快递业服务质量整体偏低

　　在今年“3.15”前夕，国家工商总局公布了2008年十大投诉热点，邮政服务“入围”，消费者满意度低。投诉量同比增长64.01％，增长幅度排在第一位。与此同时，目前国内最大的网络投诉平台———315消费电子投诉网发布的《2008年度快递行业投诉统计分析报告》显示，2008年度针对快递行业投诉的主要问题跟2007年一致，依次为：服务态度、延误晚点、快件丢失、损坏、代收货款、投递不到位等方面。

　　毋庸讳言，包括快递服务在内的邮政业投诉不断上涨的直接原因是快递用户的不断增加以及行业服务质量低下。但是，也不排除一些快递企业在服务过程中并没有真正站在消费者的角度，以消费者利益为核心，导致了整个国内快递业服务质量的整体偏低。因此，重建以消费者为核心的快递服务体系迫在眉睫。这不但是快递企业做强做大的需要，也是国内快递业整体发展的需要，更是每一个对快递服务有需求的消费者的热切期盼。

　　2007年是国家邮政局重组后独立履行行政职能的开局之年。作为国家邮政监管机构，快递服务是邮政监管的重要方面。2007年9月开始，国家邮政局、国家工商行政管理总局在全国范围内联合开展了“规范快递服务行为，促进快递行业发展”活动，将公众快递服务满意度调查列为重要内容，旨在从公众的角度了解当前我国快递服务水平，以促进快递服务健康发展。基于上述背景，国家邮政局、国家工商行政管理总局授权零点研究咨询集团开展专项调查，同时也聘请社会监督员对快递企业进行实地测试调查。此次满意度调查带有试点性质，主要涉及10个城市、10家快递企业。并试图通过本次调查，建立、完善快递服务满意度调查体系，获得快递企业的综合服务满意度评价，获得快递企业服务改进的具体建议和通过公众满意度结果反馈，促进快递企业又好又快发展。

　　“亲密接触”环节服务需加强

　　满意度是消费者的消费体验与期望值之间的匹配程度。当期望低于消费体验时，消费者就满意；而当期望高于消费体验时，消费者就不满意。

　　调查主要分为受理服务、揽收服务、投递服务和售后服务四个方面。其实从消费者角度来看，他们与快递的“亲密接触”也就是从寄快递到收快递，必须与快递打交道的环节。至于快件是通过航空还是汽车或者铁路运输，中间经过几个分拨中心中转，在分拨中心是怎样分拨，由谁来分拣他们并不会关注。他们的愿望很简单，那就是在寄件时，业务员能尽快拿走他们要寄的东西；在收件的时候，他们能及时并且完好无损地收到快件；电话查询时，话务员的服务态度好，并且能给出明确的答复；发生问题时能够得到较满意的解决。他们最关注的还是业务员的服务态度。因为业务员作为一个快递企业最基层最前沿的工作人员，是直接面对消费者的。消费者也只能通过这些业务员感受到他们所使用的快递品牌的服务水平，藉此感受所使用快递品牌的服务质量。

　　从调查结果来看，国内快递业无论在受理服务、揽收服务方面，还是投递服务和售后服务方面都不如人意，与消费者的期望存在很大差距。快递企业应重点加强售后服务，提升快递服务总体水平。

　　其中，公众对快递服务中受理人员主动预约上门时间、揽收人员着装规范、承诺期限内送达、主动反馈投递结果等方面不满意。公众对售后服务中查询的方便、准确和及时给予了较高的评价，但对投诉程序复杂、投诉反馈不及时、赔偿不遵守承诺、赔偿不及时、投诉受理人员态度差等问题反映强烈。公众对快递服务投诉的主要问题中，快件延误占66.2%，损毁占17.5%，丢失占12.8%。在快递服务投诉中，公众对快递企业设有投诉电话，投诉电话通畅等比较满意。选择民营快递企业的原因主要是，服务态度好、上门取件快、价格便宜。

　　国内快递企业要想提高消费者满意度，在目前来说，做好售后服务是关键。但是，要想做强做大，真正在消费者心目中树立良好品牌形象，这远远不够。

　　员工培训是关键在当前金融危机蔓延，快递行业洗牌的时刻，国内快递业竞争异常激烈。虽然新邮政法已经出台，也不允许外资快递经营国内信件业务，但是快递企业为消费者提供优质的服务，在日渐激烈的市场竞争中争得一席之地却是重中之重。因此，必须建立以消费者为核心的快递服务体系，针对企业自身的弱势对症下药，重新树立品牌形象和消费者的信心。

　　究竟什么是以消费者为核心的快递服务体系。笔者认为有两点，一是建立一支高素质的业务员队伍；二是建立健全售后服务体系。因此，有必要对业务员进行统一培训，在提高他们的业务素质的同时，重点提高他们的服务意识和企业品牌意识，要让他们知道他们的行为不但代表自己，更代表他所服务的快递品牌。在售后服务体系中，也要建立一支过硬的服务团队。无论是前台接线人员还是后台处理人员，都要对他们进行培训。要将行业的特点和企业的追求融合在一起，要让每一个售后服务人员深切地感受到“消费者是上帝”。

　　在以上两点完善了之后的基础之上，还应该对快件分拣、操作及运输人员进行培训教育，这有赖于快递企业的重视程度。但是，在当前快递行业面临洗牌的形势下，企业如果不重视这些，也许就要退出快递市场了，因为他已经失去了消费者，失去了市场。

　　在当前，无论是国有还是民营，无论是快递企业的高层管理者还是基层的业务员和话务员，都必须深知，快递市场并不是永远都是一块张口就能吃到的蛋糕，如果不提升企业综合服务能力，也许，到最后成为了别人的蛋糕。