发布单位】中华人民共和国商务部
【发布文号】商服贸发〔2011〕455号
【发布日期】2011-12-06


各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团商务主管部门：

　　家庭服务业是以家庭为服务对象，提供各类劳务，满足家庭生活需求的服务行业。近年来，随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高，家庭服务业逐步发展壮大，新兴业态不断涌现，连锁经营等逐步推广，龙头企业规范化、标准化和品牌化建设有序推进，从业人员培训体系日趋完善，行业协会作用逐步显现。目前，我国家庭服务业拥有各类服务企业和网点近50万家，从业人员1500多万，年营业额近1600亿元，近年来，年均增长速度保持在20%左右，为“十二五”时期家庭服务业又好又快发展奠定了坚实基础。但是，家庭服务业当前还存在一些突出矛盾和问题。一是供需缺口大，从业人员稳定性较差。二是家庭服务企业“散、小、弱”，市场秩序亟待规范。三是家庭服务员职业技能偏低，服务质量不高。四是企业经营方式粗放，服务同质现象普遍。
　　为促进“十二五”时期家庭服务业规范化发展，充分发挥其在改善民生、扩大内需、促进就业等方面的积极作用，现提出以下意见：

　　一、指导思想及工作目标

　　（一）指导思想。以科学发展观为指导，紧密围绕服务民生、扩大消费、促进就业的宗旨，抓住建立健全家庭服务体系这一主线，以家政服务网络中心建设为切入点，以家庭服务企业培育和从业人员培训为支撑，逐步提升行业服务水平，规范市场秩序，满足居民家庭服务需求。
　　（二）工作目标。“十二五”期间，加快推动家政服务网络中心建设，力争在中心城市各建一个家政服务网络中心，努力为居民和企业提供便捷、优质、实惠的服务；加大力度培育家庭服务企业，力争在全国大中型城市各培育2-3家带动性强、示范作用好的家庭服务企业；加强从业人员培训，每年至少培训20万家庭服务从业人员，努力提高从业人员整体素质；建立健全家庭服务业法规和标准体系，规范服务行为，引导和促进行业规范、健康、可持续发展。

　　二、工作任务

　　（一）科学谋划，把握家庭服务业发展规律。各地商务主管部门要结合国家“十二五”规划要求，根据区域经济、产业优势和城市化发展需要，研究制订科学的家庭服务业发展规划，重点抓好家政服务网络中心建设、企业培育和从业人员培训等方面的规划制定与落实工作。要做好家庭服务业发展规划与城市服务业发展总体规划的衔接，增强家庭服务业规划的可操作性，不断优化网点布局。依托家政服务网络中心建立健全家庭服务业统计调查制度，组织企业定期报送有关数据和信息，提高统计数据的准确性和及时性，及时反映行业发展状况，逐年上报和发布行业发展报告。
　　（二）加强制度建设，规范家庭服务市场。各地商务主管部门要加快家庭服务业法规、标准制定工作，重点制定基础性规范标准。要加快出台家政服务网络中心管理办法，明确管理部门和运营主体权责，对业务范围、运营流程、制度建设等方面的内容予以规范。各运营单位加快建立健全企业调配、资质认定、质量监督、教育培训等管理制度，逐步完善家庭服务标准化体系，抓紧出台《家庭服务规范》等一系列规章、办法和标准。要加快家庭服务企业诚信体系建设，进一步健全企业信用档案和客户服务跟踪监督机制，逐步完善企业和从业人员信用评估体系和公示制度，加强日常监管，规范市场秩序，切实做到让广大群众消费有选择、维权有渠道、服务有保障。
　　（三）加快网络中心建设，完善和增强服务功能。各地商务主管部门要以家政服务网络中心建设为重点，制订切实可行的工作方案，按照公开、公平、公正的原则，通过招投标方式确定承建单位，鼓励第三方参与运营管理，确保符合《家政服务网络中心建设规范》的各项要求。
　　网络中心要积极探索建立高效的运营机制、合理的利益分享机制，吸引更多诚信、优质企业加盟。要增强服务功能，强化供需对接等基本服务，为加盟企业提供信息发布、产品推荐、法律援助、政策咨询、公益资源调度等服务。要完善会员沟通交流机制，掌握加盟企业相关信息，了解企业需求，帮助企业解决实际问题。要建立健全企业及从业人员信用档案、服务评价制度、服务对象质量回访制度。建立健全各类家庭服务的标准体系，实行加盟企业的优胜劣汰机制。
　　网络中心要拓展服务领域，探索可持续发展模式，广泛运用新技术，利用语音呼叫、网络、短信、传媒等多种手段，努力实现“互联网、语音网、无线网”三网融合。要开发新的服务产品，研发增值服务，提高网络中心的营利能力。
　　（四）培育家庭服务企业，形成一批连锁经营的企业品牌。各地商务主管部门要结合实际，选择一批管理规范、运作良好、示范性强的企业进行重点培育，引导企业通过专业化、标准化、连锁化、信息化建设，实现规模化和品牌化发展。支持企业改善办公条件，增添服务设备，完善水电、通讯、消防等配套设施，实现形象标识和风格、商标和字号、经营模式和管理制度、服务流程和服务质量的统一。借鉴国际质量管理体系，引导企业建立标准化管理体系，细化管理流程和标准。支持有实力的企业建立和完善现代企业制度，推广连锁经营、加盟经营、特许经营等现代流通方式，实现跨区域经营。帮助中小家庭服务企业解决服务场所问题，引导其深入到社区和郊区设立便民服务站点，走专业化、差异化发展道路。指导企业加强信息管理系统建设，实现连锁门店管理信息化和服务员求职报名、岗前培训、签订合同、跟踪回访、工资结算、服务评价、绩效考评等全过程信息管理。
　　（五）加强从业人员培训，提高从业人员的服务质量和水平。各地商务主管部门要积极联合相关部门，建立培训工作责任制，抓紧制定培训规划和实施方案，科学选择，严格监督验收，充分保障就业。培训任务应主要依托大型家庭服务企业，同时充分发挥各类培训机构、技工院校、行业协会及社会团体的作用，建立健全企业申请、地市级主管部门审查、招投标、专家评审、社会公示、省级主管部门确认、国务院相关部门备案的实施主体选择认定机制。
　　培训机构要积极完善教学条件，添置教具，建立实际操作间。按照《家政服务员培训大纲》，注重基础性和专业性相结合，优先培训市场紧缺业态的家庭服务从业人员。创新培训方式，积极开展订单式培训、基地式培训、滚动式培训、合作式培训，实现知识培训与技能培训、教学培训与实际操作培训的紧密衔接。有条件的地方，可开展面向中高端家庭服务从业人员、骨干师资和企业管理人员的培训活动。在开展职业技能培训的同时，加强职业心态、职业道德培训，提高服务人员职业素养，从培训环节上稳定从业人员队伍。
　　培训机构要加强培训的后期管理，为毕业学员提供一站式就业服务，与诚信、规范的家庭服务企业签订就业合作协议，及时跟踪反馈用人单位和学员意见，不断提高培训质量。
　　（六）创新思路，探索建立健全家庭服务体系的新途径。各地商务主管部门要在总结近年来推动家庭服务业发展经验的基础上，结合本地区发展实际，进一步解放思想，大胆探索适合本地区建立健全家庭服务体系的新途径、新模式。创新家庭服务业发展要围绕有利于整合现有资源和潜在资源，实现行业内人力资源、信息资源、公共服务资源的优化配置；有利于规范市场秩序，促进企业诚信经营，维护从业人员合法权益，保障居民消费安全；有利于企业持续、健康发展，形成有竞争力的知名品牌和各类市场主体共同发展的格局；有利于提高服务质量，使从业人员具备过硬的专业技能和高尚的职业道德；有利于保障家庭服务需求，让消费者放心满意；有利于解决从业人员后顾之忧，吸引更多人从事家庭服务。通过积极探索，最大限度地实现家庭服务的为民、惠民、便民、利民功能，有效满足消费者的多样化和个性服务需求，实现行业健康、有序、可持续发展。

　　三、保障措施

　　（一）高度重视，合力推动家庭服务业发展。各地商务主管部门务必将发展家庭服务业作为服务民生、为民办实事的载体，作为重要工作来抓，采取切实措施，营造有利于发展家庭服务业的良好政策环境和发展环境。要加强与相关部门的协调配合，充分发挥各职能部门的作用，形成共同推进家庭服务业发展的局面。试点城市要以家庭服务体系建设为契机，进一步提高认识，加强工作领导，加大推进工作的力度，要成立有市政府主要负责同志组成的领导小组，明确专门机构和工作人员，加强工作指导、督促和检查，确保试点工作取得实效。要进一步调动社会各界关注、支持家庭服务业发展的积极性，创新工作方式，完善工作机制，合力推进家庭服务业健康有序发展。
　　（二）完善配套和落实政策，助推家庭服务业发展。各地商务主管部门要积极争取地方政府支持，在中央财政资金的引导带动下，配套相应资金，加大对家庭服务业发展的政策支持力度。要为家庭服务企业协调有关用工、用地、注册、税收、贷款、网点布局、社会保障等方面的支持政策，着力解决行业面临的突出矛盾和问题。要贯彻好《财政部 国家税务总局关于员工制家政服务免征营业税的通知》（财税〔2011〕51号），协调企业用足用好政策，引导企业向员工制发展。
　　（三）发挥协会作用，加强行业自律。各地商务主管部门要加快建立健全家庭服务协会组织，积极探索利用网络中心建立行业协会的新模式。引导行业组织在沟通政府与企业、规范市场秩序、反映企业诉求、加强行业自律等方面发挥更大作用。积极委托行业组织开展标准制定、资质认定、信用评价、培训教育、信息统计、技能比赛等工作。鼓励支持有实力的行业组织承担家政服务网络中心建设和运营管理。
　　（四）加强舆论宣传，营造良好发展环境。各地商务主管部门要通过网络、报纸、广播电视等媒体，大力加强对家庭服务业以及家政服务网络中心的宣传，加深广大群众对行业发展前景和服务主体的理解和认知，宣传家庭服务企业和从业人员对社会的贡献，引导人们逐步转变消费观念，加快推进家务劳动社会化进程，不断扩大家庭服务消费领域和消费群体。特别要着力宣传国家建立健全家庭服务体系的惠民政策，以及部分城市和企业开展家政服务网络中心和家庭服务从业人员培训所取得的经验和显著效果，赢得广大群众和社会各界的认同和支持，充分调动从业人员积极性，增强广大企业服务民生的责任感和使命感，形成政府支持、媒体关注、企业积极参与、各方协力推进的良好氛围。