如何为实体经济更好地服务，解决小微企业融资难问题？如何提升服务质量，让服务新理念融入千家万户？如何打造工行服务品牌，切实提高网点服务水平？今年初以来，工行嘉兴秀洲支行积极响应区政府号召，根据上级行统一部署，在全行内开展民主评议行风“回头看”活动，努力健全行风建设长效机制，借行风评议之风，提服务品质之实，把提升网点服务品质、为实体经济输血供氧作为重点工作，切实为支持和保障秀洲经济又好又快发展作出更大的贡献。

　　服务大局 为实体经济输血供氧

　　加大信贷投入、优化信贷投向、深化金融创新、加强风险防控、维护金融生态环境……服务好实体经济是工行嘉兴秀洲支行坚持不懈做的一件实事。今年初以来，该行进一步提升服务实体经济的能力和水平，尤其是针对小微企业融资难问题，工行嘉兴秀洲支行进行了诸多有益的探索和尝试。对于无法提供抵押担保的企业，通过企业预期应收账款质押来代替传统的不动产抵押发放贸易融资；借助实力较强的仓储公司，通过第三方监管企业质物，控制企业物权，提供融资服务；开展与保险公司的合作，由保险公司出面为企业提供担保，给予企业融资支持。截至6月末，该行小微企业贷款余额8.02亿元，占全部法人贷款份额超过18.7%。

　　同时，工行嘉兴秀洲支行致力于支持地方经济转型升级，牢牢把握嘉兴市“十二五”期间实施“城市有机更新”、“退二进三”、“退低进高”、“小城镇建设”的有利时机，加大重点领域的贷款投入，为产业升级和转型发展提供了有力支撑。截至6月末，该行已向区内多个重点项目投放资金8.5亿元。

　　为解决区域经济快速发展的融资缺口，该行依托工总行先进的信息技术平台，持续加大创新力度，通过加强与各类非银行金融机构的合作，推出了一系列创新产品，不断拓宽融资渠道，有效满足了当地企业的融资需求，为当地经济转型发展提供了有力的金融保障。截至6月末，该行本外币各项贷款余额59.3亿元，当年新增11.2亿元，增量占比同行业第一。

　　改善服务 让服务新理念融入千家万户

　　营业网点是银行与客户最主要、最直接的接触点。网点服务质量的好坏、服务效率的高低很大程度上关系到客户对银行整体的评价。工行嘉兴秀洲支行深知这项工作的重要意义，将网点服务规范、服务效率作为民主评议行风“回头看”活动的一项重要工作来抓，以优质服务迎接“回头看”，让该行的服务新理念、服务新面貌深入千家万户。

　　推行临柜服务“十八步流程”是工行提升网点服务的一大特色创新。去年一季度，工行嘉兴秀洲支行引入第三方服务培训机构进行驻点培训，让每一名员工接受正规、严格、职业化的专业服务规范培训，并制定了规范服务的“十八步流程”，包括“举手招迎”、“对视微笑”、“引导评价”、“送别客户”等18个步骤，涵盖了从客户进入网点直至办理完业务的全部服务流程。“十八步流程”使服务有章可循，让客户无论走进哪一家营业网点都能得到一致的服务体验。随着服务规范化工作的不断推进，现在不仅“以客户为中心、让客户满意”等理念深入员工内心，将之融入实际工作中，而且“重视客户、重视服务”也日渐成为该行新形象的鲜明特征。

　　注重大堂 服务开展“争星”活动

　　为了切实提升全行服务质量，全力打造工行服务品牌形象，工行嘉兴秀洲支行继去年开展“争当优秀大堂助理”竞赛活动后，今年又开展了“争当旺季之星”竞赛活动。活动开展期间，仅95588收到的针对该行大堂助理的表扬就有20起，洪合支行大堂助理多次成功堵截诈骗案，为客户挽回了大额损失，客户送来锦旗深表感谢。就在本月10日，秀洲嘉禾支行协助公安机关，成功抓获了一名在网点办理业务的网上逃犯。

　　此外，为涌现出更多的“星级员工”，工行嘉兴秀洲支行以开展“满意在工行”活动为抓手，以抓好“流程规范固化、服务效率优化、投诉管理强化、基础管理深化”为重点，以“主动服务、热情服务、满意服务”为目标，在二季度开展了“学先进、树标杆、争当星级员工”竞赛活动。由今年被评为省行“五星级员工”、“四星级员工”的五名优秀员工和优秀大堂助理以及2012年度“十佳服务网点”代表等组成“交流巡回报告团”，到各网点参加网点周会，进行先进经验交流，与网点进行互动，扩大“星级员工”的影响力，营造人人争当先进的良好风气，切实提高网点的整体服务能力和管理水平。