新华网上海3月15日电（王原、王涛）理赔难、销售误导、推销扰民等行业乱象使得保险业屡遭诟病，损害消费者利益的问题社会反响强烈，且长期以来未能得到较好解决，保险业形象因此大打折扣。乱象缘何屡禁不止？保险产品又将如何定位赢回消费者信任？

　　“电销扰民一年禁拨”形同虚设

　　在上海工作的孙兰去年底办了一张信用卡，此后就有工作人员先后三次致电，向其推销一款医疗保险产品。“有时候正在忙，推销保险的电话就来了，拿起电话就像背词一样一直说，不给人喘息的机会。”

　　令孙兰感到困惑的是，自己当时只是办卡并没有要求做任何理财产品或者保险产品。“但是销售人员一次次电话，让我有个人信息被出卖的感觉。而且他电话我时，用的是固定电话，我并不能够确认他的身份，直到我致电客服，才了解到确实有这么一个部门。”孙兰不满地说。

　　事实上电销人员不分时段拨打、违背消费者意愿反复拨打和电销人员态度不好等问题已经成为屡遭投诉的热点问题。近日保监会通报的2012年保险消费者投诉情况显示，去年，消费者投诉电话销售扰民问题617个，占投诉总量的3.55%。其中涉及人身险公司348个，占人身险公司合同纠纷的5.55%。

　　保监会在去年底《关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知》中就已经规定，“对于表示拒绝继续接听、明确要求请勿再次拨打的客户，电销人员应礼貌结束通话，并在号码屏蔽系统登记，同时设定不少于1年的禁拨时限。”

　　今年初保监会下发的《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序　禁止电话营销扰民有关事项的通知》中进一步规定：“对一年内被投诉两次且查证属实的，保监会将责令公司限制对新客户的呼出业务三个月；对再次发生类似问题的公司，保监会将责令公司停止对新客户的呼出业务。”

　　存单变保单销售误导频发

　　青岛市民赵小姐告诉记者，母亲准备将在银行购买的一份理财产品送给她当嫁妆，谁知这份所谓的理财产品实际上是泰康人寿的一份名为“永福人生”的分红险，需要连续存十年，十五年后才能赎回。老太太已经连续四年每年存入一万元，提前取出则需要支付近两万元的违约金。然而，令赵小姐惊讶的是，该产品合约上被保险人一栏虽写着赵小姐的名字，却并非她本人签字。

　　尽管保监会前年就曾规定，销售人员不得将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆，但是一位大型保险公司银保部门人士指出，银保业务员片面夸大产品的收益水平，而不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素。许多消费者在高收益率的“诱惑”下产生冲动心理而被销售人员利用。

　　翻开近几个月来中国保监会网站发布的处罚信息可以看到，各种销售乱象纷呈，寿险销售误导处罚已成为挨罚重点，如“销售产品过程中承诺保险产品三年取出可保本”“称保险产品是某寿险公司和资产管理公司合作推出的高额贴息账户”“可附送某公司股权”等。

　　业内人士指出，各大保险公司开年退保率有所上升，保险收益率与银行柜台销售人员介绍的“差距太大”是主要原因之一，分红等投资型险种与银行理财产品相比，收益率处于劣势地位，导致客户退保。

　　回归保险保障才是行业生存之道

　　对于销售乱象屡禁不止的原因，复旦大学保险系常务副主任陈冬梅分析，目前保险业承保业务单一，产品竞争力不强，偏重于投资理财功能，即保险产品由“保险保障”异化为“投资理财”，而目前产品相对于其他金融机构发行的理财产品而言普遍收益率不高，再加上保险产品投资一般有较长的时间限制，因此难以吸引投资者。

　　湘财证券保险业分析员戚海鹏认为，寿险产品对投资属性的依赖几乎贯穿整个寿险的发展历程，主流产品大多都有“返还”“定存生存金”“返本期提前”等特性，如果剔除这些“卖点”很难吸引消费者，保费将明显下降，寿险行业短期内将会萎缩。

　　“保险公司是保障机构而不是理财机构。”中央财经大学保险学院院长郝演苏教授建议消费者应该选择保障型产品，要抱着一种正常的、平静的心态来看待产品的红利或者投资收入。

　　另一家证券公司保险业研究员认为，“虽然回归保障短期内不会使得寿险业有"大跃进"发展，但是宏观上来说，低收益率传统险的销售与居民收入、风险保障意识的提升都有关系。回归保障产品短期之内可能保费起不来，但是长期来说，必然是稳步提升的趋势”。

　　麦肯锡公司保险业业务亚太区负责人白德范认为，目前险企主打“收益牌”，也使得市场上真正优质的保障类的长期储蓄产品难觅，而给市场带来适合消费者需求的各类产品，找准定位，才是保险企业未来的“生存之道”。