编者按：随着四家外资银行在中国成立法人银行并开展人民币业务和银行卡业务对外资银行的放开，中外资银行在零售银行业务上的竞争进入白热化。中国原有的零售银行业务格局正一步步被打破，国有大银行、股份制银行、外资银行，以及城市商业银行都在充分利用自身优势，建立自己在零售银行领域的市场版图。

　　民生银行打造特色零售业务

　　——访中国民生银行零售银行部销售总监王志成


　　“没有个人零售银行，银行就不能赚钱！”这是民生银行董事长董文标对零售业务的定位，两年半之前他就提出“民生银行要在三年内力争个人零售业务在资产负债表里达到30%的比例”，并推动了“民生银行以事业部制打造零售银行业务”的重大改革。在两年半后的今天，本报记者采访了中国民生银行零售银行部销售总监王志成。

　　“零售银行业务已经成为国际领先型银行的战略重点。在对公业务上，企业融资渠道的增多和融资方式的多样化以及对公脱媒现象的逐渐加重，企业对银行的依赖性越来越小，从而影响银行的批发业务逐渐萎缩，零售业务越来越成为商业银行新的利润增长点。”有多年外资大银行工作经验的王志成告诉记者，“在英国《银行家》杂志每年公布的全球1000家大银行中保持强劲优势的各家银行集团大多依托零售银行业务提升公司收入和利润。有数据显示，花旗集团、美洲银行、标准渣打等大型银行集团的零售业务收入对总收入的贡献率都在45%以上。就国内而言，随着中国经济持续的、快速的发展，社会中产阶层的不断庞大，零售银行业务越发显得重要。”

　　零售银行的后起之秀

　　王志成告诉记者，虽然与招商银行等其他股份制银行相比，民生银行在零售业务方面起步较晚，但是在总行的指导和推动下，近年来取得了突破性进展。

　　截至2006年底，民生银行强大的零售银行总部搭建形成，分行零售银行“三分离”改革基本完成，零售样板支行建设启动，零售业务结构调整初步显现，为今后的快速发展打下坚实基础。报告期末，个人客户1243万户，储蓄存款余额947亿元，占各项存款比率达到16.2%，储蓄存款余额在13家股份制银行中位列第四。借记卡发卡量1631万张，银行卡消费115.5亿元。自助银行1370台（套），开机率96.6%，服务网络更趋完善。个人贷款余额675亿元，占各项贷款（含贴现）的15.1%，个贷余额在13家股份制银行中位列第三。零售银行全年研发优化20多种产品，发售31期、60个理财产品，金额突破200亿。推出“按揭开放账户”“一桶金”小业主贷款、“易汇通”快速自动汇款结算等新产品。

　　“民生银行在指导思想、人才战略、系统构架、市场销售、产品创新等方面都做到了后发制人，目前民生银行零售银行业务基本占到总行业务的20%左右，实现30%的目标只是时间问题。”王志成表示，“民生银行的进步取决于我们先进地、标准化地零售业务操作平台，以及有针对性地开发新产品适应客户需求。零售业务跟对公做法不一样，零售主要跟个人打交道，跟个人打交道是很感性的。感性的东西不好梳理，所以零售是细活，需要一个标准化的操作平台，需要各个部门的协作，才能逐步地把这向工作做好。”

　　3＋N贵宾理财的模式

　　王志成认为，随着中国银行业的全面放开，中外资银行在个人银行，特别是中高端优质客户上的争夺将日益激烈。现在国内各个银行都在加大个人银行业务的推进速度，特别是对于高端客户的理财业务，各家银行都投入不少。象工商银行的理财金、中国银行中银理财、交银汇丰的沃德财富等等，都是针对高端客户的战略。民生银行推出的是“3+N”贵宾理财战略，主要针对高端客户提供全方位；理财服务，体现民生财富“尊贵、健康、时尚、增值、便捷”等特点的贵宾级服务。最初的“3”是指机场贵宾服务、医疗健康通道、贵宾高尔夫俱乐部；N是指柜台绿色通道、其他金融服务和优惠服务等等。但是随着市场的发展，民生银行贵宾理财也随着市场、区域的变化扩大到网球馆、羽毛球馆等地方，其宗旨就是通过各种有效服务满足贵宾的各种理财需求。

　　在3＋N之外，民生银行还有一个功能分区，为客户设一个专属的，从物理空间上分开专区。航空业有头等舱、公务舱、经济舱；餐饮业也有包间跟外厅之分；类似这种服务业都会有这样的功能分区。客户注重的是体验，要给高端客户一种好的体验。零售是一种感性的东西，要给客户一种好的感受。这也是一种趋势。将来的理财服务，也是一种全方面的服务。

　　打造特色零售银行

　　“银行间一定要形成自己的个性，不同的定位形成不同的客户群体。”王志成认为，银行一定要有自己的特色和个性。比如有的银行定位于区域优势，包括美国的芝加哥第一国家银行（Banc One），在芝加哥地区非常强势，在地区间已经形成品牌的认知度很高。每个银行都要有所侧重，做存款就是做存款，做信贷就是做信贷，这样的侧重划分，就可以更准确地为客户提供服务，并且可以把运营成本降下来。

　　民生银行的战略就是打造特色银行，推出特色产品，用特色的服务服务于民生银行的客户。民生银行的特色来源于民生的文化、定位和构架，民生银行不象国有银行那样“大而全”，而是立足“专而精”。民生银行不会去做不擅长的东西，而是集中优势，抓住一点，力求突破，然后再以点带面，实现流程化、标准化管理、流水线作业。

　　王志成告诉记者：“其实银行在产品领域的创新还是蛮多的，银行产品不像其它产品可以去申请专利，对银行产品而言，可复制性很强产品的一些简单创新，其他竞争对手模仿比较容易，产品创新有一些局限性，就算投行设计的产品，也是可以很快的复制。产品创新要跟其他创新相配合，比如管理创新、流程创新，形成一种合力，一种核心竞争力，才能在市场上立于不败之地，才能不容易被其他银行所效仿。真正难复制的是企业的文化和体制，还需要各个部门的配合，拧成一股绳。”

　　培养有战斗力的团队

　　“民生银行是最注重人才队伍建设的内资银行之一”，王志成说，“现在大家都在中国做零售银行业务，都在争夺这个市场和人才，要想把零售的盘子做大，人才的培养显得至关重要。民生银行在人才战略上一直是两条腿走路，一方面立足自己培养人才，行里组织人员培训，对客户经理、大堂经理和营销、管理人才的培养。无论是工作平台还是待遇，民生银行在业内都有口皆碑。另一方面是积极吸纳业界优秀的人才，包括以前没有做过银行的也可以做市场。他们虽然没有银行经验，但是懂得市场经验，只要补充必要的银行业务只是一样可以工作的很好。

　　树立零售银行品牌

　　王志成认为，银行作为服务企业，树立自己的品牌至关重要。起初在国内大家对品牌重视的不够，现在民生银行特别重视品牌建设，特别是在零售业务上，要通过准确的定位、创新的产品、优质的服务，在客户心目中逐渐树立民生银行零售银行的品牌。在这方面我们要向海尔、联想这些生产企业学习，只有实施品牌战略，我们的产品才会在与同业竞争中占据优势。