中信银行青岛分行国际业务部38名员工中有30名是“女将”，平均年龄33岁，她们坚持中信银行“专业、快捷、灵活”的3S服务理念，用服务赢得了客户的信赖和广泛的好评。2010年中信银行青岛分行国际业务结算量达130亿美元，市场份额占比位列青岛股份制银行第一名。近日，这支充满活力的服务团队被中华全国总工会授予“全国五一巾帼标兵岗”荣誉称号，这也是岛城银行首次获此殊荣。

　　灵活服务 以客户需求为落脚点

　　正是这样一个团队，使中信银

　　行青岛分行国际业务收付汇量实现

　　大飞跃，从2006年的37.86亿美

　　元到2010年的130亿美元，成为

　　中信银行系统内第五个突破“百亿

　　美元”结算量的分行，全年实现中间

　　业务收入1.12亿元人民币……

　　中信银行青岛分行国际业务部现有员工38名，其中女员工30名，平均年龄33岁，最大的员工48岁，最小的员工25岁，80%的员工具有本科及以上学历，60%的员工拥有五年以上的从业经验，30%的从业员工获得CDCS证书（跟单信用证专家）。国际业务部总经理张佑晶介绍说，正是这样一个团队，使中信银行青岛分行国际业务收付汇量实现大飞跃，从2006年的37.86亿美元到2010年的130亿美元，成为中信银行系统内第五个突破“百亿美元”结算量的分行，全年实现中间业务收入1.12亿元人民币。

　　张佑晶介绍，能做出这个成绩主要靠员工们的服务。2006年底，中信银行提出了3S服务理念，即外汇服务要具有“专业、快捷、灵活”三个特点。给予客户最热情贴心的服务放在第一位，再就是灵活服务满足企业需求，“我们就希望企业提意见，只有提出来，我们才能灵活改进，以客户需求为落脚点做出最适合企业的产品。”张佑晶说。

　　一般来说企业都是希望银行少收费，而且银行之间为了争夺客户，压低价格是常用的方法，但前些日子就有客户主动跟中信银行提出，可以提高收费金额。“企业之所以会有这样的想法，是因为中信银行提供的服务和产品，已经让其生意收益高出当初的预期，在我们员工的帮助下提高了收益，客户希望用这种方式表达他们的感谢。”张佑晶说。

　　分管国际业务的中信银行青岛分行副行长邢丽青曾在国际业务部工作十年，她介绍，该部创立之初，就根据当时的市场环境，在青岛地区首创“上门取单、送单”业务，招揽了第一批客户，其中大部分的客户直到现在还与银行保持着合作关系。“当时做国际业务的银行少，企业办业务都要去银行，还要排队，中信银行一推出上门服务，立即吸引了众多客户。”邢丽青说。

　　青岛福临轮胎和青岛骑士贸易与中信银行有十几年的合作关系。这两家企业自创立之初就一直在中信银行办理国际结算业务，由于涉及产品的特殊性，其绝大部分的业务都是与贸易环境较为复杂的非洲、拉美及中东等欠发达国家和地区进行。公司的出口业务具有金额小、笔数多、与对方银行交涉困难的特点。中信银行国际业务部始终本着专业、快捷和灵活的宗旨为其提供服务，同时还熟练的运用所掌握的业务知识为客户排忧解难、解决贸易争端，多次助其化险为夷。经过十几年的发展，现在两家公司每年在中信银行的结算量均在1亿美元左右。“可以说银行和这些企业一起成长，从当初贷款10万元，到现在贷款2亿元，银行和企业已经是不离不弃的兄弟关系。”邢丽青说。

　　快捷服务时间就是企业的金钱

　　在中信银行青岛分行国际业务

　　部，有的员工生病了不请假，下班以

　　后再去医院；有的员工家里老人病

　　了，没法时常陪伴在老人身边……

　　为了客户的利益，国际业务部总是

　　坚持当天的业务当天处理……

　　没有人愿意加班，尤其是上有老人、下有孩子的女员工。但在中信银行青岛分行国际业务部，有的员工生病了不请假，下班以后再去医院；有的员工家里老人病了，没法时常陪伴在老人身边……为了客户的利益，国际业务部总是坚持当天的业务当天处理。“我们正在实现向服务型银行的转变。这样做一来是为了让钱能早些入客户的账，二来也为帮助客户规避汇率损失。”邢丽青说，人民币汇率环境在“7.21”汇改后发生了较大的变化，突然的变化让很多长期生存在汇率稳定时代的进出口企业感觉措手不及。“比如企业来了1000万美金的单子，银行如果当天不帮其换算为人民币，第二天汇率一变，仅汇率差就能损失很多钱。”邢丽青说，因此即使已经下午5点多要下班了，员工们都坚持办完当天的单子。

　　今年初，中信银行青岛分行国际业务部获悉青岛海丰国际物流发展有限公司将接受境外人民币投资3.5亿元，由于此笔业务属于跨境人民币境内投资业务，监管部门针对此项业务还没有出台相关的法规和操作流程，操作起来难度很大，而政府批准该企业的投资资本金到位的截止日又迫在眉睫。假如规定时间内境外投资资本金不到位，客户的正常经营就会延宕，对于企业今后的发展将产生严重的不良影响。在这种情况下，中信银行积极与客户沟通，掌握了境外人民币投资的真实渠道，弄清了资金来源，掌握了真实投资背景。在整个业务的操作过程中，没有现行法规和业务流程作为依据，他们就在青岛当地的监管部门的指导帮助下，借鉴我国外汇直接投资业务的相关法规和管理办法，加强对账户和投资资金用途的监管，最终在规定时间内使首笔2.64亿元的人民币投资款顺利入账。该业务成功营销，获得青岛当地的监管部门的一致好评，成为中信系统内和青岛市首笔获得央行正式批准办理的跨境人民币境内投资业务。

　　专业服务创新产品助企业渡难关

　　金融危机时，我们没有向企业

　　逼债，而是尽自己的能力帮助企业

　　创新融资产品，渡过危机，得到企

　　业更多的信任……

　　青岛益佳国际贸易集团是青岛市获准经营燃料油进口业务的三家企业之一，国际金融危机期间，国际油价产生剧烈的波动，企业自身的经营风险加大，青岛的大部分金融机构不敢再为其办理新的融资业务，导致公司的经营陷入困境。见此情景，中信青岛分行国际业务部的员工和客户经理一起主动帮助该企业寻找解决办法，在保证风险可控的情况下，为公司设计了新的融资业务产品。通过一系列的融资运作，最终帮助企业走出了此次经济危机带来的困境，实现了当年的利润的增长。“金融危机时，我们没有向企业逼债，而是尽自己的能力帮助企业创新融资产品，渡过危机，得到企业更多的信任。”张佑晶说。

　　几年来，该企业在青岛分行的业务量大大增加，2008年完成国际业务收付汇量5.3亿美元，2009年完成6.4亿美元，2010年完成6.7亿美元。通过类似的创新产品，中信银行成功护航一批企业“走出去”，也牢牢吸引了一批有发展潜力的成长型客户“走进来”。

　　中信银行还制定了“一户一策”的专属营销方案。受金融危机冲击，青岛邯钢彩涂板有限公司的产品出口遇到了前所未有的困难，出口订单减少、出口额下降、库存量陡增、生产经营面临资金链条极度紧张的危机……但由于房地产已经抵押出去，重新贷款基本无望。中信银行了解到了企业的实际情况后，创新性地提出了企业存货质押融资方案，在不到20天的时间内，将贸易融资的资金发放到位，解决了企业的燃眉之急，助其渡过了资金紧张的危机。随后，该企业的经营逐步走上了正轨。又过了一段时间，该企业积极开发了国内、国际两个市场，并提出新的贸易融资资金需求。国际业务部结合着中信银行的特色金融品牌港口金融，又根据企业的特点设计了一揽子的融资产品组合方案，授信额度在当年由初始的2000万元提高到7000万元，授信产品由原来单一的存货质押增加到房地产抵押贷款、担保项下打包贷款、出口押汇、福费庭、预付款保函以及保险后融资等综合系列配套产品。在银行综合授信产品和授信额度的支持下，企业的产量由中信银行初始介入的2.6万吨增加到现在的近8万吨，达到了规划产能，利润由2008年的200余万元增加到2010年末的2000余万元。“我们和客户的关系不是利益驱动的关系，而是共同成长的关系。”邢丽青副行长这样说。

　　本报记者