这个物流企业就是苏宁物流集团，这位负责人则是苏宁云商集团COO、苏宁物流集团总裁侯恩龙。类似这般的一线体验已经成为他的工作标签。

作为互联网零售的代表企业，苏宁在物流上的25年沉淀，逐渐释放出厚积薄发的能量。在侯恩龙看来，不论互联网零售怎么发展，输赢都在物流的“最后一公里”，而这“最后一公里”的关键就在于快递流动大军为消费者带来的送货体验。

在这方面，苏宁给国内每个快递员和司机都配备了移动定位终端，可以实时了解某个人某个时间在什么位置，将到达哪个地方。其次通过地址解析技术，将道路经常发生的问题、精准的送货地址以及消费者的订单和地址绑定信息及时推送给快递员，这样就实现了对流动大军进行地理位置和路径优化上的有效管理，第一时间将货物送到消费者手中。

再者，苏宁要求所有快递员必须要送商品入户，贵重的商品比如3C类家电类产品要当着消费者面开箱验机，整个过程要戴白手套，还要将消费者家里的垃圾顺便带走，这些有温度的行为带来很多消费者二三次的复购。

今年5月，苏宁物流还推出了页面评价功能，快递员服务完成后，消费者可以在评价商品的同时，对快递员的送货速度、服务态度甚至快递员帅不帅发表评论，快递员之间可以互相分享晒单，用这种方式培养起员工荣辱感。

除了这些制度上的要求，高管的以身作则也在激发着众多物流人员的工作积极性和执行力。侯恩龙本人时常到一线视察工作，自己一个人开个面包车，到快递点了解员工状态、配送效率等，对物流的细分工作做到心中有数。然后针对存在的问题，与大区负责人以及总部的相关负责人合力解决，并由此建立了一个物流的问题共享平台，让大家把大小问题抛上去，由高管们亲自推动解决。

“领导要亲力亲为，不能脚踩棉花，以身作则，才能调动手下人的积极性，简单地批复OA，看报告，是不能了解真实情况的。”这位先后掌舵重庆、北京两大地区的高管憨厚而真诚。“公司辛辛苦苦引流来的客户，不能在最后短短一分钟之内给毁了。”零售企业要追求消费者的极致体验，倾听消费者诉求。

在侯恩龙的带领下，苏宁物流的工作气氛积极向上，且执行力很强。侯恩龙一直秉承团队协作第一，执行力第二，这种做事不拖泥带水，强调态度和投入度的风格一度被员工们认为他是军人出身。

“我国物流行业目前有70多万家，产值将近50万亿，但利润只有60亿，占比万分之一，对这个行业来讲不是个好消息。”“有些物流企业不接大件，大件做起来亏损；而有些物流企业却有空置，我们打算做一个平台，向第三方物流企业开放，打通物流业务，打一个大包，大家在大包里找各自的强项去做。”侯恩龙在介绍苏宁物流正在搭建的第四方物流平台时表示。

所谓第四方物流平台，就是面向厂家、商家、物流企业、终端网点提供商、司机和各类会员的物流云平台。该平台依托于苏宁自主研发的物流信息系统，仓储、运输和快递终端网络，大数据挖掘和分析的智能化系统，打造出信息服务、资源整合、在线交易、物流作业管理、物流增值服务、辅助决策和支持保障等功能，服务于干支线运输、配送、仓储、自提等环节，能最大限度地实现车源与货源、仓储资源、自提网点资源供需双方的有效对接。苏宁物流云平台作为打造面向全国，面向一切参与者的综合物流信息服务第四方平台，得到了国家的认可，成为第一批国家认定的重点物流信息服务平台之一。

二十几年来，苏宁在物流领域投入了大量的资源，如今已建成的物流仓储及相关配套总面积达到452万平方米，形成了包含12个自动化分拣中心、60个区域物流中心、300个城市分拨中心，以及5000个社区配送站的物流网络体系。这些物流资源都会向第三方合作伙伴以及物流企业开放、共享。

在苏宁原有B2C的基础上，苏宁正在积极开展的三方甚至四方业务，将实现基于供应链多赢的资源共享、网络共享、车辆共享、订单共享。这与有着“大物流计划”的阿里不谋而合，苏宁阿里合作后，阿里的菜鸟物流与苏宁物流协同将会是先行棋，围绕着新的物流生态，苏宁的物流云将服务于更多的天猫和淘宝商户，进一步打通商户、物流企业和消费者之间的关系。

目前，我国物流的产业规模、服务能力、技术装备、基础设施网络都在日趋完善，但发展方式却比较粗放。2014年《国务院关于印发物流业发展中长期规划（2014—2020年）的通知》中提到，我国的物流面临着物流成本高、效率低；条块分割严重，阻碍物流业发展的体制机制障碍仍未打破；基础设施相对滞后，不能满足现代物流发展；先进技术难以推广，物流标准难以统一，迂回运输、资源浪费等问题。

李克强总理在部署2015年工作时说：发展物流快递，把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞得红红火火。那么，在消费需求与路网建设不匹配、车辆与道路资源矛盾突出、城市交通拥堵的情况下，怎样才能让物流红火高效起来？也许苏宁的行动已经提供了一种解决方案。