财经夜谈

　　有这样的一个案例，有网友在ATM机上办理业务被吞卡，给银行客服打电话，客服告诉网友一个工作日后带身份证原件到指定柜台取回自己的卡。网友灵机一动，再打了一个电话过去，说ATM机取100元吐200元，结果银行的客服人员在10分钟内就赶到了现场。

　　银行明明可以在10分钟内赶过来检查机器为何吐多了钞，但是为什么不能在10分钟内赶到现场将客户被吞的卡取出还给客户?笔者曾经在采访中向银行工作人员咨询这个问题，他们说，在工作流程和风险防控上完全是可以做到这一点的，而目前国内大多数银行都没有这样做，这中间最大的原因，就是银行为了节省人力成本。

　　连日来，关于银行业服务的投诉屡见不鲜。目前，整个银行界提供给客户的这种被动式消费，明显对持卡人是不公平的。

　　归根结底，这是由于目前国内大部分银行的服务只是为自己服务，没有设身处地地从客户的角度出发。

　　随着这两年国际金融经济形势的巨变以及国内实行利率市场化放宽银行准入资格，银行间的竞争较以往更加激烈，利润空间越收越窄，不管是大型国有银行还是刚刚诞生起步的城商行，如果不放弃固有的传统经营思路，站在一个全新的角度，从客户感受至上的方向出发去制定服务细则，扭转长期以来形成的傲慢、迟钝的服务理念，不仅很难与同行中的佼佼者竞争，甚至可能会在自己还没意识到的情况下，就将大把的市场份额输给了外资银行、信托机构以及小额贷款公司等掠食者。笔者认为，银行在加大产品创新、结构调整的同时，一定要实实在在地加大力气转变服务理念、提高服务水平，认真对待客户的投诉，从客户的投诉里面总结规律，分析原因，寻找商机。