灵活运价，价格战中四两拨千斤

　　据民航局一月份数据显示，一月份民航国际货邮运输量是下降了34.8%，国内货邮运输量下降了24%，整体货 运走势受经济影响呈明显下行。在整体货源少的前提下，航空货运还要和地运方式进行竞争，迫于生存和亏损的压力，从2月份开始，许多的航空公司采取了价格战 的营销策略，竞争趋于白热化。

　　面对国内航空货运的价格大战，厦航货运部总经理陈劲松表示，"在某些特定的时期，价格战会在一定程度上刺激市场，但长远来看，并不是一个有效的手段。"因此，厦航货运部依然保持有自我特色的价格战略，灵活运价，保持了稳定的增长态势。

　　淡线外包--机由己发，每一动，惟占先机。今年1月份，大部分航空公司对货运市场形势还不是很清晰的情况下， 厦航果断作出了较淡航线外包的决定，在公司计财部相关部门，各分公司、办事处，还有公司纪律检查部门的协调配合下，厦航货运部淡线的出包过程顺利。特别是 在泉州、厦门的一些很淡的货运航线上，与承包商签署的价格协议都在一个较好的价格水平。因此，在进入2月份以来货源稀缺，民航货运整体价格下降的情况下， 厦航淡线的外包，因为及时且价格合理，货运收入不仅没有下降反而略有增长。证明了厦航货运部的外包策略具有前瞻性且及时果断。

　　淡中找旺--避敌之锐，不以硬对硬，在随和中抓住有利的瞬间。在总体货运运输需求趋淡的情况下，各航空公司短 兵相接，而厦航货运部不以低价对低价，市场人员根据市场实际情况，发掘个别航线的时刻优势，抓住有利瞬间，争取货运收益。根据厦航货运部资料显示，2月 份"情人节"前夕，厦航货运部上调昆明-厦门、福州航线鲜花运价，提价后的航班每班增加收入在2500-4500元左右。春节前和元宵节针对海鲜消费量 大，海鲜客户对价格要求不是很敏感的特点，适当调高海鲜运价，截止2月份，厦门始发的海鲜运输收入252万元，同比去年增长37%。

　　差别运价--用意不用力，充分运用人的智慧而不是拙力。在外航直接采取杀价的形势下，厦航货运部采取等级促销 差别运价的方式，根据不同运输条件实行差别运价，考虑到与其他运输方式的比价关系，合理定价。在杭州至台北、曼谷、新加坡，厦门至香港，天津至新加坡等航 线上针对不同代理，按以量定价方式进行促销。货运部市场业务处经理郑剑华告诉记者，"考虑到大货主大货量，季节性货物旺季淡季的不同，分别从货量差别，区 域差别和时间差别上调整运价，维持运价细化到分的策略。"厦航货运部差别运价的实行，用意不用力，体现了厦航货运部的智慧。

　　服务营销，注重"真诚的瞬间"

　　"所谓危机，既有危，又有机。在危中抓住机会，加大服务方面的投入力度，维持稳定发展，就是厦航货运要做的。"货运部总经理陈劲松告诉记者。因此，在面对市场的考验，厦航货运提出服务营销的理念，注重"真诚的瞬间"，抓住"关键时刻"。

　　所谓"真诚的瞬间"，是指客户同航空公司发生交往的那一刻，这是客户最为敏感的时刻。在这"关键时刻"一旦出 现质量问题，再采取更正的行动补救就为时已晚。航空货运业务典型的"真诚的瞬间"有：客户在装卸货物的时候，客户在交款的时候，客户在咨询的时候等等。" 厦航营销工作要注重抓住这些'关健时刻'将真情融入服务的每一个环节，献给客户一片'真情'。"这是在厦航营销工作会议上，厦航总经理阳广华对厦航开展服 务营销，应对市场严峻考验的指示。

　　服务质量是一种"感觉"的质量，因此，在服务营销中，"人"是最关键的因素。厦航货运部为了建立和改善与以客 户为主的外部人员间的关系，对所有的航线室经理、客户经理都采用绩效考核式，通过这个模式，强化内部管理，并用积极的营销式方法激励员工，使他们的工作表 现体现"一切为了客户"的职业态度和服务意识。因此，春节前夕针对邮件量剧增的情况，厦航货运部按照航班时间顺序，分批次设专人专磅负责邮件收运工作，同 时根据邮件时效等级、不同航线的航班密度，值班人员积极与邮局沟通，合理搭配邮件与普货运输比例。春运期间共承运厦门始发邮件349.3吨，收入 225.1万元，同比去年分别增加24.2%和21.9%，截止2月底，厦门始发运输邮件332万元，同比去年增长46%。

　　客户满意的基本要求是对企业产品的满意，对于航空货运业来说，产品即是航空公司为客户托运货物的服务，为此客 户需要办理相关的手续，而手续时间的长短和简便性对客户的满意度影响巨大，因此厦航货运部提前帮客户办理相关离港和安检手续，强化货运销售和机场货运离港 系统的功能，把货主和货运代理人联接起来，并提供及时准确的货运信息。

　　携手共赢，密切客户关系

　　受危机影响，以福建省为主要基地的厦航公司，货源组织尤为困难。因此，厦航货运部通过与重要的货主、货代沟 通，及时了解货主、货代的想法和货源价格的制定，争取携手客户达到互利共赢的效果。为此，厦航货运部组织人员加强走访力度，拜访厦门华贸、外代、大通、中 外运杭州分公司等主要代理，稳定固有货源，全力开拓周边地区中转货源。从2月份开始，厦航货运部利用价格杠杆的作用对部分航线运价进行调整，以此促进外埠 货源的组织，让货主、货代节约一定的运费，提高航班运载量和增加货运收益。某一大货主表示，厦航在面对市场危机时，推出的这些举措，考虑到了我们货主、货 代的利益，相信与厦航的密切合作，一定能够顶住市场的考验，携手共赢。从2月份运作情况看，这样的合作，对厦航在厦门地区的始发货量有明显的促进作用。

　　货运部总经理陈劲松告诉记者，厦航货运部会不断根据市场状况做出调整。"用一颗真诚的心和货主、货代交流，密切客户关系，心中有客户，尊重客户，相信厦航货运一定是货主们的首选。"陈劲松坚定的说。

　　同时，为加强与货主、货代的服务关系，厦航货运部还和信息部协同配合开发并启用了"货运大客户管理系统"，这 是物流个性化全程服务系统，可为越来越多的直销大客户提供针对性服务。在上货问题上，厦航坚持"高价货先走，大客户先走，已定舱的货先走"的原则。在管理 上实行"分区划片管理"，在货运部属下市场业务处、货运中心、货站之间建立制衡与协作的业务关系和操作流程。厦航货运部在经济危机中，有条不紊地实行着自 己的策略，在尊重货主、货代的前提下，用一颗真诚的心和客户交流。陈劲松说，"只要心中有别人，你就可以发现，交流其实是可以无障碍的。为达到无障碍沟通 效应，我们在与货主交往的时候，努力体现诚心，体现中华传统的'诚信互利'美德。"