举办。

    改革通关放行模式，加快通关速度。提高通关放行速度，对地处内陆的陕西企业更具意义，也是陕西局提高服务质量的具体体现。陕西局积极推行“直通放行”和“绿色通道”制度，加强与口岸局沟通，不断扩大直通放行范围，让更多企业享受直通放行的便利；积极向企业宣传“绿色通道”制度，及时上报合格企业。陕西已有43家进出口企业获得直通放行资格，23家出口企业享受“绿色通道”待遇。积极与海关协作，实施“电子通关”，让企业足不出户即可实现通关。开发了WEB形式的“出口企业换证凭条自助查询打印系统”，向企业提供换证凭条信息网上自助查询、打印服务，实现企业领取凭条零等待。对信誉高、质量稳定的出口企业开展快速核放工作。新通关放行模式的实施，提高了窗口工作效率，降低了企业经营成本，为企业带来了实际效益，得到各方的一致好评。

    特色窗口优化通关环境

    □陈 希

    江苏泰州检验检疫局靖江办事处检务窗口是集产地与港口两块检验检疫业务为一体的特殊窗口，为了进一步提高窗口服务质量，优化通关环境，便利进出口企业通关，该办结合实际，因地制宜，主动作为，设立了3个服务专窗及1个快速通道。

    “综合窗口”。本着“小窗口大服务”的理念，将原来产地报检、计费、签证、注册等业务由不同窗口办理变为由一个综合窗口统一受理和发放，为企业节约了时间，缩短了流程。

    “即办窗口”。该窗口为应对靖江港口业务成倍持续激增现状而设，以确保日常通关业务“即到即办”，突发业务“即约即办”。对进出境船舶业务实行全天候、无假日、24小时预约加班服务，2011年检务人员为靖江港口业务加班累计超过50天。

    “E站窗口”。靖江办检务充分利用现代化网络平台，在2010年开设了产地证专项宣传QQ群，将各种优惠产地证政策及检务政策法规等内容发布在QQ群里，第一时间将优惠政策送达企业并及时上网解答企业咨询等，切实帮助企业用足用好优惠政策，得到了企业的一致好评。

    “快速审核通道”。为进一步贯彻国家有关免征小型微型企业部分行政事业性收费政策，落实国家质检总局下发的一般原产地证书收费免征实施方案，该办专门开辟快速审核通道，确保符合条件的小型微型企业认定及备案登记可以一次性完成。此项优惠措施的落实，将切实为小型微型企业减少负担。

    二维对标促进窗口升级

    □王翠敏 夏小燕

    开展创先争优活动以来，深圳文锦渡检验检疫局进口检务部门全面推行“标杆管理”，组织开展横向对标和纵向对标“二维对标”工程，促进窗口建设升级晋位。

    横向对标

    完善窗口硬件设施建设

    完善窗口硬件设施建设是实现窗口标准化管理的基础。文锦渡局进口检务部门由于历史原因一直与海关、口岸管理部门及各报关公司等单位共用一层楼，楼内建筑、照明、通风、防潮等各方面硬件设施陈旧，很难对现用办公环境进行彻底改造。文锦渡检验检疫局进口检务部门秉承“学，然后知不足”的理念，“横向对标”深圳检验检疫局其他窗口单位尤其是标兵窗口单位，并与大楼管理处多次协商，巧妙利用现有空间格局，将办公、前台服务和公共区域重新进行功能划分：“中国检验检疫”形象识别标识牌设置在大厅正中的窗口内，显著悦目；更新公告栏，亮身份、亮科室职责、亮服务承诺；同时，制定文明优质服务规范，提出“微笑带来幸福，亲切带来和谐，周到带来认同，效率带来满意”的人性化服务口号；设置意见箱、岗位监督榜，设置专人收集、整理相关意见，做好相关记录，坦诚接受企业监督；细化宣传栏，实施政务公开，通过电子屏幕展示窗口建设成果等；在报检大厅设置独立便民服务台，查询机、报检终端服务机、打印机、饮水机、书写台、医药箱等一应俱全，与大厅供报检人填单或休息用的座椅结合，营造了舒适的报检环境。改造后的大厅大大便利了企业的报检工作，报检员在伞架上的每一个签名、查询机每一个页面的开启、休息区的每一个舒心的表情、领取单证后的每一个笑脸、每一声感谢，都验证着文锦渡检验检疫局进口检务部门窗口建设的成果。

    纵向对标

    促进窗口软件功能升级

    提升工作质量是窗口建设的根本目的。文锦渡局进口检务部门“纵向对标”进口查验科室，积极发挥检务工作在检验检疫工作中的“龙头”“龙尾”作用，联合进口查验科室成立业务研讨组，由专人负责业务文件汇编及国外检疫证书收集工作，及时按照相关法律法规制定或更新受理入境货物的操作指引，规范工作流程；成立工作质量控制组和现场工作组，加强科室管理；每天对科室单证进行自查、每季度对进口板块进行联合查单，形成“单证检查记录表”；开展“最佳实践案例”、“我身边的工作质量短板”等评选活动，鼓励先进，鞭策后进；科室还定期对印章管理、签证工作、单证管理、业务档案管理进行检查，将各项管理措施落实在每个细节；建立业务培训考核制度，积极开展业务学习，将培训工作与日常科室例会、即时培训相结合，大大提升了工作人员的学习效率和政策水平。

    每一份耕耘都有收获。文锦渡局进口检务部门逐步建成了井然有序的科室文件区、标签明晰的单证管理室和环环相扣的业务流程。目前“检务学习园地”正在建设中，该园地将对典型进口业务进行全方位解读，该举措将推动检务窗口软件功能再升级。

    亲商理念演绎窗口文化

    □郑 雁 马 丰

    窗口部门是党员干部践行创先争优的名片。苏州检验检疫局园区办事处在窗口标准化建设中从硬件上提高标准，软件上加快办事速度，努力创新工作方式方法，体现了人民质检为民服务的诚意，深受广大企业好评。

    苏州检验检疫局园区办事处地处我国改革开放的先行区苏州工业园区，作为创新发展的示范窗口，办事处一线窗口曾接受过温家宝、王岐山、刘淇、吴仪等党和国家领导人的视察。为此，办事处将打造“全国窗口标准化建设示范区”作为一项重要工作来抓，在窗口服务环境、窗口工作人员规范化服务、窗口服务效率提升等方面作出了许多有益的探索，相继获得“江苏省口岸开放先进集体”、“全省系统窗口建设示范集体”等荣誉称号。

    从“严”要求 打造温馨窗口

    作为苏州检验检疫局最大、最具代表性的窗口单位，一直以来，园区办事处都是苏州检验检疫局对外形象的代表，对外宣传的门户。2500平方米的窗口建筑面积，每年50~60万的申报批次，先天的条件和后天的优势为园区办事处窗口标准化建设打下了坚实的基础。国家质检总局制定的《出入境检验检疫窗口基础设施建设规范》出台后，办事处第一时间就确定了要达到A类窗口标准的建设目标。并提出了“创先争优争第一、先行先试创唯一”的创建口号，力争通过窗口标准化建设，使基础配套设施和执法服务水平再上一个新台阶，率先成为检验检疫系统A类达标示范窗口。

    2011年年初，园区办事处全面启动了窗口标准化建设工作，利用搬迁新大楼的契机，大力实施规范化报检大厅建设，新报检大厅布局科学，宽敞明亮，标识规范鲜明，温馨提醒举目可见。大厅内设有企业休息等候区、自助电脑服务区等功能区域，在等候休息区配置电子显示屏，工作日不间断滚动播放最新检验检疫政策、紧急通知、服务承诺等信息。自助电脑服务区配备了与互联网连接可供报检人自助使用的计算机，报检人可随时进行政策查询、业务流程等网上咨询等操作；在休息等候区还设置了公告栏、宣传栏、资料架等，提供了必要的办公用品和便民设施为报检人解决报检所需。规范化的报检大厅以舒适的环境、高效的服务进一步拉近了检企之间的距离，为优化服务、提升检验检疫部门形象开启了新篇章。

    从“快”入手 打造高效窗口

    园区办事处把窗口标准化工作放到促进苏州工业园区经济社会转型发展的大局中去谋划和落实，在窗口标准化建设中突出为企、惠企、富企的“国检引航”理念，持续优化服务举措，全力打造高效服务窗口。针对苏州工业园区业务量大、高新企业多、货物进出周期短的特点，办事处积极整合优化相关政策和资源，率先探索建立快速核放中心，创造了报检评审、风险评估、合格评定基础上的一站式签证放行新机制，再造检验检疫工作流程，对低风险产品实施快速核放，对高风险产品实施重点监控，通过风险分级、流程优化，提高了检验检疫部门高效服务水平、增强了检验检疫部门科学监管能力，同时，通过设立快核中心一站式窗口，使纳入快核的业务不再需要在各部门之间流转，快核中心人员按照预先设定的风险评估规则、依托信息化管理系统对符合条件的货物直接放行，节省了企业来回奔波、等待审核的时间，让企业切实体会到办事省时、省心、省力。

    “园区就是不一样，办事效率就是高”一声声的赞扬背后，是办事处工作人员默默的辛勤付出。于是，在办事处报检大厅，常常看到的是一个个忙碌的身影。付出的是辛劳，收获的是充实，得到的是赞扬，一个字：值!

    从“省”出发 打造智慧窗口

    网络是当前最便捷的交流工具之一，利用网络为企业提供各项便捷服务，节省企业来回奔波时间，降低企业办事成本是园区办事处窗口建设的主要工作思路之一。办事处工作人员在工作中发现，有些企业或个人之所以抱怨政府部门的服务效率低，是因为企业难得前来办理某项业务，既不了解政策，也不知道该怎样准备材料。于是，在努力打造标准化实体示范窗口的同时，办事处探索利用互联网技术在公共服务方面的载体优势，积极研发了“虚拟报检服务大厅”的网站。

    该网上服务大厅具有虚拟导检、在线业务咨询、在线服务监督、在线业务申报、在线行政指导等功能。在页面的设计上，除了运用丰富的FLASH技术，形象模拟报检窗口的实体场景外，还加入了窗口建设标准化的形象视觉元素，实现了检验检疫标准化服务窗口在互联网虚拟空间的功能延伸。目前，该网站的日均点击数在100个以上，受到企业的广泛好评和系统内同行的广泛关注。

    从“质”用力 打造优质窗口

    对于每天都要与进出口企业、报检公司打交道的基层检验检疫部门来说，人员素质、服务水平的高低往往更为重要。为此办事处深刻领会国家质检总局局长支树平提出的“一定要创建更高标准的文明服务窗口，一定要争当更加优秀的窗口服务文明标兵”的要求，进一步增强“创”、“争”意识，在“创”、“争”的过程中，注重加强与系统内外各级窗口单位的交流沟通，不断接受新事物、新模式、新理念，办事处窗口人员先后赴园区一站式行政服务中心、世界500强企业现场观摩，在借鉴世界500强企业“5S”精细化管理的基础上，形成了适用于检验检疫一线窗口的“8S”管理模式，制作了形象化的8S管理看板，并率先在窗口人员中试行“创卓越五星”绩效考核，在考核中注重定量考核与定性考核相结合，通过基础目标完成情况、服务对象满意度调查、部门负责人点评等综合考评，激励和鞭策服务窗口人员取得优异成绩，以长效的管理机制，提升窗口标准化建设的软实力，保证窗口标准化建设目标的实现。

    《中国国门时报》