“如何推动保险业可持续发展？”，对于这样一个涉及领域广、探讨课题多的大命题，保险理论工作者和保险企业家们都有不少真知灼见，可以说是百花齐放、百家争鸣。但是仔细梳理中外优秀企业的发展脉络则不难发现，它们无不经历了从无到有、从小到大，从封闭式的家庭手工作坊起家逐步发展为公众公司甚至是跨国企业集团的历程。

　　于保险企业而言，尽管难免要经历这样或者那样的曲折与反复，但总的趋势也同样不可逆转——只有保持公开、透明、规范的阳光经营行为，才能够发展壮大、不断获得成功，从而实现“基业长青”。

　　坚持阳光经营

　　保险业实现可持续发展的根本保证

　　自八十年代初恢复国内保险业务以来，我国保险业发展大致经历了三次重大变革：第一次是八十年代初期的全面复业，第二次是九十年代初的市场多元化改革取向的确立，第三次是新世纪初的全面对外开放。

　　值得关注的是，这三次变革在给保险业注入了新的强大活力、推动保险业迅猛飞跃的同时，也深刻揭示了保险业实现可持续发展的一个内在规律，即“每次变革都是一个循序渐进、逐步开放的过程”。

　　对于一个企业来说，自我封闭，甚至欺瞒掩盖、弄虚作假，可能会获得一时之快，但当时代发展的潮流冲破那个“潘多拉”魔盒时，这个企业必将走向没落，最终被社会所抛弃，这样的事例可以说比比皆是、举不胜举。所以，公开、透明、规范，既是每家企业不断发展的客观要求，更是保险行业实现可持续发展的根本保证。

　　中国大地保险作为新兴主体，创立八年来，亲身感受到了阳光经营的重要性，尝到了阳光经营带来的“甜头”。应该说，大地公司的发展，也是由内部自我公开逐步走向对外公开的。公司成立初期，我们建立了严格的内审制度，聘请专业机构对分支机构从筹建到经营的情况进行审计检查，力求做到内部公开和透明；2004年，公司建立了“双重处罚”制度，凡受到外部监管机关处罚的，公司内部将追加处罚，不护短，目的就是让大家增强自我规范的意识；2005年，公司开业只有一年多的时间，就建立了全国客户服务中心，实行理赔管理和客户服务接报案、查勘调度、理赔定损、客户咨询投诉和回访的全国集中，力求服务的规范、统一和透明，着力解决行业内长期存在的服务和理赔中弄虚作假的“顽疾”；2006年开发了赔案网上查询系统，将公司内部理赔过程公开化，接受社会公众和广大客户的监督；此外，公司还建立了向监管部门、客户、新闻媒体上门听意见等制度，借助社会和公众力量自揭“家丑”。

　　正因为我们在经营活动中坚持了公开、透明和规范的价值导向，公司的发展比较健康，在业务快速增长的同时，经营没有出现“大起大落”，即便是2008年因资金运用出现巨额亏损导致偿付能力不足，受到了保监会五省市“停单”严厉处罚，遭受行业内前所未有打击的情况下，也没有“一蹶不振”。经过短短一年左右时间的调整就较快地恢复过来，并迅速跟上了行业发展步伐。2009年实现保费收入102.5亿元，业务保持了正增长，实现利润5.33亿元，综合赔付率同比下6.9个百分点，综合费用率同比下降3.1个百分点。2010年再上新台阶，全年保费收入138.5亿元，承保利润2.7亿元。正是由于公司开业以来就坚持由内而外的“阳光经营”行为，才使得公司从最为艰难的困境中都能“挺”过来，并取得较好的业绩。

　　理念指导实践

　　在全行业大力倡导阳光经营理念

　　理念是先导，是行动的指南。管理学大师唐·泰普斯科特曾经指出，在当今这个前所未有的透明化时代，所有公司都必须使自己在股东、顾客、雇员、合作伙伴甚至全社会面前保持完全透明。

　　保险业本应是一个爱心事业，但现在却常常被人们误解甚至歧视，足以说明行业的软实力不强，公信力不高，说明行业内确实存在很多不“阳光”的东西,这既有机制体制上的原因，也有经营指导思想上的问题。树立阳光经营的理念并以此指导实践，则是解除误解、提高整个行业公信力和美誉度的有效途径。

　　阳光经营，应成为我们这一代保险人必须承担的责任和历史使命，而倡导阳光经营的理念，则需要从四个方面做起：

　　第一，大力推进以诚信为核心的行业文化建设。让诚信成为保险企业和广大从业人员的第一准则,既要求保险从业者对客户、对社会、对公司诚信，而且也要求企业对员工、对股东、对监管机构诚信，坚决抵制一切形式的弄虚作假甚至欺诈行为，让诚信成为行业之本，赢得全社会的信任。

　　第二，建立全行业统一、规范、易于公众理解的信息披露制度体系。完善新闻发言人制度，特别是在一些重大危机事件发生时，行业能够勇敢面对，主动解疑释惑，消除公众的误解，防止再出现如“高保低赔”等被媒体放大后，行业集体失语现象的发生。

　　第三，大力推进保险从业人员职业教育体系建设。当前所谓的行业“潜规则”，其原因在很大程度上是由于从业人员素养太低，职业规范的缺失。因此，加强从业人员职业教育，提高职业素养和专业水平刻不容缓。必须严格准入门槛，严格从业技术资格，严格行为标准和职业操守，同时还应防止人员过度流动的问题。

　　第四，大力推进保险行业征信体系建设。首先从建立各级高管人员从业记录做起，逐步扩大到所有从业人员，直到实现保险经营活动的全覆盖。目前，在一些监管派出机构和行业协会推行的“黑名单”制度值得推广。

　　努力创新机制体制

　　全面提升阳光经营能力

　　实现公开、透明、规范的阳光经营，能力建设极为重要，机制体制创新必不可少。当前尤其需要做好四方面工作：

　　第一，创新监管机制。可从三个层面推进，一是全面提升行业的制度化、透明化和规范化水平，监管机构指导保险企业不断完善信息披露制度，扩大信息披露范围。二是明确监管方向，在监管方式上避免“运动式”监管，虽然“秋风扫落叶”见效快，但弊端大，不能治本，极容易“春风吹又生”。同时，应当明确监管边界，注重发挥市场主体的自主经营作用，避免“包办婚姻”。三是提升监管行为的标准化和统一性。在保险企业集中化管理程度越来越高的情况下，如果各地监管政策不一，一个地方一个要求、一个企业一个标准，既可能导致企业无所适从，重复投入，造成资源浪费，也容易造成分支机构与法人机构的“博弈”甚至对立，对监管权威性、严肃性形成潜在挑战。

　　第二，创新管理机制。一是大力推进风险管控的垂直化、机构管理的扁平化、运营模式的集中化模式。传统的层级管理环节损耗大，政策效应和执行力层层衰减，极易出现信息失真，弊端很大，多一个层级多一个节点，也就意味着多一个风险点。二是严格信息披露制度，确保数据真实、可信，希望建立全行业共享的经营数据信息平台。三是在核算要求更加严格，包括会计政策都应当从严，进一步加强偿付能力等关键指标的监管。

　　近年来，我们大地公司在垂直化、扁平化、集中化管理模式方面进行了探索，将操作性工作集中到省级，关键权限集中到总公司，强化“自上而下”的过程化管理。2009年公司在全系统推行了财务集中试点，目前基本实现了工资发放、赔款支付、大额固定资产采购的全国集中；2010年在浙江保监局的具体要求和指导下，公司在浙江进行了承保、理赔、财务及印章等“十大”省级集中试点，目前已扩大到了八家分公司；积极推行“省管县”模式，由分公司直接对县级机构进行管理，包括绩效考核、销售政策、费用分配、员工工资等，大大提升了风控能力。

　　第三，创新销售机制。在很长一段时期内，销售误导、电话扰民、利用保险业务从事违法活动已不是个案，保险甚至成为“不信任”的代名词。表象在销售行为上，而根源在于销售机制的不健全甚至缺失，由此造成销售过程的不公开、不透明、不规范，行业“潜规则”盛行、“暗箱操作”难以杜绝，投保人和客户难以了解到保险企业的保费折扣、佣金等准确政策信息，保险公司也难以了解客户的真实需求，只能凭销售人员和保险中介的一面说辞，导致一段时间里“黄牛”泛滥、靠吃“开业饭”谋生的问题愈演愈烈。

　　要根治这些问题，必须从销售机制上进行创新和变革。当务之急是理顺保险销售渠道关系，严格主体间的责、权、利，实现销售过程的“阳光”运行。一是解决营销员“身份”问题，理顺营销员与保险公司的用工关系。当前，营销员一直没有合法定位，身份模糊不清，游走于行业的“边缘”，名为保险代理人实非代理，看似公司员工实非员工，薪酬待遇不伦不类，一方面按规定只能获得佣金收入，零工资、零福利，另一方面则是佣金比例又设定上限，导致“贴票”等违规行为屡禁不止。营销员合法身份一旦确定，其相应的归属管理、薪酬待遇等也随之得到规范和明确，销售行为必将“阳光”起来，这对营销员本身乃至整个行业都是好事。二是严格界定保险公司与专、兼业代理及经纪机构的责权利。继续加强销售行为监管的同时，严格代理准入资格，从保护投保人利益出发严格中介机构的义务，从根本上解决销售过程管理缺失的问题。当然，保险企业作为最重要的市场要素，在销售机制创新上，必须承担第一责任。

　　第四，创新服务机制。社会公众对保险业的误解和不满，更多在保险服务上，尤其是“理赔难”问题。创新服务机制，提升服务能力，需要从客户和投保人的利益出发，从承保、理赔等基本操作单元入手，通过向公众公开保险服务的程序化、规范化的全过程，使其真正了解保险服务、感受保险服务、认同保险服务，让客户拥有充分的知情权。一是服务信息公开，包括公开承保、理赔业务操作的全流程，建立公开、透明、规范的标准化操作规程，塑造标准、专业、规范的行业服务形象，让客户对保险服务产生信任感。二是注重行业服务的标准化、专业化，让社会公众感到保险这个行业具有很高的职业水平。尤其在理赔服务方面，要规范、透明，真实、可靠。除了挤干理赔“水份”，防止理赔服务中的“跑、冒、滴、漏”、“内外勾结”损害客户利益的行为发生，杜绝虚假理赔外，还要做到理赔过程透明，理赔结果公开。能否坚持“阳光”的理赔服务，不仅对保险企业来讲是一种自我约束，更直接关系到行业形象，关系到客户切身利益。三是保险产品条款、理赔服务承诺，既要标准化、专业化，又要通俗易懂，不能玩“文字游戏”，让公众容易理解和接受。四是提升保险服务的层次。在充分发挥保险保障功能的同时，更加广泛地参与社会管理，提升保险服务过程的规范性、透明度，提高服务能力、服务水平和服务层次，进而提升全行业的社会公信度和影响力。

　　保险业能否实现可持续发展，关键在于是否打下一个稳固的经营发展基础，而稳固经营基础的夯实，在很大程度上取决于行业的公开、透明和规范化程度，换句话说，就是能否坚持“阳光经营”。在当前我国保险业处于全面转型的重要时期，坚持阳光经营知易行难，需要整个行业携起手来为保险业的可持续发展共同努力奋斗。

　　（作者系中国大地财产保险股份有限公司董事长）