核心提示

　　跟踪物流信息，发现货物明明已经到了洛阳，可迟迟不见送货；快递送货到办公室，连个电话都不打，直接就把货物放在桌子上离开了……随着网购客户的日益增多，物流服务成了市民关注的热点。据市消协统计，2011年第一季度，我市快递行业投诉量激增。

　　我市目前有20余家登记注册的快递公司，可无论是规模还是服务，都无法与南方发达城市相比，再加上行业监管体系还不完善，使消费者对之产生“三最”反应：最不满——快递不快；最头疼——先签字后验货；最无奈——寄丢损物件索赔难。是什么制约了我市快递业的发展？

　　与发达城市相比 差距还很大

　　去年春节前夕，一些购物网站的促销活动掀起一轮网购风潮，全国范围内的快递公司持续“爆仓”，我市各家快递公司也陷入困局。多数快递公司的负责人表示，虽然他们一天的业务量比平时增长近2/3，可并没有给公司带来更多的收益，反而增加了他们的配送压力。

　　洛阳申通快递服务有限公司总经理张文琦说，外地寄往洛阳的快件，需要公司业务员开车到郑州去取。他们每派一件快件，总公司给他们1元，而除去油费、业务员的电话费及其他费用，几乎无利可图。

　　“快递公司的利润主要在取件上，但洛阳的快递量与南方相比还有一定的差距。目前，江浙一带的城市一栋大楼一天的取件量，比我们一天全部的取件量还要多。”张文琦说。

　　配送员紧缺制约快递业发展

　　在市劳动力市场，几家快递公司是这里的常客。可虽然常年在这里招聘，又常年招不够人。

　　“我们现在有150名员工，有10多个人负责前台和客服，其他的人都负责做配送。他们长年在外奔波，工作强度大，人员流动性又大，月薪要是低于1500元，根本就招不来人。”一家快递企业的负责人说。

　　去年春节前后，多数快递公司的配送员每人每天至少要派送150件，有时候甚至要忙到晚上10点，可当时就算月薪涨到2000元，仍然出现人员短缺的现象。

　　目前，我市快递从业人员多是各郊县的农村富余劳动力，单是熟悉城市交通、地理方位等，都需要很长一段时间的培训。而我市快递业起步较晚，快递公司规模小、从业人员紧缺已成为制约行业发展的关键因素。

　　快递服务，这些问题很头疼

　　市民贺女士是一位古钱币经营者，去年12月初，她通过我市一家快递公司向北京发送了两套“第四套人民币原版大全套”（简称“大四套”），价值总计1.2万余元。

　　“快递员知道里面装的是钱币，告诉我说钱币不能保价。”贺女士说。因此，虽然两套“大四套”价值1.2万余元，但当时她只付了20元的快递费，而没有保价。

　　三天后，快递包裹被送达北京，然而里面的人民币却不翼而飞。“签收时，包裹的外封装带完好如初，肯定是快递公司出现了‘内鬼’。”贺女士说，事情发生后，她立即和快递公司取得联系，可他们却以没有保价为由，只答应赔付很小的一部分。

　　经过长达两个月的反复协商，快递公司终于答应赔付贺女士4000元，然而剩余的8000余元要全部由她自己买单。

　　随后，记者从市消协了解到，2011年一季度快递行业投诉量激增，成为新的投诉热点，而消费者也对之产生“三最”反应：最不满——快递不快；最头疼——先签字后验货；最无奈——寄丢损物件索赔难。

　　记者根据市消协的相关数据，按投诉量的多少总结了快递行业目前存在的五大问题。

　　问题一：快件延误

　　投诉级别：★★★★★

　　案例：2011年春节前夕，市民贾先生通过快递公司给外地的老母亲寄回一个集装箱，但截至2月16日其母仍没收到货。“本是给老母亲寄年货，可年都过罢好久了也没有送到，能不生气吗？”贾先生无奈投诉至市消协。经调解，快递公司赔偿贾先生50余元。

　　问题二：先签字后验货

　　投诉级别：★★★★

　　案例：几天前，市民小刘通过淘宝网选购了3件商品。当时，店方承诺说“可以选择货到付款，如果质量有问题可以拒绝签收”。

　　三天后，快递员拨通了小刘的电话，告诉他订单已到，让他下楼来取。快递员让他“先签字，然后再取货”。由于考虑到对方是家正规的快递公司，小刘想也没想便签字付款领了商品。可回到家后，小刘打开商品外包装后却傻了眼——订购的3件商品，只收到1件！

　　问题三：快件丢失（或内件短少）

　　投诉级别：★★★

　　案例：市民李女士通过快递公司邮寄毕业证和获奖证书时，快递公司将证件遗失。由于多次与快递公司协商赔偿未果，李女士只得向所属工商所投诉，最终获取部分赔偿。

　　然而，朱先生却没有这么幸运。几天前，他从淘宝网上购买了两双鞋子，可收货后发现鞋子只有一双。朱先生和卖家理论，卖家让他先称一下货物重量，是否和快递单上的一致，结果发现货物确实是轻了。

　　“这说明在运送过程中丢了一件。”朱先生说，因他没有时间和快递公司“扯皮”，此事最终不了了之。

　　问题四：快件损毁

　　投诉级别：★★

　　案例：一个月前，市民王女士网购了很多食品，可签收后却发现两瓶瓶装的韩国蜂蜜柚子茶已经破了一瓶。“我联系卖家，卖家称可能系快递员‘野蛮操作’导致，与他们无关。”王女士说，但找到快递公司，客服人员却声称他们只负责送货，质量与他们无关。最后，王女士只能“哑巴吃黄连”。

　　问题五：不提供发票

　　投诉级别：★

　　案例：市民孙先生通过快递公司往开封寄了一份文件，快递员让孙先生在快递单上填上所寄的地址、日期后，收了他10元钱。

　　办好手续后，孙先生索要发票，但快递员说，要发票去总部拿吧，他们一般不带发票。

　　快递业市场前景广阔

　　依据中国快递协会的数据，最近一年多来，占全国快递总量一半以上的6家快递公司，接单能力增幅均在50%以上。

　　国家邮政局通报显示，2010年，中国快递日业务量突破1000万件，进入世界前三位，位列美国、日本之后；但我国快件人均不到2件，低于国际上人均水平4.1件，更远远低于美国人均26件、日本人均25件。因此，中国快递市场发展前景广阔。

　　然而，不可避免地是，由于快递员上岗标准、身份证明甚至是派送规范都没有统一的行业标准，行业监管体系也不完善，导致快递过程中问题丛生，出现了诸多的“软骨症”。今年2月，国家邮政局通过各种渠道在全国一共受理了2505件消费者关于快递业务的有效申诉，同比增加1871件，增长295.1%。消费者申诉的主要问题集中在快件延误和快件丢失及内件短少，占总量的78.4%。

　　服务、仓储两手都要抓

　　截至目前，我市有20余家登记注册的快递公司，统归河南省邮政管理局管理。由于在洛阳本地缺乏直接管理机构或行业协会，在一定程度上造成了快递公司水平参差不齐，又缺乏统一的服务标准。

　　“每一次曝出问题都引起广泛关注，说明快递业已深入了老百姓的日常生活。”河南大进律师事务所律师何耀芳说，出于自身发展考虑，快递业应尽快走出“跑马圈地”的粗放发展模式，即在抢占市场的同时，也要加强提升服务质量，相关主管部门也应进一步加大监管力度。

　　洛阳师范学院社会学者安锋认为，在如今供不应求的市场上，服务是衡量一个快递企业品质的重要因素。如何采取差异化、个性化服务，满足客户不同需求，是提升快递企业整体水平的重要抓手。由于我市快递企业大多都是加盟运营，其资质和规模参差不齐，市场秩序较为混乱，因此，制定行业标准是目前快递行业亟待解决的问题。

　　除服务水平不高外，仓储能力不足，也是制约我市快递业快速健康发展的重要瓶颈。目前，许多快递公司由于仓储能力有限，业务量经常处于超负荷状态，去年春节期间发生的快递“爆仓”，已经暴露出了快递公司仓储不足的弊端。

　　张文琦说，作为快递公司，目前，他们急需扩大自身的仓储功能，希望政府有关部门能够规划一些物流集散地，并给予快递公司一定的进场优惠政策。这样不仅缓解了快递公司日益增加的业务压力，也可以使一些大的电子商务客户，将货物直接存储在快递公司的仓库里，减少取货的中间环节，提高发货速度。