要求即日起各银行细分客户、设大堂经理、提高ATM机取款限额、加大自助设备投入 　　
　　昨天上午，广东省银监局正式发文，出台《广东银行业金融机构进一步改善临柜服务的指导意见》（以下简称《意见》），整治银行排队难（本报4月6日、4月21日、4月30日曾作报道）。《意见》内容包括设立弹性窗口和弹性岗位制度、启动应急措施、细分服务、设大堂经理、提高ATM机取款限额、加大自助设备投入等，要求即日起广东省（不包括深圳市）范围内的所有国有商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、邮政储蓄机构和农村信用社施行。 　　

　　“虽不具强制性　　但督促作用绝不差” 　　

　　《意见》要求各银行“充分认识临柜服务质量对银行声誉所产生的重要影响，改进服务质量，努力满足广大金融消费者的合理需求。”要求各银行应从“缩短客户滞留时间，提高办理效率”的原则出发，在严格执行有关管理制度并有效控制风险的前提下，采取有效措施优化临柜业务，着重解决排队难问题。 　　

　　据广东银监局有关负责人介绍，《意见》内容虽不是强制性的，但对银行的督促作用绝不会差。《意见》第十二条明确提出将把银行的服务质量与市场准入制度挂钩，这意味着对那些服务质量不够的银行，办理相关业务时银监局将从严。据悉，此次《意见》正式下发施行后，银监局还将在5月中下旬收集各行采取的具体措施，考核效果并会做进一步整治。据称，整治银行排队难已被该局列为“民心工程”，将高度重视、长期关注，争取彻底解决。 　　

　　“撤网点从严 　增网点审批加快” 　　

　　此外，针对银行提出的“申报新网点也要排队”问题（本报4月29日曾作报道），《意见》表示，广东银监局将加快对新设营业网点、离行式自助银行的审批事项，支持各银行完善营业网点的设置，以满足广大金融消费者不断增长的业务需求。同时，广东银监局原则上将严格审批商业银行提出的营业网点撤并申请，各银行应在人口稠密、个人客户较多的旧城区保留必要的营业网点。 　　

　　■八招治“长龙” 　　

　　●各银行应建立弹性窗口和弹性岗位制度。根据每个网点、每日不同时间段的业务繁忙程度，灵活安排柜员的工作班次及不同上下班时间，及时调整前台柜员数量，合理调配窗口资源。 　　

　　●业务高峰时段，各银行应采取应急应变措施，增派人手或增开服务窗口以应付可能出现的排长队现象，着重解决商业繁华地段及居民稠密区网点的排队难问题。 　　

　　●按照不同业务与客户的需要进行细分，建立以客户为中心的分区和专项服务，如开辟简单业务专窗、中间业务专窗、个人理财业务专区、开放式服务区等，并将具体业务细化，缩短客户等候时间。 　　

　　●各银行应在主要营业网点配置有一定业务素质的大堂经理或咨询人员，及时为办理业务的客户提供咨询服务，引导客户选择窗口和自助设备，帮助客户使用自助设备。 　　

　　●各银行应加大自助设备的投入力度，完善网上银行、电话银行、手机银行、自助设备等电子银行服务系统和离柜业务，并适当提高自动柜员机的取现限额。 　　

　　●各银行应在自助服务区显要位置张贴公示，告知金融消费者自助服务区域所能办理的业务种类，对重点复杂操作业务列示操作步骤及程序，并对消费者办理自助业务进行辅导。 　　

　　●各银行应尽量缩减营业网点的非生产性占用面积，把空间留给广大客户。在客户等候区内，有条件的网点应通过视频循环播放办理个人业务的宣传演示片，重点播放电子银行、个人理财等业务的办理程序。可通过适时插播时事新闻或娱乐短片，使客户在等候时保持良好心态，提高其对银行服务的满意度。 　　

　　●加强柜台人员培训和资格认证，全面提高柜台人员素质，对新产品、新业务及时进行培训，解决业务品种日益丰富、系统不断升级带来员工业务操作不够熟练的问题，进一步提高临柜工作效率，改善服务质量。 　　

　　银行反应 　　

　　农行ATM单笔取款限额拟增至3000元 　　

　　据了解，在4月19日银监会关注及4月20日广东银监局下发草拟意见到各行（本报4月21日曾作报道）后，各行中排队问题严重的工、农、中、建、交等银行已纷纷逐步采取措施，缓解排队难。 　　

　　据悉，在弹性窗口、弹性岗位制度方面，各行均会采取措施。农行广东分行还将在高峰时间段采取弹性排班，适当延长营业时间。保证在业务量高峰的重点时段，应柜员工数也达到最大值。其次，从5月中旬开始，该行将在正常工作日、在繁华路段及专业市场等人流量大的网点的繁忙时段，增开对外营业窗口。 　　

　　工行、交行目前正在实施综合柜员制，当对公窗口柜员空闲时，可以办理不涉及现金交易的个人业务，如查询、签约、转账等。此外，交行还将弹性调配人员，在业务量高峰时间及业务量高峰工作日增派人手支援排队多的网点；当普通客户服务窗口排队严重时，VIP窗口也对普通客户开放。 　　

　　建行广东分行称，该行目前多数网点均已实施弹性排班制，根据实际业务量的变化，灵活安排工作班次和不同上下班时间等劳动组合方式，网点根据客流量情况灵活安排服务窗口，区别各柜台对外营业时间，每类柜台按不同的时间上下班，定期轮换。 　　

　　中行广东分行也表示，将结合客流情况进一步合理调整柜员排班，保证客流高峰期服务窗口数量和服务质量。 　　

　　在大堂经理方面，农行广东分行称其部分网点将增加引导员；中行已有大堂经理，称将加强其咨询及疏导、指引作用。交行也称将选配好各营业网点的大堂经理，拟将原来共26种签约项目整合到10种左右，减少必须去柜台办理的业务数量。 　　

　　在自助设备方面，农行称目前正调整网点人员数量及结构、增加自助设备投入、简化开卡等复杂业务的流程。中行表示将加大自助设备投入、加大网点改造力度，加快电话银行、网上银行等建设。工行也表示今年还计划加快离行式自助银行的建设速度。 　　

　　此外，农行广东分行目前正在进行设备调试，力争从6月1日起，将ATM单笔取款金额的上限从目前的2000元增加到3000元，有效分流网点的现金业务，减轻柜台的取现压力。并拟于今年内在广州地区再增加300台ATM机和存取款一体机等自助设备。 　　

　　市民感受 　　

　　引导员服务好VIP窗尚未弹性 　　

　　昨日，广州市民罗小姐从工行五羊新城支行出来后有些兴奋：“进去后居然有人主动上前为我服务，几次都没汇成的房租款终于汇出去啦！”据她介绍，“我刚走进去，就有一名自称银行引导员的小姐礼貌地迎上前来，问我要办什么。”这名引导员听罗小姐介绍后，引她到自动转账机，帮助她很快办理了转账业务。 　　

　　昨日，记者走访五羊新城各行网点也发现，不少银行都设了引导员或大堂经理，引导、咨询、指引等服务比以前好了不少，帮储户减去了不必要的麻烦。但同时发现，VIP窗口大多并未弹性开放，四大国有商业银行的营业厅长龙问题依然严重。 　　

　　在某行五羊新城支行营业厅里，一位阿姨告诉记者，她从上午10时等到下午近1时才取到钱，“人太多，叫号叫到八九十个了。”据悉，由于今天开始放长假，不少人需要取款，因此像这位阿姨这样为排队连午饭都没吃的人不在少数。
　　记者向该网点工作人员建议，让部分顾客分流到人较少的VIP窗口。该工作人员称：“那VIP窗口就会变得跟普通窗口一样挤了。”当记者表示VIP窗口应对普通客户弹性开放时，该工作人员说：“我们还没接到通知，哪里忙得过来！” 　　

　　■“排队难”事件回放 　　

　　●4月6日，本报率先报道《银行排队时间长不长？》，关注银行排队难问题。其后半个月内，广州、北京、上海等地媒体纷纷跟进，银行排队难成为全国舆论焦点。 　　

　　●4月19日，银监会专门约见工、农、中、建、交五大行有关部门负责人，要求增加服务窗口、改善服务，及时解决排队难问题，做好对中、低端客户的服务工作。 　　

　　●4月20日，广东银监局在前期调研的基础上，就解决银行排队难问题，专门召集各处室负责人拟定了一份指引意见。 　　

　　●4月28日，广东银监局召集各行广东分行有关负责人开会协商，确定具体整治措施。 　　

　　■小贴士 　　

　　ATM取款 　　

　　单笔限额不同 　　

　　工、农、中、建、交五大行目前在广东地区一天内取款限额均为5000元，单笔取款限额有所不同。中行广东地区（除深圳外）ATM机单笔取款限额2500元，工行ATM取款机广东地区单笔取款限额3000元。建行、交行、农行广东地区ATM机单笔取款限额目前是2000元（农行广东分行6月起拟增至3000元）。 　　

　　另外，五大行等都没有对跨行取款的单笔限额单独设限。本行的ATM机对本行卡与他行卡一视同仁，但当他行卡的单笔取现额度低于本行卡时，以他行卡的限额为准。以工行为例，其ATM取款机单笔取现的最高额度是3000元。但建行的银行卡单笔取现额度是2000元，当它在工行ATM取款机上取款时，每次最多只能取2000元。