来源：信贷圈订阅号

挑衅型客户

3. 应对技巧：

• 找出敌对的动机

• 让客户发泄，并解释其遇到的挫折

• 关怀客户，同情其面对的难处

• 当客户冷静下来时，寻找可以解决的方案

• 永远不要以硬碰硬

推托型客户

1. 客户特征：很难取得联络，从不提供任何解释，也很难拜访到。

2. 客户举例：

某客户已经逾期27天了，他的店似乎已经关门，尽管从周围邻居处得知他的店不定期的还开门营业。他从来不接电话，即使我们在店开门的时候拜访，也只能找到一个雇员并且他也说不知道该客户去了哪里。上一次联系该客户时他曾说下周就付款，但从那以后三个星期过去了也没有付。

3. 应对技巧：

• 不断拜访，直到客户同意对贷款事宜进行探讨

• 暗示客户与我们协商将会是个更好的选择。告诉他们：“我本可以给你们提供更好的还款选择。”

• 成功要素：自信

受害者型客户

1. 客户特征：客户会表现出极度的悲痛，边哭边讲述现状；她/他会夸大所处的困境，无论协商的过程和结果如何。

2. 客户举例：

某客户已经逾期35天，她把生意停了，并且没有找到工作。她总是表现的很谦卑且为贷款负责，但至今她还一点都没有偿付，她告诉我们：“当我的丈夫得知我得到了一笔贷款时，他非常生气，还抢走了那些钱。然后蔬菜都变质了，我不得不关掉了我的店，结果小偷趁店关门又偷了我好多东西……（她边说边哭起来……）”

2. 应对技巧：

• 等到该客户冷静下来，向他/她阐述状况

• 向客户表示对其现处困境以同情和理解

• 一旦客户得到理解，他/她通常都会变得容易接受其责任

• 将重心重新转移到偿还贷款，给予他/她各种还款选择

自信型客户

1. 客户特征：他非常顽固，有一点强势、粗鲁，还自认为很聪明很能干。他并不知道状况且看似很清楚诉讼的意义和后果，表现一点都不害怕也不关心。

2. 客户举例：

某客户已经逾期15天。我们的信贷员已经拜访了她，但是目前还很难同她达成一致。她很生气地告诉我们：“我所申请的额度被你们的贷审会大大的砍掉了，尽管我仍然领了贷款，但它根本帮不了我。我错过了一个很好的生意机会所以我现在才落到这个下场。我现在根本没有足够的钱来付分期，这不仅仅是我的错，再说我还远远不到30天，为什么你要如此小题大作！你要带律师来？去啊，不管怎么样今天我都没钱付，而且你也别想碰我一根毫毛！”

3. 应对技巧：

• 要表现十分坚定，并且显现出对程序和意义的充分了解

• 提出强有力的论证和事实

• 不要被客户恐吓住

• 引领谈话，并且向客户提供可选择的还款方案

顽固型客户

1. 客户特征：总是说“我还不了”，“我不会还”，“如果我告诉你我会还那我一定是在撒谎”等这类话，他根本不听你的话或者选择，他们只坚持他们的提议。

2. 客户举例：

某客户已经逾期25天了，在这期间似乎看不到任何与之达成一致的希望。他提到：“我已经告诉你我还不了，一旦我筹集到了钱我会付。你现在怎么催我都不会有钱。最近生意不好我不能保证任何事情，你站在我这想想，你就知道这很难。我都说了我有了钱就还，我就不明白你干嘛还一直坚持这样。”

3. 应对技巧：

• 一定要耐心

• 听完他们的解释后，再次解释为什么政策很严格，且为什么他需要遵守这样的政策

• 花一点时间告诉他按时还款的好处和还款的各种方式

• 强调还款的过程和按时还款的好处，并及时给出你的建议，保证你领导着谈话，最终你的坚持和专业将会解决一切问题

老练型客户

1. 客户特征：通常来自中产阶级/中上阶级。非常友好且受过很好的教育，喜欢炫耀他的社会关系和资产。他们并不害怕任何法律手段且懂得一些金融和法律术语，他们自我感觉良好，且自认为比信贷员懂得更多。

2. 客户举例：

某客户已经逾期8天了,信贷员打了个电话后，又前去拜访，但客户告诉他：“你看，我都说了我会还款，你不必担心。我罚金也会付，其他的所有要付得我就会付掉，但现在我在周转上遇到点问题，我的存货已经过季且不能按计划周转，我的毛利润已经下降到影响我的利润率，我一直在努力工作以避免资金流失。我可能要下个月才能还款但我会一次把两笔都付掉。”

3. 应对技巧：

• 表现出对法律手段的程序和其意义的熟悉

• 坚持不懈，并且保持友好的态度

• 不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言

• 专业一点，努力让客户通过可行的方案进行还款