“淘宝双十一购物狂欢节”将至，快递行业面临巨大压力。每年这期间，工商机关接到消费者有关快递服务的申诉量都剧增。近期，福建省宁德市工商机关开展了快递行业专项整治行动，截至10月25日，共立案查处5起快递行业案件，总案值约16万元，有效规范了快递行业乱象。

　　杨锋 林晓函本报记者 张文章

　　快递行业乱象丛生

　　宁德市工商局蕉城区分局蕉南工商所所长梁世耀告诉记者，该所对宁德市区90多家涉及快递业务的企业进行全面深入调查，通过分析调查结果和消费者申诉情况，发现快递行业目前主要存在以下问题：

　　一是快递行业的“黑户”问题。快递市场良莠不齐、鱼龙混杂，大大小小的个体户或企业涉足快递业务。蕉南工商所执法人员检查中发现，有一些取得工商执照的卸货点、物流货运企业浑水摸鱼，超范围非法经营物品快递业务，甚至还有一些既未取得快递业务经营许可证也未取得营业执照的“黑快递”，也在遮遮掩掩地从事快递业务。二是“快递变慢送”的问题。快件经常无法在约定时间内送达，延误晚点成常事，这已经成为消费者申诉快递行业最集中的问题。三是拒绝“先验货后签单”的问题。尽管《快递市场管理办法》已明文规定投递员有告知收件人当面验收的义务，但是，现实中收件人经常被投递员以“公司规定要先签”、“没时间”等各种借口拒绝“先验货后签单”。四是理赔难的问题。快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符，找快递公司理赔不成，消费者经常只能忍气吞声。五是服务态度问题。野蛮分拣，抛扔或踩踏快件的行为仍然时有发生。

　　工商机关严厉查处

　　“在整治过程中，我们也遇到困难。”梁世耀对记者说：“我们抽调所里精干执法人员组成专案组，认真研究法律法规，最终啃下了硬骨头。”

　　蕉南工商所在刚开始办案时就遭遇难题。该所查获某速递物流有限公司宁德市分公司涉嫌无证照经营快递业务案件。当事人提出，他们未向邮政管理部门备案，应该由邮政管理部门进行行政处罚。快递业务无照经营归不归工商机关管辖？如果是，该怎么管，适用什么法律？案件查处出现争议。但是，工商执法人员不气馁，经过专案组认真研究后，确定查案方向，调整办案思路，最终从《邮政法》、《快递市场管理办法》、《无照经营查处取缔办法》入手，凭借有力的法律依据和证据，让当事人心服口服地接受了5万元的行政处罚。接着，该所举一反三、再接再厉，一举端掉了包括天天快递在内的5个无证无照快递点。

　　查案过程中，蕉城区工商局还强化联合执法，积极与邮政、运管部门联系，建立联合行动的工作机制，就如何规范物流企业从事快递业务问题进行协调沟通，实现了“处理一批案件、规范一个行业”的目的。截至10月25日，该局共检查快递经营户的各种合同30余份，指导ESM、申通、中通、顺丰等快递企业纠正合同条款12条，发放责令整改通知书6份，立案查处5起案件（1起无证无照经营案件，1起擅自变更经营场所案件，3起有照无证经营案件），总案值约16万元。

　　健全机制长效监管

　　“要解决快递行业的乱象，关键还是要靠快递企业的自律。我们边检查边进行行政指导，以长效监管机制让快递行业真正实现又快又好。”蕉城区工商局局长周华武说。

　　今年以来，宁德市各级工商机关和消费者委员会，对快递行业“先签字后验货”或“先付款，后签字”行业潜规则进行整治，要求快递企业签订并履行《快递行业诚信经营承诺书》中的承诺，加强行业自律。蕉城区工商局在此基础上，指导快递企业建立与消费者沟通的渠道和制度，及时处理消费者投诉，解决如“淘宝双十一购物节”出现的快递慢送问题；指导企业规范制定合同，自觉清理格式合同中的霸王条款，解决消费者索赔难问题；指导企业在营业场所公示或者以其他方式向社会公布其服务种类、服务时限、服务价格、损失赔偿、投诉处理等服务承诺事项。

　　蕉城区工商局还建立了行政约谈机制和12315申诉举报机制，通过召开行政约谈会，对申诉量位居前列的快递企业进行警告；要求快递企业加强对聘用人员法律知识和业务素质的培训，避免出现乱扔消费者物品的情况；充分发挥12315申诉举报网络作用，对消费者申诉举报的线索和案件，做到迅速处理。