文 / 时磊

来源：中国银行业杂志

金融服务外包作为助力金融企业打造高效的供应链、整合外部资源、降低运营成本、提高经济效益的生产组织模式，正在迎来发展新机遇。记者在日前召开的“中国（全肥）金融外包峰会2016”上了解到，我国金融服务外包市场力量悄然壮大，作为拓展全球市场的战略抓手，不仅越来越多的全球金融大机构在中国建立交互中心和共享中心，还涌现出了一批本土领军企业，壮大了我国金融服务外包市场的主体，提高了金融服务供给能力。

新科技为金融外包发展提供新一轮驱动力

“云计算、物联网、移动网络、大数据、人工智能等新一代信息技术的发展，为服务外包提供了新一轮发展的支撑和动力”，商务部中国服务外包研究中心10月15日发布的《中国服务外包发展报告（2016）》显示，我国的服务外包行业正在从成本驱动向价值驱动转变，专注于自身特色优势业务领域成为服务外包企业积极转型升级的重要途径。得益于良好的金融环境，华东、华南地区是主要的金融服务外包业务集聚区。未来，随着金融业对外开放深化、前后台业务分类及区块链技术、大数据等技术的应用，必将加速金融服务外包的进程。

“我们看到中国金融业掀起了一股强劲的数字化浪潮，数字化金融正在成为我国金融业创新发展的重要标志”，在接受《中国银行业》杂志的面对面专访时，中国服务外包研究中心副主任邢厚媛表示，金融服务外包的快速发展从根本上得益于数字化金融对整个金融业产业链和价值链的重构，主要体现在四个方面：一是金融产业链、价值链在延长，使得服务外包有了更多空间和价值发挥；二是金融综合性平台作用增大，使平台建设和维护类的金融外包服务需求更加旺盛；三是数据价值凸显，使数据中心、数据处理、大数据分析等金融外包服务发展迅速；四是客户的价值提升，使得围绕客户关系维护的这一类金融外包服务获得新的发展。“所以我们看到，今天的数字化金融和早期的金融数字化相比已经不能同日而语，在内涵、外延方面已经深度发展，可以说新一代的信息技术已经全面深刻地融入了金融产业的各个行业。”

邢厚媛表示，金融外包已经成为中国服务外包产业当中的第三大板块。在数字化金融的带动下，我国金融外包市场取得快速发展。中国服务外包研究中心在2016年4月做了一项专业调查，参与调研的服务外包企业当中，有超过22%的外包企业都从不同程度上承接过来自金融机构的外包业务。而另一方面，《中国服务外包发展报告（2016）》所做的调研也显示，中国金融机构普遍认为会增加发包业务。

“大数据可以帮助银行家实现梦想”，中国建设银行首席经济学家黄志凌表示，数据革命将助推商业银行转型发展，银行发展在一定程度上就是数据驱动变革的历史。上世纪六七十年代开始，计算机技术在银行管理中普及和应用，电子表格系统、电子交易系统先后成为银行管理的必备工具，到上世纪九十年代，国际大型银行已经基本建立了集中化的交易和核算系统，领先建立数据仓库系统。可以说数据一直是驱动银行转型发展的关键要素，银行传统意义上就是数据型企业。波士顿咨询公司研究表明，在主要行业中，银行业是数据最密集的行业，甚至超过电信行业、互联网行业等大家公认的信息行业。

“一直以来，数据都被视为银行最有价值的资产，银行历来注重数据管理和数据应用”，黄志凌表示，2015年中国银行业90%以上的交易通过电子渠道完成，互联网银行、手机银行、微信银行正成为银行服务主渠道，这使得银行记录客户行为成为可能，大量的数据、语音和视频数据保存下来，这些数据的应用正彻底改变银行和客户的关系。“近两年出现的趋势就是银行对客户行为分析之后实现有针对性的服务，我把这种可能的银行商业模式称之为数据驱动银行。”他认为，数据革命推动了银行的转型和金融的深化，反过来银行的转型和金融的深化又带来大量的市场金融服务需求，银行，尤其是中小银行不再只依靠自己的力量来完成这些需求。

“从前是技术落后于应用，现在则技术跑在应用前面”，浪潮世科无锡分公司总经理姚双对记者表示，一直以来，技术发展不能完全满足银行业金融机构的需求，但是现在出现了新情况，云技术、区块链、甚至量子技术等的出现，使得某种意义上讲，有些技术已经跑在了应用需求的前面，这对服务外包行业来说是前所未有的机遇。“您不需要一定懂外包，懂技术，只管告诉我们自己的需求就可以，让服务外包企业来实现”，姚双这样形容服务外包企业的作用和愿景。

金融服务外包行业加快模式创新

在新技术推动下，金融服务外包行业加快模式创新，已经出现了新的发展趋势。在邢厚媛看来，这主要体现为五个方面：第一，服务外包企业会根据金融机构的需求，从成本需求转向价值需求，金融企业要求服务外包企业更多地去创造服务价值，而不是仅仅停留在早期的成本控制、成本降低这样的动机上。

第二，更加注重个性化服务能力提升。数字化金融的价值创造新模式——“化整为零、聚零为整”使每个小客户的良好服务体验都成为有效的价值转化源泉，因此要求金融外包企业提高个性化服务能力。

第三，服务集成性进一步提高。要求金融外包企业提高整合能力，也就是说其流程设计、系统开发当中能够综合不同的业务和产品的种类，兼顾不同的客户要求，支持核心业务、非核心业务以及前台业务、后台业务，标准化流程和非标准流程业务的动态转换。这样就使得金融外包成为推动现代金融机构组织协同和战略创新的一个重要的支撑。

第四，金融外包将更加关注风险和安全的管控。无论是金融机构、政府或消费者都更加需求保证客户的信息安全，保证交易的环境安全，因此依托新一代IT技术的金融风险管理，包括发生危机之后的数据备份和恢复、重建都会成为金融外包新的业务增长点。金融机构的系统升级、安全管理的全流程都需要金融外包企业提供有效的支撑。

第五，跨界融合的市场机会增多。外包企业可以依托某一个领域的优势，借助“互联网+”关联应用到其他领域并获得竞争先机，从而降低不同行业跨界经营的门槛。这也带来一个新的机遇，就是在新的金融生态圈中如何利用自己已经建立的优势去寻找并实现属于自己的、最有竞争力的价值点，然后引领金融业的创新发展势头，所以这将会成为金融外包企业转型升级的重要方向。

服务外包企业正在创新发展。《中国服务外包发展报告（2016）》显示，在大数据分析服务方面，目前国内市场上的数据分析服务供应商主要有两类公司构成，一类是依托自有软件和设备在专业领域提供数据服务，如视频数据、语音数据等，另一类是专门从事数据分析服务的公司。据统计，目前国内已有超过60家数据分析服务企业登陆资本市场，预计未来竞争将持续加剧，并购收购加快。

在互联网反欺诈SaaS服务方面，2015年中国网络犯罪导致的损失高达4263.3亿元，占GDP总量的0.63%，互联网反欺诈服务应运而生。通过即接即用、按需定制等模式，为客户获取不良行为记录，反欺诈诊断服务、反欺诈评分等服务升温，目前主要应用于金融、电商、航空旅游、O2O产业、视频娱乐等领域。

从呼叫中心服务看，2015年中国呼叫中心达到141万席，中国呼叫中心服务执行额26.2亿美元，离岸执行额5.4亿美元。互联网、电商、金融、通信、政府及公共事业是呼叫中心的主要客户市场。未来，大数据、云计算、人工智能技术将全面提高呼叫中心的运营效率，成为全媒体客户联络中心，推动呼叫中心从提供服务向创造利润转变。

据了解，截至2015年，我国共有服务外包企业33771家，主要集中在上海、江苏、浙江，占比达43.2%。其中500人以下规模企业是主要构成，与2014年相比，100人以下规模企业占比由43.7%下降至31.7%，100-500人规模企业占比由28.6%上升到44.6%。