中国经济网吕梁4月10日讯 （记者白吉平 特约记者耿卿）2013年1月，继银监会出台《银行业消费者投诉处理规程》后，山西银监局结合实际，于近日制定了《山西银监局银行业消费者投诉处理工作流程》，明确了山西银监相关部门的职责和消费者投诉处理的程序、要求。吕梁银监分局多措并举，通过实际行动维护金融消费者权益，有效保护了辖区金融消费者的切身利益。

　　加强金融知识宣传教育增强金融消费者维权意识

　　丰富金融知识，是金融消费者增强自我保护意识、维护自身正当权益的第一步。为此，山西吕梁银监分局组织全市银行业金融机构，针对金融知识最贫乏的农村地区开展了“送金融知识下乡”活动；针对金融服务薄弱的小微企业开展了“小微企业金融服务宣传月”活动和“送金融知识进企业”活动；针对辖区广大城乡居民开展了“公众教育服务日”活动等。据不完全统计，在宣传活动中，编制并散发内容涵盖了银行卡、理财、代理基金保险、自助设备、电子银行、非法集资、个人贷款、农户贷款、小微企业贷款等业务知识的《农民金融知识实用手册》、《吕梁市中小企业融资推介手册》、金融知识宣传单等资料30余万份，有效提升了辖区社会公众的金融知识水平。

　　在吕梁银监分局引领下，各银行业机构依托营业网点，悬挂宣传横幅、开通电子屏滚动宣传内容、摆放宣传展板、设立咨询台进行场地宣传。今年以来，全市银行业金融机构共出动宣传人员1600余人次、宣传车辆50余台次，悬挂横幅900余条，制作展版2000余块，深入广场、集市等开展集中宣传40余次，举办金融知识讲座100余场，受惠群众近20万人次。

　　健全客户投诉处理机制构建金融消费者维权通道

　　为了方便银行客户进行投诉维权，吕梁银监分局在保留信函、传真、来访等投诉渠道的同时，还设立专人专岗，开辟了专门的投诉热线。办公室人员坚守岗位、尽职尽责，确保通信联络畅通，第一时间接听客户投诉并迅速解决问题。分局各个监管科也指定专人负责处理客户投诉，做到接听与处理的有机衔接。

　　在畅通自身投诉渠道的同时，吕梁银监分局还要求各银行业金融机构通过服务热线、信函、传真、来访、客户意见薄、客户意见箱等方式强化投诉受理职能，拓宽银行客户投诉渠道。督导全市各银行业金融机构进一步完善客户投诉管理工作制度，对投诉组织模式与职责、投诉处理原则、流程、时效、方法、投诉问题整改要求、投诉问责机制等均作出详细规定，使客户投诉管理工作做到有法可依，有章可循；同时，推行“首问负责制”。依据“谁经办，谁负责”的原则，减少中间环节，不推诿，不扯皮，“一站式”解决客户投诉，最大限度满足客户的正当需求。

　　规范银行机构服务行为维护金融消费者切身利益

　　规范金融机构服务行为才是维护金融消费者权益的根本之道。为此，山西吕梁银监分局采取多项行动，切实推动银行机构规范服务行为。

　　针对，银行在月末、季底为存款任务“冲时点”采取各种手段暂停或阻止客户取款和转账而被投诉的次数，占到吕梁市银行客户投诉总量的近一半。为了整顿存款市场秩序，消除客户投诉源头，吕梁银分局组织辖区银行业机构开展了存款秩序整治专项活动。一方面，要求银行自查自纠，改进绩效考核机制，将存款的时点考核指标改为日均考核指标；另一方面，对银行机构加强监督检查，先后派出15个现场检查组，对辖区银行营业网点进行了明查暗访，有效规范了存款市场秩序。

　　针对收费类投诉，吕梁银监分局针对性地组织辖区银行业金融机构开展了收费行为治理专项活动。一方面安排银行机构依据上级有关规定，对各自收费项目进行自查梳理，减少收费项目，降低收费标准，严格规范各类收费行为；另一方面，督导银行机构完善收费制度，公示收费项目，从制度层面规范服务收费，接受社会公众监督。自活动开展以来，全市银行业收费项目减少了近40%，服务价格水平整体下降近30%，另外对小微企业、三农、弱势群体、社会公益等对象还实施了服务价格优惠政策。

　　针对辖区电信诈骗案件频发高发的严峻形势，吕梁银监分局主动联合公安机关开展了银行业防范电信诈骗专项活动。活动开展以来，全市银行业金融机构已成功堵截20余起电信诈骗案件，有效避免了客户资金损失。