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中行全力备战奥运门票第二阶段代售

2007-11-07 20:06280

一切为了客户满意--中国银行将继续做好奥运会门票第二阶段代售工作

     11月5日上午,北京奥组委公布了调整后第二阶段奥运会门票销售政策,决定自12月10日开始至12月30日止,票务中心将重新开始受理门票第二阶段销售订单,并通过抽签的方式决定门票归属。

     得知这一消息,记者随即走访西单中银大厦支行,10月30日奥运会门票第二阶段销售当天人潮涌动的火爆场面已经不复存在,奥运门票咨询台的服务人员却依然不减忙碌,针对门票销售的咨询服务工作量连日来持续攀升。

     “中国银行将把北京奥组委的最新公告及时告知社会各界和广大客户。与此同时,我们将会继续积极配合北京奥组委,按照新调整的政策全力做好第二阶段门票的代售工作。”中国银行相关负责人表示。

     在这次奥运会门票销售暂停突发事件中,作为北京奥运会和残奥会门票销售主渠道的中国银行推出的人性化服务措施和快速应急机制应该说是可圈可点。

     10月30日上午9点半左右,北京奥组委票务系统出现堵塞,致使中国银行全行系统1000家代售网点无法继续提供售票服务,而此时中国银行遍布全国的各售票网点已经排起了从数十人到数百人不等的客户队伍。

    “说实话,当时我们比客户更着急,第一时间便火速与北京奥组委及其票务系统供应商联系,并立即对自身系统运行状况进行认真排查。”中国银行相关负责人回忆道。在确认中国银行的系统网络没有任何异常之后,中行立即与北京奥组委沟通,在全行代销网点立即启动应急预案,向客户进行耐心解释。并为购票心切但还有其他急事的客户登记个人信息,以便能及时通知需要离开的客户最新进展信息;还为排队劳累的客户递送报纸杂志、提供茶水饮料;为年岁大的购票人设法解决座位;到了中午时间主动为不愿暂时离开吃午饭的客户提供免费快餐,并为客户提供现场上网服务以便大家能通过媒体及时准确了解到最新信息。同时,整个银行系统内部的信息沟通始终保持畅通。事实证明,井然有序的处理局面源自中行全行各级机构的高度重视,股改和上市以来核心竞争力的增强、服务理念的完善及服务水平的提高,售票准备工作的充分,以及企业内部高效的信息传导机制、严密的内控机制和敏捷的应急措施。

     中国银行的门票应急预案早在门票第二阶段销售前数月便已“秘密出炉”,制定了组织、制度、流程和IT诸项应急措施。2007年3月,中国银行各级机构奥运票务工作组和应急小组成立;3月份和8月份,中国银行全行系统举办二期奥运会门票销售工作师资培训班,且在各级机构举办转培训,所有有关员工必须要经培训才能上岗;9月至10月,全行举行多次WPS售票系统上机测试以及员工服务流程测试;4月和9月份,由总行行领导主持召开两次中国银行奥运门票代售工作全国地区电视电话会议;中国银行董事长肖钢和行长李礼辉等总行领导以及各一级分行行长都亲自到全国各门票销售网点进行调研且检查措施落实情况,并在门票销售暂停事件出现后迅速指挥启动应急预案,防止事态扩大。

     从10月30日至11月4日,中国银行一方面耐心回答购票群众的咨询,另一方面积极协助北京奥组委分析问题,寻求解决方案,提出很多建议。并在11月5日得到北京奥组委通知后,及时通过多种措施告知客户。

     而来自中国银行最新消息表示,日前,为了积极应对即将重新启动的第二阶段奥运会门票销售工作,中国银行行长办公室、个人金融部、银行卡中心、信息科技部、运营部、会计结算部、保卫部等总行各部门及各级分行已迅速展开新一轮备战,以全力确保银行IT系统的支持能力、员工的业务水平和服务质量以及网点的管理水平和安保工作的调整和完善以配合北京奥组委新的售票政策的实施。

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