近日，中国电子商务研究中心发布《2017年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/17tsjc/），互联网金融类投诉占比为2.65%。“2017年（上）全国核心互联网金融平台用户满意度TOP11榜”显示，工行融e购、来分期、中行聪明购、拍拍贷、趣分期等问题多。

　　随着“互联网+”的推进，互联网金融快速发展，被多次写进政府工作报告，互联网金融在为金融业发展注入活力的同时，也对我们的金融管理带来了新的挑战，其快速发展过程中也暴露出了一些问题和风险隐患。党中央、国务院高度重视互联网金融发展和风险防范，党的十八届五中全会明确提出“规范发展互联网金融”的任务；2016年4月开始，国务院部署开展了互联网金融风险专项整治工作，按照问题导向、分类整治、综合施策等原则，有效规范经营行为，还互联网金融一个健康有序的发展环境。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台（http://www.100ec.cn/zt/315/）大数据显示，上半年互联网金融类投诉占比为2.65%，同比下降57.87%，但分期消费、银行电商、第三方支付依旧问题多。

　　半年度满意度榜公布

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台用户维权案例库显示，2017上半年，分期乐受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年（上）全国核心互联网金融平台用户满意度TOP11榜”第一；工行融e购、拍拍贷、来分期、支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、趣分期、翼支付、优分期、中行聪明购依次排名，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面较差，用户满意度综合排名靠后。

　　在榜单中，支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、翼支付为新上榜企业，其中来分期投诉占比为最多。如图表所示，因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关，平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度，因此本次统计投诉占比不做综合满意度评判要素。

　　（1）分期消费：分期消费平台占比榜单四席，投诉占比总量达62.24%，其中新上榜的来分期投诉占比达28.57%，受理平台移交的投诉较为不积极，主要问题为商品质量问题多、退换货难、疑似售假、信息被盗借款等。我们建议：“先消费后付款”有风险，消费者需谨慎使用。

　　（2）银行电商：银行电商成为互联网金融领域第二大投诉热点，仅工行融e购、中行聪明购两家投诉占比为12.24%。因银行本身的基因问题，银行在涉水电商中存在较多问题，主要为不发货、不退款、商品质量问题多等基本服务。

　　（3）第三方支付：第三方支付作为买卖双方在缺乏信用保障或法律支持的情况下的资金支付“中间平台”，成为互联网金融领域第三大投诉热点，投诉占比为10.2%，总体呈上升趋势，支付宝、易宝支付、翼支付均为新上榜第三方支付平台。

　　（4）P2P网贷：P2P网贷一直是互联网金融领域的高危区，而随着国家对P2P网贷行业监管的加强，行业正在走向合规的路上，仅拍拍贷一家入选榜单，这与拍拍贷在行业内市场份额有直接关系。消费投诉统计显示：P2P网贷主要问题为收取高额手续费、误操作贷款无法取消等。

　　互金平台“猫腻”多

　　1、分期消费藏“陷阱”

　　“没有贷款却收到了催收短信”，“没有注册过却被冒名注册”，不少人或遇到过这样的困扰，而他们并不知道自己的身份证等信息被冒名在分期平台上注册；而产生的逾期可能直接影响到购房、购车甚至工作。随着超前消费意识的深入人心，“先消费后付款”的分期消费方式越来越受到大众的欢迎，相对于实体店线下消费，消费者线上消费时在知情权、求偿权、公平交易权、个人信息安全等方面面临更大的挑战。《2016消费金融平台用户格式条款审查报告》通过对消费分期平台用户注册、交易条款、责任限制等方面审查发现，发现诸多平台存在“违规”。

　　在分期付款的背后，暗藏高额利息费、手续费、违约金、产品质量参差不齐、货不对板等诸多陷阱。以来分期、趣分期为典型代表的新兴消费分期平台，成为互联网金融投诉“重灾区”。而趣店来分期疑似售假、产品质量差问题突出，问题产品涉及手表、运动鞋、服装以及手机等电子设备。

　　我们认为，产生网络消费投诉的根本原因之一就是电商平台提供的电子合同暗藏诸多“陷阱”，据《2016消费金融平台用户格式条款审查报告》显示，部分分期消费平台在合同条款设置上存在条款提示不明显、合同篇幅冗长等问题，因此建议消费者谨慎下单购买。（专题《发货慢 售后服务差 大学生分期消费市场猫腻多 趣分期 分期乐被点名！》www.100ec.cn/zt/fq/）

　　2、银行电商服务堪忧

　　随着电商的快速发展，银行也来分羹，工行融e购、建行善融商务、中行聪明购等成为银行电商的典型代表。由于银行系电商的供货均为第三方，消费者反映银行电商在商品质量方面问题较多。此外发货、退款等基础性服务也有较多不足，由于起步晚且尚未建立完善的售后服务体系，售后服务也成为银行系电商发展的一道壁垒。2017上半年，仅工行融e购、中行聪明购两家投诉占比为12.24%。

　　我们认为，银行要做电商必然要做好售后服务，没有好的用户服务体验，平台做的就没有意义，被电商平台挖墙脚的用户只会越来越多。（专题：《发货慢 退款难 售后差 工行融e购频遭用户投诉引发信任危机》www.100ec.cn/zt/ghre/）

　　此外，报告揭晓了其余四份榜单、53家平台上榜。1）平台零售电商：苏宁易购、唯品会、京东、国美在线、卷皮、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫；2）垂直零售电商：美囤妈妈、途虎养车网、网易严选、华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网；3）跨境进口电商：蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘、海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书、55海淘、HIGO、比呀比海淘；4）生活服务电商：去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、马蜂窝、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行。 

　　在常规的网络消费维权中，消费者需通过客服与卖家、电商平台系以系统递交、电话连线的方式沟通，但往往因售后流程长维权时间被拖长，少则三五天多则数十天，消耗了消费者的精力和耐心，因此满意度直线下降。而中国电子商务投诉与维权开辟的“电商消费维权绿色通道”，由专人与平台对接，极大缩短了用户与电商平台间的距离，保障了用户满意度。以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。（文/伊文）