工行聊城分行结合全面开展 “改革流程、改进服务年”活动，将提升窗口服务作为重点工作来抓，以“四个规范”来不断细化窗口服务工作，从细节上提升服务的舒适度，着力打造金融服务领先银行。着力提升全行的服务软实力。

　　一是规范柜面服务用语，锁定跟踪管理。柜员为客户办理业务时，全面推广“一笑三声双手递，物品定位纸收起”服务规范，做到“六个一点”“嘴巴甜一点，说话轻一点，微笑美一点，脑筋活一点，做事多一点，效率高一点”。对服务不到位、违反服务纪律的员工，实行锁定跟踪管理，加大抽检频率，追究责任，促使员工形成文明服务、优质服务的自觉意识，保持良好的行业精神状态。

　　二是规范仪容仪表，提高窗口对外形象。员工每日晨会前，必须做到统一着装、统一发型、统一工号牌，每天坚持两次点名；网点负责人对每位员工的仪容仪表进行检查，对不符合着装要求的员工责令立即纠正，确保网点员工着装规范、统一，树立良好的对外窗口形象。

　　三是规范服务环境，规范物品摆放。营业网点保持达到“窗明、地净、桌齐、人洁” 规范整洁的卫生标准，大厅内摆放鲜花定时更换，同时严格按照定制化管理摆放网点物品，做到物品摆放整齐、有序，给客户和员工营造一个整洁、舒适、优雅、规范的服务环境。

　　四是规范大堂经理服务职责，提高语言技巧和服务艺术。要求站在客户的角度想问题，在工作中时刻注意自已的言行，切实做好“三声服务”，让客户如沐春风；加强大堂经理与柜员的相互合作，合理引导客户，充分发挥大堂经理职能作用，善待客户，对于客户不懂办的业务进行指导，对客户不理解的地方进行解答，避免因业务繁忙怠慢客户；提高语言技巧和服务艺术，通过最大限度地缓解客户情绪、取得客户理解、谅解，来最大限度地减少或避免投诉。