7日，信息日报报道了部分快递公司在省城（南昌）高校违规收费的现象，当天就有不少市民打电话过来诉说他们的“遭遇”：延误、丢件、损坏、服务态度粗暴等等，都是大家反映的热点问题。大家在享受网购带来的方便实惠的同时，作为朝阳产业的快递业却出现了一些问题。记者从江西省邮政管理局了解到，2011年第一季度，该局共受理消费者关于快递业务的有效申诉158件，同比增加106件，增长203.85%。是什么原因造成了快递业的投诉骤增？背后究竟出现了什么问题？我们又该如何使快递业健康发展？为此，记者进行了深入采访。

　　现象

　　首季江西快递业投诉同比增两倍

　　南昌市民徐女士今年春节前在网上买了件商家促销的商品，支付完费用后，商家当天就发了货，但等快件到达她手里时，已经过去13天了。对此她调侃“快递”成为“慢递”。

　　3月中旬，出差在山西的小聂把一部分费用单据通过快递寄回南昌总公司，说是三天达到，但一个星期后打电话给南昌总部，总部说没有收到，最后这些单据不翼而飞。

　　4月12日，河南老家给在南昌工作的王先生邮寄一部价值8000多元的电脑。一个月之后，快递公司和王先生联系，称快件丢失，由于没有保价，共赔王先生500元。

　　5月15日，南昌某大学商铺店主李老板通过快递邮购一部4000多元的iPhone4手机，几天后接到的快递里只有充电器。

　　据省邮政管理局12305消费者申诉中心统计，2011年第一季度该局共受理消费者关于快递业务的有效申诉158件，同比增加106件，增长203.85%。其中，涉及快件延误的75件，占47.47%；涉及快件丢失短少的32件，占20.25%；涉及快件损毁的15件，占9.49%；涉及服务态度的31件，占19.62%；涉及违规收费的5件，占3.17%。

　　2010年，全国规模以上快递服务企业业务收入完成574.6亿元，同比增长20.0%。2011年第一季度，全国快递业务收入156.6亿元，同比增长26.2%。

　　目前，江西的快递业务增长速度也以每年20%以上的速度增长。2011年一季度，江西省规模以上快递业务收入累计完成14238.5万元，同比增长25.8%，业务量累计完成775.8万件，同比增长45.5%。巨大的市场需求，较低的技术门槛，使得快递公司迅速增加。据统计，截至2011年6月，我省快递业务品牌有十多个，经营快递业务的法人企业有170余家。

 

调查

 

　　A 管理难题

　　特许加盟制总公司对代理难管控

　　刘勇是韵达快递南昌公司前湖校区的代理人。2010年1月，他用3万元的押金，成为这个片区的承包人，并在南昌大学租了店面，代理这个片区里四所高校的快递业务。随后他招募了一个快递员，新站点拥有两名员工。他还自己买了辆小面包车，从该公司的昌北点运送快件。

　　如果刘勇这个片区内的业绩上升，公司给他的提成还会提高。韵达进驻江西并在城市各个角落立足，都是靠刘勇这样的承包户建立起来的，他们通过快递赚钱了，就想承包新区域自负盈亏。这便是中国许多成长中的快递企业独特的特许加盟模式。由于缺乏发展扩张的资金，总公司将分公司承包给加盟者，分公司又在自己的经营范围内发展更多的加盟者，韵达乃至申通，都是凭借这种模式迅速扩张至全国。

　　这种模式在快递公司初始扩张阶段可以较快地架起派送网络，迅速占领市场。但长期经营过程中，这种模式下总公司对末端代理的管控力较弱。在采访中，申通快递南昌公司负责人方先生也承认，之前南昌许多末端代理的资格不是直接从南昌的总公司而是从各个城区的分公司获得，总公司对有些代理点的情况掌握不够。“有的承包人根本就没有见过我。”方先生告诉记者，“下一步公司打算对代理点进行统一管理。”

　　据了解，近几年被消费者投诉较多的快递公司基本上都实行特许加盟式管理。而在2011年第一季度消费者投诉榜上，顺丰、EMS的申诉率较低。据了解，早在2002年，整个行业都在用特许加盟制扩张地盘的时候，顺丰就开始把所有加盟网点收购回来变成自己的直营网点，并对所有员工进行统一培训，合格后才能上岗。

　　B 利润难题

　　商户与发件公司拿走大部分邮费投递利润低

　　“送快递的人赚不到什么钱！如果接业务往外寄件那提成就比较多啦。”据韵达快递南昌前湖校区的刘勇介绍，他每送一个快件，公司固定支付他一元钱，所占比例相当于整个邮资的10%左右。“如果我从南昌接到送往上海的快递业务，那就赚得比较多”。刘勇说，往外地寄送一个快件，能得到邮资20%-30%甚至50%的提成。

　　在刘勇经营的这个片区，每天基本都有上百快件从昌北分点运来，送达各个校区的收件人手中。除此之外，他还接单往外寄送快递。眼下，他正积极招募人手替他往各个校区的学生宿舍发广告。他告诉记者：“学生毕业要往外寄东西，要抓住这个旺季。”但平时这个校区学生网上买东西的多，往外寄东西的少，刘勇的主要业务还是给学生们送快递。除去房租、燃油费和员工工资，每个月自己就剩几百块钱的利润。

　　据省邮政管理局市场监管处处长周慧锋介绍，实行加盟制的快递公司在发件、运输和投递这几个环节的资费分派不均。一般，网络商户与发件公司会拿走大部分邮费，投递环节利润则非常低，甚至亏损。这样投递量占很大比重的江西快递企业利润就非常低，部分自负亏盈的快递代理人承受不住，违规收费现象随之产生。国家邮政局为此在今年2月呼吁加盟制快递企业加强行业链之间的沟通。

　　从2010年开始，淘宝网多次在节假日推出优惠促销活动，使得淘宝交易量一年内增长了十倍。部分小型快递公司无法依靠提升服务品质和能力来争夺市场，便不惜以低于行业规定的价格争取淘宝这样的长期客户，“邮费成为网络商家的赢利点”已是业界周知的潜规则。

　　刘勇向记者表示，假若每天能为淘宝这样的客户发货3000件，他很乐意以高于成本一元钱的价格为这样的客户发件。“只要一个快递能赚一元钱，那么一天也能赚3000元。”

　　据省城资深淘宝商家徐女士介绍，申通、韵达等几家大型快递公司的快递费一般按照运输距离算，本市或省内首重是5-10元一单，周边地区首重为10-15元一单，出省则最低是15元。如果一家网店生意比较好，那么快递公司就会以“薄利多销”吸引这种卖家。比如，卖家与快递公司之间的内部价格为5元，但收取买家的快递费则为10元。

　　C 法律难题

　　网购在法律上存真空地带

　　“消费者支出多少邮费是委托商家向快递公司支付的，但是商家并没有全部支付，这样直接压缩了快递公司的利润，造成快递公司因利润减少而缺乏发展空间，服务不到位问题接踵而至。”省邮政管理局办公室副主任张春说。

　　但是我国尚未出台专门规范网购的法律法规，网络购物在法律上存在真空地带，而在网购监管、准入等方面的机制也相对滞后。这也是“邮费成为网络商家赢利点”现象出现的原因。

　　未来

　　快递行业将转型升级

　　“目前国内多家实行特许加盟的快递企业都在着手策划收购关键性的分公司，使之成为直营机构。”据周慧锋介绍，这些快递公司希望借此加强环节管理。“这个转型过程会伴随着阵痛。”

　　“快递服务本来就是电子商务的一部分。2010年以来，多家国内快递公司出现爆仓就是因为没有与它的上游环节进行及时的沟通，快递公司根本没有料到淘宝的发单量会暴涨数倍。”周慧锋介绍，今后快递业的发展需要加强与电子商务、制造业的信息沟通与融合。

　　“尽管目前有新《邮政法》对快递行业进行规范，但是我国尚未出台专门规范网购的法律法规。”张春表示，法律法规滞后也是快递业问题重重的原因之一。

　　商务部此前提出到“十二五”末，力争网络购物交易额占我国社会消费品零售总额的比重提高到5%以上。下一阶段，社会生产模式、消费模式、流通模式的转变，都将为快递服务带来新的机遇，将推动快递行业转型升级。