原标题：研究报告丨J.D. Power 2016 年中国零售银行客户满意度研究来源： JDPower君迪（ID：jdpowerchina） J.D. Power
转自：Bank资管
2016年中国零售银行客户满意度研究是基于 37 个城市的 10167 名零售银行客户的反馈，涵盖在中国开展业务的 15 家银行。交通银行拔得头筹，此外处于满意度第一梯队的还包括平安银行，华夏银行，中信银行，光大银行和兴业银行。相对股份制银行，其它国有银行在客户满意度方面略微逊色，均处于第三梯队。
中国零售银行客户满意度研究已经进入第八个年头。这项研究通过六个因子衡量客户满意度：“交易/业务办理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”。另外，这项研究也旨在促进客户忠诚度和推荐度的绩效提升行动。研究显示，客户中，高满意度群体(满意度得分为879分)使用的渠道平均为四个。而低满意度群体（平均分为637分）使用的渠道平均为两个左右。使用多种银行渠道——即所谓的全渠道银行服务，包括了网点、自动存/取款机，网上银行，电话银行/人工服务，电话银行/语音服务和手机银行。J.D. Power亚太区副总裁兼总经理柏德睿表示：“全渠道服务的模式显示了，当前零售银行用户在不同的情况下对于多种渠道的组合使用有着特定的需求。银行既要满足这种需求，提供充足的渠道选择，也要优先发展能够带来更多收益同时提高客户体验的渠道。如何在这两者之间找到平衡是成功的关键。”2016年零售银行客户满意度总体得分为806分，比上一年提升了19分。使用手机银行的客户满意度为830分，远高于没有使用手机银行的客户，后者满意度得分仅为784分。此外，使用过社区银行的客户满意度为843分，也高于没有使用过社区银行的客户（798分）。使用手机银行的客户比例从2014年的21%上升到今年的55%，而使用网点的客户比例从2014年的92%降到了今年的88%。客户更倾向于使用在线渠道办理高频率但是低价值的业务，使用手机银行办理的排名前三的业务是：查询余额，转账/汇款和查询账单。而去网点的客户办理的主要业务为：存取现金，办理定期存款、办理转账和购买理财产品——这些业务可以为银行带来更高的利润。交通银行（846 分）客户满意度连续第三年名列第一位。交通银行在“交易/业务办理”、“账户信息”和“设施”因子方面表现尤其出色，比行业平均水平分别高 32 分，26分和36 分。平安银行（843分）名列第二位，在“问题解决”因子方面表现出色（比行业平均水平高 182 分）。华夏银行（839 分）名列第三位。2016年中国零售银行客户满意度研究是基于 37 个城市的 10,167 名零售银行客户的反馈，涵盖在中国开展业务的 15 家银行。研究的数据收集工作在 2016 年 3 月至 5 月进行。
在经济增长下行的背景下，各个银行利润增速下降，不良双升也随之而来，当前中国银行业面临着转型与突破的巨大压力。7月9日，中国人民银行金融研究所所长姚余栋在全球共享金融100人论坛聚焦“P2P 网贷——创新探索与风险防范”会上表示，零售业务是银行未来竞争的主要市场。他表示，中国银行业在高速发展之后，利润的增速正大幅下降，未来如何转型也备受关注，因为银行业依旧是国家金融业的顶梁柱子。互联网金融是一条鲶鱼，但是顶梁柱子还是靠银行业健康发展。银行业转型或将有两方面驱动：一个是供给侧结构性改革，带来融资主体的变化，另外一个就是零售业务的发展，它的潜在市场巨大。此外，姚余栋还分析指出，在银行业务转型过程中，应该更加注重布局线上平台，同时重视线下与线上平台的融合，即O2O的发展模式。同时，要更好地使用大数据，包括基础设施互联网技术的应用等。
原标题：J.D. Power报告：零售银行客户满意度大幅提升，但忠诚度下降风险和机遇并存• 交通银行（837分）连续第二年名列第一位。交通银行在最具影响力的“交易/业务办理”和“设施”因子方面表现尤其出色，比行业平均水平分别高41分和47分。• 中国民生银行（830分）名列第二位，在“费用”因子方面表现出色（比行业平均水平高101分）。平安银行（825分）名列第三位，在“产品供应”因子方面表现出色（比行业平均水平高66分）。• 中国工商银行在以下国有银行（中国银行、中国工商银行、中国农业银行和中国建设银行）中客户满意度得分最高。• 值得注意的是，在已公布的7年客户满意度研究中，四大行在2010年至2015年，连续六年未进排名前十。但国有银行与股份制银行的差距在近几年正大幅缩小，这一数字从2013年48分，减小为2015年的36分。2015年中国零售银行客户满意度研究是基于30个城市的10,461名零售银行客户的反馈，涵盖在中国开展业务的15家银行。研究的数据收集工作在2015年3月至5月进行。据J.D. Power2015年中国零售银行客户满意度研究SM（RBSS）显示，中国零售银行客户满意度在2015年大幅上升，但随着消费者可选金融机构种类和数量的增加，金融机构现有客户更易于流失，与此同时也创造了新的市场机遇。中国零售银行客户满意度研究 已经进入第七个年头。这项研究通过六个因子衡量客户满意度：“交易/业务办理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”。另外，这项研究也旨在促进客户忠诚度和推荐度的绩效提升行动。2015年零售银行客户满意度的平均得分为787分（1,000分制），与2014年相比提升了34分。年度增长主要由于三个因子的满意度大幅上升：“费用”（+51分）、“问题解决”（+37分）和“产品供应”（+34分）。中国银行业监督管理委员会（CBRC）和国家发展和改革委员会（NDRC）制定的《商业银行服务价格管理办法》要求银行减免银行收费项目，例如跨行转账手续费、年费和账户管理费。在2014年8月施行的《商业银行服务价格管理办法》对零售银行客户关于“费用”的满意度上升也产生了影响。银行业努力提高费用透明度，对客户了解费用产生了积极影响，71%的客户表示他们“充分了解”费用情况（2014年：64%），74%的客户表示费用合理（2014年：67%）。但是，仅依靠减免费用以及告知费用等措施并不能保证客户忠诚度和推荐度，特别是高满意度的客户（总体满意度得分≥869分）。研究显示，在高满意度的零售银行客户中，46%表示他们“肯定会”在未来12个月里继续使用他们目前使用的银行，53%表示他们“肯定会”在未来12个月里向朋友和家人推荐他们目前使用的银行，这两个比例在2014年分别为54%和57%。
表情
