何伊凡

 

　　文_何伊凡

　　从去年开始，我对产业观察的兴趣就集中在“虚实结合”上。流行的O2O概念比较窄，往往局限于渠道整合，以及线上线下利益平衡，而移动互联网带来的核心变化在于把企业价值链条打散重组。O2O不过是乾坤大挪移第一重心法。再向上练，虚实结合也不过是第二重，至于练到第七重是什么样，想象也欠奉。以下三十六个问题，皆非原创，都是来自实战一线的收集。今天的角度，是从实看虚，也会陆续收集从虚看实的痛点。

　　关于重构与用户关系：你准备搭建多少和用户接触的点？这些点怎样连成一条线？在加速变化的商业生态中，你现在如何建立会员体系？过去沉淀的用户数据怎样激活？怎样重新架构CRM（客户管理）系统？面向未来架构的Call Center（呼叫中心）有怎样的形态？你如何抓取不同平台的用户评论？扒别人数据引起纠纷怎么办？你如何过滤掉这些意见中的噪声？传统商业中寻找客流量很简单，但你怎样找到线上的“黄金地段”，保证不让用户在源头上消失？如果传统的标准化服务让用户厌倦，怎样在产品和服务中植入情感性和个性？植入个性化的同时，怎样让用户选择过程变简单？获取大量线上新用户是兵家必争，但如何对待习惯线下消费的老用户？你想吸引用户签到，但签到能给用户创造怎样的价值？

　　关于线上线下协同：线上的用户需求可能会出现潮汐式变化，例如“双十一”，你如何根据这种变化调整线下资源？如果把线下订单引流到线上，线下员工的提成怎样计算？线上仓储与线下仓储并不等同，两者之间怎样安排？怎样做到库存同步？线上线下产品的差异化怎样设计？线上线下打通的价格体系是什么？你可以革自己的命，但怎样让经销商也陪着你革命？线下门店将慢慢走向展示平台是个真命题嘛？传统产业都有比较丰富、通常还在盈利的重资产，线上搭建和线下调整的速度如何协调？天猫、大众点评、京东、微信……你是否真正了解这些不同平台的特点？

　　关于流程再造：你的业务单元将如何拆分与整合？当用户有了一个新的诉求点之后，会涉及到销售、供应商、制造人员、研发人员等，你如何调整架构来更灵活响应终端？要敢于向移动互联网领域投资，但如何保持头脑冷静，把握好自己的账本？传统组织架构中，每个员工都是一个信息孤岛，每个部门是一个更大的信息孤岛，你怎样将这些孤岛连接起来？你将遇到黑客攻击，数据泄密，服务器在特定情况下承载能力与带宽的挑战，对这些陌生挑战所消耗的人力物力成本你都准备好了嘛？

　　关于文化变革：曾经赖以成功的文化基因，例如军事化管理，遭遇新团队挑战时怎么办？创业伙伴与新团队发生剧烈冲突，而你又知道前者并非全无道理，如何处理？你能允许一个不够完美的产品然后不断迭代嘛？你是否有勇气承认已经落伍，然后允许年轻人试错？你会遇到隐形的阻力，而这些阻力会寻找各种资源不匹配的借口，你如何从其中筛选真正有价值的抱怨？没有人真正恐惧变革，而是恐惧变革对自己意味着什么，你如何激发多数人的活力？当你每天在内部大声疾呼改变时，清楚自己才是那个最需要改变的人嘛？