马蔚华说，不是客户潜力不够，而是符合资格的客户经理数量很难增长

本报记者 钟辉 深圳报道

　　几家欢喜几家愁。

　　2012年，中信银行私人银行客户流失50%，民生私人银行客户增长101.91%，中国银行私人银行客户数突破4万户，超过“巨无霸”工商银行的2.32万户……

　　经历5年初步发展后，国内私人银行客户数量和资产规模增长速度开始放缓，竞争加剧。

　　波士顿咨询公司(BCG)出具的《2012年中国财富报告》显示，2012年中国高净值家庭(可投资资产在600万元人民币及以上)数量达到174万户，同比增长17%，但相对于2009-2011年38%的复合增长率，增速有较大放缓。且高净值客户资产有所缩水，尤其是在东部沿海等发达地区。

　　“与获取新客户相比，我们更重视老客户的流失。”招商银行零售银行部财富管理业务总监陈昆德向本报记者称，“我们不但计算客户流失率，还把它作为重要指标考核，反馈客户流失的原因。”

　　与前几年“跑马圈地”做大规模相比，国内私人银行已经着手通过精细、特色的服务留住客户，提高客户忠诚度。

　　门槛下调客户仍在流失

　　年报数据显示，截至2012年底，中信银行私人银行标准客户1.17万户，管理资产余额1053.53亿，客户数量相比2011年的2.3万户流失49.13%。2012年，中信银行曾把私人银行客户资产门槛从800万下调至600万，考虑这个因素，该行私人银行客户实际流失率更高。

　　接近中信私人银行部人士向本报记者透露，中信银行私人银行客户流失的主要原因是调整组织架构，私人银行部将变为事业部制独立运营。架构调整导致人员变动或流失也是重要原因。

　　“事业部制有它的优势，但很难调动起分行的动力。”招行私人银行部常务副总经理王菁透露，招行的私人银行裁去准事业部制做法，独立运营，但利润核算同时也划归各地分行，以解决因利益分配导致银行内部竞争问题。

　　“事业部制肯定是私人银行未来的发展方向，但与银行现有利益格局相冲突会导致短期的不适应。”中央财经大学教授郭田勇向本报记者表示。

　　波士顿咨询公司上述报告显示，有24%的私人银行客户在过去一年中更换过私人银行，且随着客户金融资产的提升，客户私人银行主办行转换率有上升趋势。

　　陈昆德称，“高端客户对安全性考虑非常周到，一般都习惯于将资产分散于多家银行，在银行的相互竞争中争取更多的短期利益。银行只能通过提供各种服务满足客户需求，让客户把更多的资产放在自家银行，时间放得更长。”

　　据华润信托财富管理中心某人士透露，中国高净值客户可供管理资产平均交由2.8家包括私人银行、信托、第三方理财等财富管理机构管理。

　　“从私人银行成立第一天起，我们就抓客户流失问题。”招行零售银行部财富管理业务总监陈昆德认为，银行获取新客户并不难，但流失一个高端老客户却是一个严重的问题。“我们不仅计算(私人银行)客户流失率，还把它作为重要指标考核，客户经理必须反馈每一个客户流失的原因，然后再寻找对策，或者提升服务或者加强客户沟通。”

　　“私人银行客户不是骗一次就行了。”某股份制银行私人银行人士认为，吸引高端客户有时只需要某一方面专长，如高收益产品、特色服务，但留住私人银行客户则需要体系化的服务、专业可持续的资产配置方案和完整的产品投资体系。

　　据本报记者了解，目前中资银行私人银行尚不具备提供体系化服务的能力，而投资产品同质化严重。为了提高高端客户的粘性，国内私人银行一般通过定期提供资产配置报告或组织特定路线旅游等方式不断保持互动。

　　“各个领域我们都有专业的投资人才，每个季度出具一份资产配置报告。客户经理以此为纲领，结合客户具体需求，年初给每一位私人银行客户资产配置建议方案，每个季度再根据市场变化微调。”陈昆德表示，“任何个人的能力都是有限的，私人银行客户需求多样化比较严重，所以一个客户的背后应该是一个专业化、体系化的团队在服务，客户经理只是沟通的中介而已。”

　　客户上来了，

　　差异化下来了？

　　2012年，中国经济增长整体趋缓，对东南沿海的中小企业主冲击尤甚，全国的私人财富市场增速进一步放缓。上述波士顿咨询公司的财富报告显示，2012年中国高净值人群个人可投资资产达到33万亿，同比增长12%，相较于前两年34%的复合增长率大幅减缓，这也加剧了私人银行的竞争。

　　前几年工行、招行、建行长期占据私人银行第一梯队的格局2012年逐渐被打破。2012年，农行私人银行客户数达3.5万户，中行甚至突破4万户，均超过工行的2.32万户；在所管理的资产规模上，中行、农行增长迅速，分别达4500亿、3960亿，工行、招行也分别达4732亿和4342亿。

　　此外，民生银行私人银行客户数量达到9389户，比上年末增长101.91%，管理资产规模达到 1281.70亿，同比增长87.38%；浦发银行私人银行客户数突破6000户，管理金融资产总量突破 1000 亿元，增幅均超过 53%；光大银行2011年才推出私人银行服务，2012年年底高净值客户数量已增加至13213户。

　　总体而言，原来私人银行规模强大的工行、招行、建行增速放缓，中行、农行及部分股份制银行2012年发力私人银行，增长迅猛，规模差距在缩小。此外，广发银行也于年初在上海成立私人银行中心，加入战局。据本报记者了解，平安银行私人银行部正在筹建中。

　　“每家银行原本都有自己固定的客户，四大行的资源优势就更明显了，刚开始做规模阶段都可以搬到私人银行来，只不过有些先做有些后做而已。”上述某股份制银行私人银行部人士向本报记者称。

　　据上述华润信托财富管理中心人士透露，去年PE、信托风险事件频出后，信托和第三方财富管理的产品驱动效应降低，原本由他们掌握的高净值客户流向银行私人银行现象明显。“不过信托的制度优势还是很明显，一旦下一轮产品创新推出，客户还会回流。”

　　相对规模比拼而言，陈昆德认为私人银行更应该发挥服务模式驱动的效应。“客户来了还可以走，比的不是短期的规模而是长期的服务。所以必须做到客户分层，再差异化分析，提供精细化服务。”

　　面对2012年私人银行客户增速从过去4年的30%以上下降至18.34%，招行行长马蔚华3月26日接受本报记者采访时称，“私人银行客户数量增长下滑，主要原因并非客户潜力不够，而是我们发现符合资格的客户经理数量很难增长。这种情况下，如果硬要把客户增进来，平均每个客户的服务品质就会下降，这不是我们希望看到的。”