中国消费者协会2012-2013年服务业投诉情况（来源：国家质检总局网站）

服务业顾客满意度监测结果（来源：国家质检总局网站）

　　中国经济网北京5月8日讯(记者佟明彪)近日,国家质检总局首次发布了我国年度重点服务行业质量监测报告,报告显示2013年我国服务业质量总体保持稳定,生产性服务业顾客满意度普遍提升,生活性服务业顾客满意度出现下滑。另外,我国服务业质量发展问题依然较多,包括服务业顾客满意度总体水平不高,缺乏国际知名服务品牌,网络购物、医疗健康等服务投诉量大幅攀升,服务安全事件屡见不鲜,服务质量提升机制尚不健全等。

　　中国经济网记者了解到,2013年,我国服务业质量总体保持稳定。其中,生产性服务业顾客满意度普遍提升,银行顾客满意度(72.3)同比上升0.13,快递服务(72.7)同比上升1,移动通信(75.57)同比上升0.49,网上购物(76.24)同比上升0.76,汽车售后服务(81)同比上升3,汽车保险(74.44)同比上升3.38。生活性服务业顾客满意度出现下滑,旅游(74.88)同比下降5.78,快捷酒店(71.52)同比下降2.46,加油站(71.79)同比下降1.18,超市(71.92)同比下降0.57。据悉,国务院《质量发展纲要(2011-2020年)》明确提出要推进质量强国建设,其中,明确要求到2015年,生产性服务业顾客满意度达到80以上,生活性服务业顾客满意度达到75以上。

　　报告显示,近年来我国服务质量有了一定提高,但仍然滞后于服务业的发展,服务业质量发展依然存在问题。其中,网络购物、医疗健康等服务投诉量大幅攀升。据中国消费者协会统计,2013年共受理服务业质量投诉274810件,占投诉总量的39.2%,比2012年增加32.7%。其中,网络购物、网络接入服务以及移动电话服务等3类发展较快的服务行业投诉量,占服务业投诉总量的49.7%。根据中国质量万里行促进会投诉统计,2013年服务业质量投诉量增长较快,其中,对医疗健康、服装美容、金融保险、旅游教育的投诉量是2012年的3倍之多。投诉量最多的也是网络服务(17382件),主要集中在网上购物。消费者投诉较多的情况将会降低消费意愿,制约服务内需潜力的充分释放。

　　另外,服务业顾客满意度总体水平不高,缺乏国际知名服务品牌,服务安全事件屡见不鲜,服务质量提升机制尚不健全等问题也制约着我国服务业发展质量提升。中国标准化研究院汤万金副院长认为,服务业出现上述质量问题,一方面与我国服务业发展所处历史阶段有关,服务业发展水平有待提高。截止2012年底,我国服务业企业已达到722.6万家,但产业集中度较低,以中小企业居多,质量意识和能力较弱。另一方面也暴露出我国服务业质量体系尚未建立,不能支撑服务业迅猛发展。纵观各服务经济体,欧盟《服务业指令》专门对服务质量作出规定,美国、欧盟等建立服务业自律联盟,新加坡、香港实施了优质服务标识制度,而我国服务业监管制度和标准体系尚不健全,市场质量信号释放不充分,社会监管机制不完善,服务质量升级的市场导向和企业内生动力有待强化。

　　当前,加强服务业质量管理工作,提高生活性服务质量,强化生产性服务支撑,已经成为当务之急。专家建议要切实加强服务业质量宏观管理,建立行业统筹协调机制,综合施策,协调互动,形成服务业质量工作的推进合力,例如,在服务业综合改革试点等工作中要将服务业质量升级作为重要验收指标。同时,要大力构建服务质量监测网络,完善服务业标准体系,加快服务业质量体系建设,促进服务业提质增效升级,为推动服务业发展提速、比重提高、水平提升,增强我国产业核心竞争力和提高人民群众生活质量奠定坚实基础。