发扬工匠精神 打造惟精惟一单证品牌 

——专访中国民生银行交易银行部副总经理徐捷

上世纪80年代，欧美国家的商业银行在充分借鉴工业生产企业管理创新成果的基础上，率先在银行推动了以流程再造为核心的管理体制改革。改革的结果是建立了扁平化、集中化、专业化的组织体系，实现了前、中、后台分离及类似工业企业的一体化流水线作业的流程化管理模式。基于此理念，境外银行纷纷设立本地区甚至全球性区域国际结算单证中心，集中处理包括单证及其衍生业务在内的国际业务。随后，境内同业也相继效仿。经过十余年的发展，单证中心模式已不再是一两家银行的特色，而成为境内行业的普遍做法。许多银行纷纷建立起自己的单证中心。

2017年3月28日，中国民生银行北京、上海、广州三地单证中心揭牌仪式在京隆重举行 。该行于2016年6月份正式启动单证中心的筹备工作，仅用了半年时间就完成了单证中心从筹备到正式运行的全过程。其上收速度之快、覆盖范围之广、集中产品之多位居国内同业银行单证中心前列。

民生银行何以能用如此短的时间就完成了这项复杂的工作？中间又经历了哪些过程？近日，《贸易金融》杂志记者专访了民生银行交易银行部副总经理徐捷。徐总为记者讲述了民生银行成立单证中心的初衷，中心在应用先进技术等方面的特色做法、制度规范及服务理念。另据记者了解，作为国际商会中国国家委员会（ICC China）银行委员会的副主席，徐捷目前已经正式加入环球银行金融电信协会（SWIFT）公司咨询小组（CAG)，成为该咨询小组的首位中国成员。徐捷加入该组后，将进一步拓宽咨询小组的信息渠道和来源，有助于提高中国银行业在相关领域的话语权。以下为采访实录。

《贸易金融》杂志：单证中心的成立标志着民生银行在集约化经营与扁平化管理方面迈出了重要一步。那么，单证业务由分散到统一，中间经历了哪些过程？这项改革的优势体现在哪儿？达到预期目标了吗？

徐捷：与境内同业相比，民生银行的单证集中是比较晚的。我们的单证业务操作模式从分散到集中，中间也经历了较为曲折的过程。早在2005年底我们筹划贸易金融部的时候，就考虑过单证业务集中操作，并做了一系列的同业考察和调研工作，但结果我们认为时机还不成熟，放弃了当时成立单证中心的想法。2016年初，在民生银行“凤凰计划”的大背景下，中后台改革全面推进，单证中心的建设再次提上了议事日程。总行党委决策之后，交易银行部迅速行动，单证中心的筹备工作推进很快。

民生银行交易银行部在对工行、中行、富国、汇丰、渣打等多家中外资银行进行实地调研和交流的基础上，结合自身的实际情况，取长补短，精心设计了符合民生银行特色的集中运营方案。2016年6月，我行正式启动单证业务集中运营方案，成立了北京、上海、广州三地单证中心。与同业相比，民生银行的单证中心建设虽然起步较晚，但推进速度很快，仅用了半年左右的时间就完成了全行单证业务作业模式从分散到集中的转化。截至2016年年底，民生银行已上收了全辖41家一级分行及其辖属二级分行共计109家机构的单证业务，具体品种包括汇款、托收、跨境信用证、跨境保函等，实现了包括进口和出口在内的跨境业务的全面集中操作。

民生银行自成立以来，国际业务的单证操作一直采取一级分行处理模式，即由分行集中处理辖内所有支行包括异地支行和二级分行的业务。该模式满足了民生银行在快速成长期内对业务处理效率及灵活性保障的需求。然而，从长远角度看，长期的分散处理模式使得各业务机构作业标准、作业质量及作业饱和度差异明显，难以进一步优化效率、控制风险和提升服务。相比之下，单证集中运营不仅可降低操作风险，还可统一审单标准、降低运营成本，可谓是商业银行国际结算业务的一次流程再造与模式创新。

单证中心建立的初衷是要达到几个目标：一是审单标准的统一；二是操作风险的控制；三是效率的提升，带来更好的客户体验；四是人力成本的降低。按照目前的情况来看，三地单证中心各方面运行情况良好，在效率和风险控制方面均达到了我们的预期。

《贸易金融》杂志：正如您所说，相对于工行、中行等一些大行来说，民生银行的这一步迈出得并不算早，但也可以说是“站在了巨人的肩膀上”，那结合自身的实际情况，取长补短，民生银行在这方面有哪些后发优势？民生特色体现在哪儿？现在，大数据、人工智能、云计算等技术越来越成熟，单证中心在科技应用方面有哪些创新？民生在推进这项工作的过程中又有哪些核心的优势？

徐捷：身在互联网的时代，我们就要充分利用现在先进的科技去弥补我们人员不足等方面的劣势，正像你刚才说的，实际上建得晚也有某种后发优势，利用现在先进的互联网信息技术，也为单证集中运营创造了有利条件。相比一些同业在做单证集中规划时，由于不具备支持集中操作的作业系统，经历了较长时间的系统开发阶段，民生银行贸易金融集中运营系统（TFS）早在2015年5月就已上线运行。

首先是实现业务量的动态配置。 我们有一套功能强大的贸易金融集中运营系统（TFS系统），该系统通过参数配置和用户权限设置，可以灵活实现并自由切换特定产品和指定机构的集中或分散作业模式，动态调整人员缺口，为单证的集中运营提供全面支持，为解决单证集中运营初期人员缺口问题发挥了较为关键的作用。我们构建起三地单证中心分工协作、互为灾备的集约化运营体系，这个体系可以对三地单证中心的业务量进行动态调整，根据各个中心的业务饱和程度进行业务量的动态调配，做到三地中心一盘棋，以更好地发挥其产能和效率。比如上海单证中心的业务量多，广州单证中心的业务量不饱和的情况下，我们就可以进行动态调整，使资源效率得到更大的发挥，让人员不足的劣势得到弥补。

其次是加强与经营机构的互联互通。我们搭建了H5电子通讯录，将三地单证中心人员联系方式利用微信平台推送给各经营机构单证业务联系人， 使经营机构和客户经理可以打破地域局限，直接通过电子通讯录联系到业务对应单证处理人员，完成经营机构和单证中心的直通互联化，提升处理效率，降低沟通成本。

三是我们利用阿里“钉钉”智能移动办公平台，实现了单证中心员工日志管理、任务分配、考勤管理及进度跟踪等多项工作的线上智能化管理，同时对分行单证支持人员出台“使命必达”的承诺，其可以通过“钉钉”直接联系单证中心操作人员，跟踪业务处理进度。

四是建立VIP客户名单制，对各经营机构贡献突出的客户提供绿色通道尊享服务，满足分行对重点客户服务效率的需求。

另外，单证中心采用短信提醒的方式，通过95568短信发送至对公客户指定的手机号，使客户随时随地掌握业务完成情况，让客户体验变得更好。我们还利用电话会议或视频会议的形式，每周和分行就单证集中运营过程中存在的问题进行沟通和协调，并通过现场答疑，及时解决各种“疑难杂症”，大大提升了业务上收效率，让总行和分行之间的沟通变得更顺畅。

我觉得确实是科技改变了世界，我们充分利用科技手段去弥补自身在人员配备方面不足的缺陷。

说到民生在这项改革中的优势，我觉得执行是很重要的一个方面，技术再先进最终还是要靠人来执行，如果人在执行过程中产生分歧，或者体制机制理不顺，那这项改革也很难向下推进。民生银行一直以来就有很强的执行力文化，定下的事一定要干成。一方面，在推进改革过程中，总行有干事的决心和周密的规划，“谋定而后动”；另一方面集中运营的改革得到了分行各方面的理解和支持。“上下同心，其利断金”。

《贸易金融》杂志：单证操作是一项专业化很强的操作，除了技术层面，还有哪些关键因素？在区块链和电子交单等前沿领域民生有什么探索？下一步有什么规划？

徐捷：我觉得互联网只是工具，工具永远是为人服务的，在依托技术和流程、制度的基础上，人的因素是关键，只要把人员的专业化水平、合规意识建立好，各方面风险都是可控的。我们现在总行做这块业务的都是从分行选出的精英，本身素质和专业水平是较高的。在此基础上，我们还把培训做到了机制化，专门开设了国际结算大讲堂，结合相关教材和PPT，进行各方面的细致化培训，采用新老传帮带的方式，让新人得到迅速锻炼和成长，培训完之后我们还会进行各方面考试。当然，在风险控制方面，我们也在各方面进行不断完善。比如反洗钱拦截的问题，我们一直在探索各方面机制和技术的完善。

此外，民生银行单证中心产品集中范围广，具有较好的集约效应。在实施单证集中模式的境内同业中，实现全产品集中的并不多；而民生银行则凭借系统集中、数据集中、专业人才集中的优势，全面集中了汇款、托收、信用证、保函等各项业务。按照“从小到大、从易到难、稳中求进”的原则，先选取有代表性、业务量不大的分行做试点，在实践中摸索推进改革的方法和路径，确保了改革过程中业务的平稳运营，并在推动集约化模式下产品创新、系统创新和流程创新的过程中，实现了单证中心平台服务能力和服务效率的不断提升。

下一步，我们还将加大互联网技术的运用，推进单证业务多渠道电子化。民生银行作为中国大陆第三家加入R3区块链联盟的银行，将继续加大对互联网技术的运用与创新力度，推进单证业务多渠道电子化。

随着信息技术对传统贸易金融服务形式的影响，单证中心的业务处理也必将呈现全程电子化趋势，即单据、信息和影像的全程电子化处理，并会由此推动网上开证、电子交单逐渐成为主要业务模式。在《国家外汇管理局关于规范货物贸易外汇收支电子单证审核的通知》（汇发〔2016〕25号文）对电子单据审核予以认可的前提下，民生银行将进一步推动结算产品电子化审单，提升用户的服务体验。与此同时，单证中心作为数据与信息共享平台，将基于所汇集的大量业务信息和操作数据，进一步强化对信息的深入挖掘和提炼分析，为银行的总体战略服务，为决策层提供决策支持，使之在风险管理、风险预警、市场预判、营销支持、内部管理中发挥更大作用。

《贸易金融》杂志：服务是单证中心向前台营销部门和客户提供金融资源、金融产品、专业信息的直接载体。在以客户满意度为主要衡量标准的市场竞争中，如何确保客户服 务满意度？单证中心如何变成“利润中心”？有哪些具体举措？

徐捷：实际上，我觉得单证中心也应该“走出去”，更贴近市场，这样才能打造出一片蓝海。比如我们围绕一些台资企业的具体业务，提供了批量汇款服务，受到了这些企业的欢迎。

我们和国际知名的BOLERO公司签订了电子交单业务合作协议，和境内大型钢铁企业以及国际大的铁矿石巨头之间做了电子交单业务。电子交单大大提高了效率，给企业带来了极大 方便，客户体验非常好。

在以客户满意度为主要衡量标准的市场竞争中，服务将始终是单证中心一切工作开展的前提与基础，也是单证中心保持长远可持续发展的重要依托。

由于全行单证业务的集中处理，各分行原来在业务处理中的一些特殊性和灵活性必将逐渐被标准化操作方式所取代，同时在操作中的症结问题也将随之转移到单证中心。这就决定了单证中心服务质量的优劣将直接影响到全行单证业务的顺利开展。另一方面，鉴于服务对象繁多，在业务集中初期可能会造成单证中心对分行在某些方面服务效率和质量的下降，为此，单证中心强化管理与服务，通过建立VIP客户优先通道、客户查询服务，配合相应的投诉监督机制，理顺、协调好各部门关系，切实提高中心的服务手段和服务质量。同时，通过推行首问负责制等优质服务，把集约化优势转化为推动业务发展的动力，以过硬的服务质量、高效的业务处理效率和扎实的工作作风，赢得分行的支持与信任和客户的满意。

此外，我们还将不断创新服务手段，更新服务标准，更多地进行电子化、信息化、移动互联网应用。目前，民生银行可以向企业提供网银结售汇及外汇买卖、开立信用证、开立保函、境外汇出汇款、跨境人民币汇款、汇入汇款申报等多项网银服务，支持在线上传电子单证，使客户足不出户办理业务。今后，我们还将推出单证业务手机银行、微信银行、银企互联等服务，构建国际业务整体互联网移动端服务网，紧紧围绕客户需求打造定制化的国际结算及融资业务的电子化服务方案。

《贸易金融》杂志：未来的民生银行单证中心要打造成一个什么样的机构？您有哪些规划和展望？

徐捷：民生银行单证中心始终致力于为客户提供高效专业的单证服务，我们提出的目标是建成业内一流的单证中心，打造“民生单证，惟精惟一”的品牌形 象。要用匠心精神把各项业务做到极致，不敢说规模做得多么大，毕竟我们和一些大行有着各方面的差距，但我们希望可以在业内做得最有特色，最有技术含量，也就是“小而美”，做得更精致。这将体现在我们整个团队的专业水平上，要设计出一些有差异性的产品，让系统更优化，让客户体验性更好。

围绕这个目标，现在中心培养了一支专业化程度很高的单证技术团队，受到了国际商会的高度认可，部分业务骨干还被中国国际商会聘请加入其信用证和保函专家队伍。

此外，我们还要不断进行创新，在区块链和电子交单等前沿领域深入探索，力求为客户提供更高科技含量的单证服务。稳扎稳打，我相信这些目标一定能逐步实现！