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2016年二季度汽车投诉分析报告

2016-07-25 15:29514

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台——车质网2016年二季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉10160宗,环比2016年一季度降低5.27%,同比2015年二季度则增长了5.5%。这也是车质网历史以来首次出现连续两个季度投诉量超过万宗的情况

来源:车质网

作者:车质网研究院

    一、2016年二季度投诉数据概述

    作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台——车质网2016年二季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉10160宗,环比2016年一季度降低5.27%,同比2015年二季度则增长了5.5%。这也是车质网历史以来首次出现连续两个季度投诉量超过万宗的情况。本季度投诉共涉及100余个汽车品牌的510个车系,环比2016年一季度虽减少了20余个品牌,但却增加11个车系,而同比则品牌减少30个,车系增加6个。

    从2016年二季度投诉数据看,四月份接到投诉3235宗,五月份接到投诉3431宗,六月份接到投诉3494宗。

    二、2016年二季度投诉数据分析

    (一)、消费者投诉人群属性分布

    2016年二季度消费者投诉男女比例为7.5:1,从年龄分布来看,年龄在18-25岁之间的车主投诉最多,26-30岁其次,两者之和占总体人数的62%。而从车龄看,1个月内的新车和1-3个月的新车投诉较多,分别占28%和20%。

    (二)、投诉量季度变化分析

    2016年二季度逆转上两季度的上升之势,总投诉量下降5.27%,达10160宗。从图中可以看出近两年来,第二季度投诉量均成下降之势,第一季度则均为增长之势。

    (三)、月度投诉量变化分析

    2016年二季度投诉总量同比增长5.5%,其中六月份投诉量最多,达3494宗,同比增长25.5%;五月份其次,投诉量达3431宗,同比增长8.6%;四月份投诉量最少,为3235宗,是唯一一个同比下降的月份,下降幅度为12.2%。

    (四)、品牌类型投诉分析

    2016年二季度的投诉中,自主品牌3672宗,占比36%;合资品牌6302宗,占比62%;进口品牌186宗,占比2%。与上季度相比,自主品牌投诉量减少1371宗,占比下降11%;而合资品牌投诉量增加790宗,占比上升10.6%;进口品牌增加16宗,占比略微上升。

    (五)、品牌系别投诉分析

    2016年二季度,投诉量最多的为自主品牌,达3622宗,其次是美系品牌3271宗;德系品牌位居第三,为949宗;日系、法系、欧系、韩系依次减少,分别为826宗、750宗、410宗和282宗。相比上季度排名,日系投诉量因下降125宗排名降低一位。

    (六)、投诉车型分析

    2016年二季度投诉最多的车型仍是紧凑型车和SUV,分别达4102宗和3964宗,两者投诉量之和占总体的近八成。中型车投诉位居第三,为1186宗,小型车456宗,位列第四,MPV为122宗,位列第五,面包车、中大型车、微型车、豪华车、跑车依次减少,分别为101宗、99宗、61宗、8宗和7宗。

    (七)、投诉区域分布分析

    2016年二季度,苏、粤、鲁仍是汽车消费者投诉重点区域,与上一季度不同的是江苏省投诉量增加77宗,广东省投诉量减少89宗,两省名次交换,其中江苏省投诉量1167宗,占全国投诉总量的11.5%;广州省投诉量达1112宗,占全国投诉总量的11.0%;山东省投诉量907宗,比上季度减少62宗,占全国投诉总量的9.0%。其他省份浙(742宗)、川(597宗)、豫(561宗)、冀(532宗)、鄂(478宗)、皖(398宗)、湘(373宗)、京(309宗)、闽(285宗)、陕(274宗)、辽(266宗)、渝(248宗)、赣(231宗)、桂(223宗)、晋(179宗)、云(163宗)、贵(154宗)、沪(150宗)等依次排列。

    (八)、投诉类型分析

    2016年二季度,消费者汽车质量问题投诉量比上季度减少740宗,占比下降了2.5%;服务问题投诉量基本不变,综合问题增加183宗,占比上升2.3%。

    2016年二季度,消费者质量问题投诉8487宗,比2015年二季度增加298宗,同比2014年同期增长37.7%,达3203宗。服务问题投诉578宗,比2015年二季度减少39宗,同比2014年同期减少了57宗。综合问题投诉1095宗,比2015年二季度增加274宗,同比2014年同期增长81.6%,达492宗。

    (九)、质量问题投诉类型分析

    2016年二季度,汽车质量问题投诉中涉及车身附件及电器系统投诉问题最多,达4435个;其次是发动机问题,达3126个;变速器问题2929个,轮胎、前后桥及悬挂系统、制动系统、转向系统、离合器依次减少。在质量问题排名前二十个问题中,轮胎开裂问题首次成为重灾区,功能异响问题仍是投诉重点,其中变速器异响居首。

    1、发动机质量投诉分析

    2016年二季度数据报告显示,发动机故障投诉量在整车八大类系统中排行第二,发动机异响在发动机故障类别中投诉居首位,在整车所有故障类别投诉中排行第三,环比下降两个名次,在发动机36类故障类型中,发动机异响、漏油、抖动、烧机油和故障灯亮依然是消费者重点投诉故障。按国别分析,国产品牌车的投诉占比居首位,占总投诉量的38%,环比下降7个百分点,在发动机方面投诉表现最好的是韩系车,仅占发动机投诉量2%。

    2、变速器质量投诉分析

    2016年二季度数据报告显示,在变速器类投诉中,变速器异响依然是车主投诉的重点,占据变速器类投诉总量的三分之一,变速器异响和顿挫占据了变速器类投诉总量的半壁江山。前五类故障投诉量占据总投诉量的74.8%,环比下降8个百分点。从国别来看,国产车变速器投诉量虽排行第一,但是较上季度相比下降8个百分点,投诉量和美系车相差不大。德系车投诉量环比些微上升,表现最好的是韩系车,仅占1%。

    3、离合器质量投诉分析

    2016年二季度数据报告显示,离合器在汽车八大类系统投诉量中数量最少,当然这也和自动挡车的普及有关。在离合器类投诉中,故障分类较少,表现较为集中的故障是离合器异响。从国别来看,国产车离合器投诉依然排行第一,但是环比下降10个百分点,由此可见在发动机变速器离合器等车辆核心部件上,国产车的技术虽然不断进步,但和发达国家相比仍存在一定差距。

    4、转向系统质量投诉分析

    2016年二季度数据报告显示,在转向系统投诉中,异响类投诉依然位居榜首。涉及到车辆行驶安全性的故障中,转向系统失灵故障占转向系统投诉总量的12.1%,环比上升3个百分点,望厂家能以消费者为本,努力改善车辆的行驶稳定性。国产车在转向系统投诉量中占比52%,与上季度持平。

    5、制动系统质量投诉分析

    2016年二季度数据报告显示,制动系统异响是制动系统投诉中最为集中的故障点,占投诉总量的44.5%。制动系统故障类别共分13类,其中前五类故障类别占制动系统投诉总量76.77%。从国别来看,国产品牌依然排行榜首,占据半壁江山,国产车和美系车在该类投诉中占比均达两位数,其他品牌车系占比都保持在个位数。

    6、前后桥及悬挂系统质量投诉分析

    2016年二季度数据报告显示,吃胎偏磨已上升至前后桥及悬挂系统投诉排行的首位,环比增加近10个百分点,其次是异响类的投诉比较普遍,底盘、车轮、减震器的异响投诉量也排入前五位。从国别来看,国产品牌的投诉量占据了前后桥及悬挂系统投诉量的60%,美系品牌排行第二,环比上涨9个百分点。

    7、轮胎质量投诉分析

    2016年二季度数据报告显示,轮胎作为涉及到汽车安全性的重要零部件,在保证汽车行驶稳定性的过程中起着举足轻重的地位,轮胎系统故障共涉及9类,其中轮胎开裂首次成为轮胎质量投诉的焦点,占轮胎投诉总量的71.4%,较上季度增长了55个百分点。轮胎开裂影响车辆的行驶安全,希望厂家和消费者足够重视。从国别来看,自主汽车品牌所使用的轮胎投诉位居第二,居首的是美系汽车品牌,部分车系所使用的轮胎出现大量投诉。

    8、车身附件及电器质量投诉分析

    2016年二季度数据报告显示,车身附件及电器在八大系统中涉及的故障类别最多,共计75项。其中车内异味的投诉占比达两位数,其他故障类别均在个位数。从国别来看,自主品牌投诉占比45%,环比下降12个百分点,美系品牌投诉占比22%,环比上升6个百分点。

    (十)、服务问题投诉类型分析

    2016年二季度,汽车服务问题投诉中,服务态度方面的投诉最多,达718宗,占服务投诉的四成,并且在各个系别中亦均是服务态度投诉居首。各个系别横向比较中,韩系在服务态度和服务收费方面投诉最多,欧系在承诺不兑现和销售欺诈方面投诉最多,法系在人员技术方面投诉最多,韩系和自主品牌在配件争议方面投诉并列第一,其他方面投诉日系最多。

    (十一)、投诉回复率分析

    作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此,厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决,是我们非常看重的一个指标。

    2016年二季度投诉回复率达到90%以上的厂家数量共有33个,比2016年一季度减少3个,比2015年二季度增加了3个,其中厂家投诉回复率达100%的有20个,比一季度减少了7个。广汽传祺、江淮汽车、北汽银翔、东风悦达起亚、东南、海马郑州、哈弗、长城、绅宝、海马汽车、广汽三菱、长安商用车、陆风、东南三菱、福特(进口)、北京汽车、凯翼汽车、北汽新能源、中兴、克莱斯勒(进口)继续保持100%的投诉回复率。二季度,江淮汽车回复率也达到了100%,顺利进入榜单之列,对待消费者诉求的态度值得首肯。

    (十二)、投诉回复满意度分析

    厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复,代表的是厂家对投诉的重视程度。但问题是否真的解决,消费者对此是否满意,回复率并不能与之直接画等号。2016年二季度各品牌满意度评分均值为2.7分,较一季度下降0.4分。从排名来看,满意度评分达到均值及以上的品牌共有36家,其中达到满分(5分)的有3家。

    三、2016年二季度投诉问题及故障解析

    2016年二季度数据显示,车身附件及电器、发动机及变速箱依然成为投诉的热点,投诉故障点均达数千个。其中,虽投诉主要集中在车身附件及电器、发动机、变速箱部分,但从故障点看轮胎开裂问题则位居首位,以下为二季度较典型投诉问题分析。

    (一)、发动机部分:

    1、发动机异响

    投诉数据显示,二季度发动机投诉问题中异响依然最集中,且环比投诉绝对数出现明显下降,降幅为35.86%。二季度,发动机异响问题投诉涉及60余个品牌,其中别克以上百宗投诉稳坐排名首位,但不同的是本季度吉利帝豪上升至第二位,引起广泛关注。从故障现象来看,帝豪与别克威朗问题极为相似,均为车辆启动后出现哒哒的异响声。据车主反馈,在论坛中有帖子称异响问题是VVT驱动器故障所致,更换驱动器后可解决。实际上这一问题由来已久,早在2014年吉利汽车部分车型也出现过同样的故障,其解决方式为更换改进后的VVT驱动器。如果此言属实,这意味着吉利发动机可能存在产品质量缺陷,需重点关注。

    2、发动机漏油

    发动机漏油已是老生常谈的问题了,虽然是发动机第二大故障问题,但2016年二季度投诉同环比均出现较大降幅。且从品牌车型数据来看,在涉及的百余款车系中也并未出现过于集中的情况。其中奔腾B30的投诉量相对较集中,但也只出现40余宗,不过结合同期销量其投诉销量比将高出2015年均值近60%。一般情况下,由于发动机长期处于高温、高压的工作环境,出现渗漏油的部位也不尽相同,很难找出其中的问题原因,密封部件橡胶材质老化、安装不到位等原因都可能造成漏油。不过奔腾B30情况较为特殊,漏油问题多出现在新车中,对此车主较为担心的是否存在安全隐患。

    3、发动机抖动

    对于发动机抖动很多车主并不在意,认为可能是节气门脏或积碳问题导致,不过从接到的投诉中得知,清洗节气门并非长久之计,且频繁清洗也不符合常理。无独有偶,前不久上汽通用主动向国家质检总局备案的大范围召回,主要原因为部分车辆发动机曲轴箱通风阀膜片耐腐蚀性不足,在长期使用后膜片可能被腐蚀,极端情况下会导致发动机损坏,上汽通用对召回范围内的车辆免费更换曲轴箱通风阀,以消除安全隐患。此前,车质网曾大量接到召回车型的相关投诉,并及时反馈到厂家及有关部门。从车主的投诉内容来看,主要故障现象为发动机冷启动抖动,严重时车辆出现熄火,这与部分投诉故障现象较为类似,可作为解决方案参考。当发动机负荷加大,例如上坡、加速或开空调时车辆出现抖动(排除手动挡油离配合问题),往往是因为动力不足导致。投诉数据显示,此类问题在部分车型中也有体现。据一位哈弗H6车主称,换挡提速时发动机会剧烈抖动,并伴有发动机故障灯亮,此时车辆出现加速无力,给行车带来极大的安全隐患。

    (二)、变速箱部分:

    1、变速箱异响

    二季度,变速箱异响问题投诉量达近千宗,是仅次于轮胎开裂问题的故障,不仅环比小幅增长,同比2015年二季度更是增长近70%。不过与一季度不同的是,美系成为投诉品牌及车系的前两位,而广汽传祺则位居其后。目前,大部分投诉集中于双离合变速箱中,且出现异响的同时并伴有抖动、顿挫等问题出现。在2016年二季度报告中,美系品牌变速箱异响成为了新的投诉案例,此类问题该怎样妥善解决,接下来厂家需要考虑的就是如何参照前车之鉴了。

    2、变速箱顿挫抖动

    作为双离合变速箱的并发症,异响、顿挫、抖动问题已成为变速箱的前三大故障,也是目前变速箱投诉的主要故障点,其中别克、长安福特、比亚迪等品牌较具代表性。据车主反馈,变速箱在低速行驶过程中出现抖动、顿挫等现象,更有甚者曾多次出现变速箱故障报警、行驶过程中传动失效等问题,影响行车安全。有车主在4S店多次更换离合器总成,但并未得到彻底解决。从这一点来看,此类问题已成为双离合变速箱的“顽疾”。

    3、无法换挡

    变速箱无法换挡问题,环比2016年一季度排名下降一位,与2015年同期相比则下降了两位,投诉量也减少上百宗。据雪佛兰科鲁兹车主反馈,曾在4S店免费换过一次变速箱电脑模块,还自费1千多换变速箱油,但问题并未涉及解决。经4S店检查变速箱电磁阀出现故障,导致变速箱内部机械部件损坏。实际上,无论是控制单元电脑故障还是变速箱阀体出现故障,都将会影响到车辆的正常行驶。

    (三)、转向系统部分:

    2016年二季度,转向异响问题投诉依然最为突出,从投诉排名的前5位来看,有3位为自主品牌,1位为美系品牌,1位为法系品牌,不过投诉量相对较为分散。其中,机械液压助力泵故障相对较为高发,而电动助力转向系统故障则较为难判断。据车主反映,打转向时出现类似“嗞嗞”、“嗡嗡”等声音,可能与转向助力泵或转向助力电机等部件有关。当然,其中也不排除受地面、减震悬挂系统等方面影响,可见异响并非完全来自于转向系统。

    (四)、制动系统部分:

    如同转向系统一样,二季度异响问题也成为了制动系统最为集中的故障点,虽达到了350余宗,但环比一季度却减少了30%。本次数据显示,制动异响问题投诉排名前两位,均为合资品牌车型,而此后连续5位均为自主品牌车型。实际上引起制动异响的原因大多是刹车片材质,当刹车片磨到金属颗粒时就会出现铁磨铁的刺耳声音,对此厂家应加大对供应商产品质量的监管力度。

    (五)、前后桥及悬挂系统:

    在前后桥及悬挂系统中,2016年二季度车质网接到吃胎偏磨问题的投诉量最大,且主要集中在长安悦翔V7车型中,部分车主曾做过四轮定位、交叉换位及更换轮毂螺栓,但问题依然存在;而在今年一季度投诉中,长安悦翔V3行驶中颠簸问题投诉也非十分集中,由此可见,长安乘用车在底盘悬架方面,还有很大提升空间。

    (六)、轮胎:

    轮胎开裂问题投诉已成为2016年二季度故障问题之首,投诉量达上千宗,绝大多数集中在通用部分车型所使用的普利司通轮胎上。实际上,轮胎由于受到伸张、压缩和摩擦容易引起胎温升高,如果散热效果差有可能会加速轮胎橡胶的老化;除此以外轮胎气压以及道路条件也会加速轮胎开裂。除此以外,轮胎磨损问题投诉量环比一季度也出现小幅增长,其中佳通轮胎相关投诉相对偏多,应引起消费者及整车厂家的关注。

    (七)、车身附件及电器部分:

    1、车内异味

    2016年二季度,车内异味问题依然是车身附件及电器部分的首要典型故障。不仅此前美系车投诉问题依旧较多,德系、欧系车型的身影也出现在投诉中。驾乘者对于车内异味问题的敏感度较高,决定于甲醛等有害气体可能会危害到车内乘员的健康,且直接影响驾乘舒适度,并且与车辆品牌的定位有较大关系。但尽管如此,如果车内出现较为异常的味道时应引起警觉,以免因长期接触有害物质而影响到自身健康。

    2、空调问题

    由于二季度正值入夏时节,空调问题投诉又开始集中出现。实际上空调问题每年都会有大量消费者进行投诉,多次呼吁但厂家都未能予以解决。在二季度投诉中,空调制冷效果差、空调压缩机等投诉问题又开始持续增加。面对空调制冷效果差等问题的出现,厂家多会对这种季节性问题采取冷处理方式,并没能主动给予解决方案。而遇到此类问题的消费者则倍感无奈,每年到使用空调时都将面临同样的问题。

    3、车身生

    本季度车身生锈问题同样较为集中,在车身附件及电器部分中排到第4位。从投诉中了解到,由于喷涂防锈涂层出现纰漏,以及相应的防腐处理存在缺陷,所以出现了严重锈蚀。由于内部锈蚀位置较为隐蔽,平时在使用过程中消费者无法及时察觉。目前,长安乘用车及比亚迪等自主品牌出现此类问题较多,从这一点来看,生产工艺的落后以及出于对成本的控制而较少防锈工序,应为生锈问题的罪魁祸首。

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