航空公司品牌塑造之路

2012-10-30 11:09886

近日,民航资源网选取20个关键参数对航空公司服务做满意度调查和分析,并评选出2012年第三季度航空公司服务“最佳航空公司”,排前五名分别是厦门航空有限公司、海南航空股份有限公司、上海吉祥航空股份有限公司、四川航空股份有限公司、深圳航空有限责任公司,我国三大航空处于五名开外。

近日,民航资源网选取20个关键参数对航空公司服务做满意度调查和分析,并评选出2012年第三季度航空公司服务“最佳航空公司”,排前五名分别是厦门航空有限公司、海南航空股份有限公司、上海吉祥航空股份有限公司、四川航空股份有限公司、深圳航空有限责任公司,我国三大航空处于五名开外。
 
中投顾问交通行业研究员申正远指出,世界民航业风起云涌,国内航空业也暗流涌动,航空业联盟、兼并重组此起披伏,廉价航空逐渐崛起,开始形成对枢纽航空的激烈竞争。单纯的价格竞争已不能满足当前的市场需求和竞争态势,以塑造品牌为核心,提供有竞争力的价格和高水平的服务,是提升客户满意度,赢取客户认可,达到差异化竞争的主要方式。
 
航空公司必须时刻关注并着力降低票价水平,最大限度利用价格效应赢取客户。价格作为最直接、最有效、最便捷的竞争方式,其综合体现了公司的经营管理能力、规模效应以及市场竞争实力。较低的航空票价并非意味着低质的服务水平,而是在保持服务水平和服务质量的前提下,不断地通过管理水平和运营效益的提升,达到成本的降低,进而实现低票价的竞争优势。
 
除了提供有竞争力的航空票价外,优质的服务质量是赢取客户认可,提升竞争实力的主要手段。客户接受相比公路、铁路更高的航空票价,是以航空业更便捷、快速的运输和更优质的服务水平为基础。航空公司应该着力打造核心服务和附加价值,特别是提升航空准点率、候机室的舒适度等。
 
此外,加强员工的培训,提升员工的服务质量是保证和赢得客户青睐的关键一环。旅客最感观、最直接接受的服务是员工提供的服务,服务质量的好坏直接影响旅客对航空公司的印象。航空公司应该提升对服务人员的培训,形成统一化、标准化的服务,使航空公司的服务在旅客心中形成良好的印象,通过旅客口耳相传扩大影响力,刺激新客户的增加。
 
中投顾问研究总监张砚霖指出,品牌战略是航空公司应对当前激烈的市场竞争的一种有效措施。航空公司应不遗余力的推进品牌塑造,在降低价格、提升服务、加强员工管理等方面进行着力,以期在保有当前忠诚客户的前提下,不断吸引新客户。通过增量客户提升市场占有率,达到公司业绩和利润的增加。
 

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