快递业的维权问题引人关注。（资料图片）

　　市消委会对2008年曾经点评过的快递服务领域不平等格式合同条款开展“回头看”抽检活动 结果显示：

　　自从网购和物流业兴起后，快递成了很多人生活中不可分的内容。记者从市消委会了解到，近年来，快递成了投诉增幅最大的行业之一，由于行业发展过快，与其有关的法律法规和管理机制的建立比较滞后，一些“霸王条款”使得消费者权益难以得到保障。

　　签收后发现问题无法索赔

　　市民刘小姐今年春节前，选择一家知名的快递公司从罗湖往惠州寄一台苹果电脑iPad，由于电脑比较贵重，她向快递员要求做4000元的保价，并支付了相关费用。

　　运送电脑的包裹在花了一天到达惠州后，由于收件人出差，等了三天才到收件人手中。但在接收包裹时，快递员不让收件人先验货再签收。再三要求之下，快递员才拆开了外包装，在确认里面有一台iPad之后，就催促收件人签收。谁知，当快递员走后，收件人才发现，里面的iPad是一台山寨产品，包裹的塑胶袋也明显有被撕拉过的痕迹。快递员则在电话里告诉收件人，包裹在寄送并已签收之后，他就不再负责了，如有投诉可找公司解决。

　　快递公司则以没有十足证据证明包裹是在运送环节被掉包为由，婉拒了刘小姐的赔偿要求，并称事情原因还需调查。

　　非保价物品丢失只赔2~5倍运费

　　寄个几十上百元的东西，很多人可能不会觉得担心，因为即使丢失或损坏，也损失不了多少钱。但如果是邮寄数千元的贵重物品，而该物品在送货途中遭到了损坏，速递公司却只答应赔付运费的两三倍，也就是二三十元，谁会愿意接受？在一家电子公司工作的曹先生去年底就有过这样的遭遇。去年12月份，他们公司通过一家速运公司，向天津的一家客户寄送了一台mp5样品。谁知包裹到客户手中的时候，竟明显有被水浸过的痕迹，拆开包裹一看，原本崭新的mp5被压出了一道裂纹。包裹最后被退回深圳，曹先生被通知到快递公司取回包裹，但因为没有投保，原价600多元的mp5只能按照实际运费的三倍进行赔偿，也就是30多元。

　　记者随后咨询了多家快递公司，包括圆通、ＥＭＳ等快递公司在内均回复，不保价的包裹一旦遗失，快递公司只能按实际支付寄递费用的２倍或3倍计费赔偿。

　　拖延时间快递变慢递

　　在深圳工作的杨小姐，上周给在上海的表妹寄了一瓶自制的玫瑰酱。由于自制的玫瑰酱没采取什么防腐措施，越新鲜越好，在包裹寄出后，杨小姐一直关注着网上该单物流的运送情况。物流记录中写着上周六上午快递员已经在派件，但直到周日的晚间，表妹还是说没接到快递的电话。

　　杨小姐先是打电话咨询了该快递上海公司的工作人员，对方以猜测的口吻，说是收件人可能没接电话。杨小姐几次索取具体快递员的电话都未果。最后该工作人员才心不甘情不愿地把电话给了杨小姐。最后竟是本该值周末班的中通公司快递员放假了，人为地将快递派送的时间延迟了。

　　需要立法、执法的全面配合

　　市消委会办公室副主任刘凤菊告诉记者，快递是消委会比较“头痛”的一个话题，针对快递公司不平等格式合同条款（通称“霸王条款”）屡教不改的现象，市消委会今年对2008年曾经点评过的快递服务领域不平等格式合同条款开展“回头看”检查活动，进行二次抽查。“回头看”活动在今年2月份启动，市消委会抽查了快递行业11家企业的部分格式合同条款，与点评过的条款进行对比和查看。

　　检查结果显示，此次被调查的快递企业有11家，分别是EMS、韵达、优速、中通、申通、圆通、汇通、敦豪DHL、联邦Fedex、TNT、UPS。其中只有1家快递企业没有发现涉评条款，其他10家快递企业均在使用涉评条款，市消委会将发劝喻函给相关企业，并将密切关注其整改情况。

　　由于快递具有跨区域性的特点，刘凤菊认为，推进对涉评条款的整改是相对艰难的。要改变上述现状，需要国家立法、执法的全面配合，更需要社会各方面的共同努力。

　　霸王条款之一：

　　“快递延误不赔”

　　“快递延误不赔”的条款仍在个别公司的“运输条款与条件”中存在。

　　市消委会认为，该条款规定“本公司不对运输延误而导致的任何损失或者损害承担任何责任”是典型的不公正格式合同条款。快递公司的经营特色即在一个“快”字，迅速、安全地将快件送达收件人，不仅是快递合同的最基本内容，也是快递公司应当履行的基本义务。如果快递公司不能按时送达，就构成了实际违约，应当承担违约责任。

　　霸王条款之二：

　　可不通知寄件人开封查件

　　拥有“绝对权利”不通知寄件人即可开封检查寄件，有快递公司仍在使用该类条款。

　　市消委会认为：第一，寄送的快件如果是信函，根据《宪法》规定，通信自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，任何组织或者个人不得查看其内容。第二，寄送的如果是非信函类的物品，快递企业有权进行查验，但是这种权利不是问题条款所说的“绝对权利”而是要受到限制的权利。查验须在交寄物品时当面进行。并且这种查验是快递公司的义务，如果属违禁物品仍然寄送的，快递企业将承担法律责任。

　　霸王条款之三：

　　任意设定免责事由

　　任意扩大“不可抗力”免责范围，或不经平等协商，任意设定免责事由。这些条款在订立合同时不提示寄件人相关限制内容，或者用极小的字体蒙混过关。

　　市消委会认为，第一，“不可抗力”是法定的免责事由，问题条款所列的事项，并非都属于不可抗力，即使由于“不可抗力”导致不能履行合同的，也是依规定的部分或者全部免除责任。第二，快递公司因“不可抗力”不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失。第三，先延迟履行，后发生不可抗力的，不能免责。第四、采用格式条款订立合同的，不能免除合同提供方的主要责任；同时，提供格式条款的一方须向相对方提示和说明免除或限制其责任的条款。

　　霸王条款之四：

　　限制索赔期限

　　属于这类条款的有：“请于收件之日起三十日内查询和索赔，逾期则视为放弃索赔权利。”“寄件人或收件人须于寄件次日起14日内以书面形式向本公司提出索赔要求，并附相关之证明文件，本公司接纳相关证明文件后30天答复是否受理，超过规定期限未提出索赔要求的，视为自动放弃索赔权利。”

　　市消委会认为，第一，快递用户有索赔权。第二，依法获得赔偿的权利在法定时效内受法律保护。相关法律对诉讼时效的规定有普通2年、短期1年和长期20年三种，没有规定快递业索赔权适用短期诉讼时效。第三，快递公司自行设置索赔期限，该条款属于无效条款。（记者 仇日红）