从4月到9月，频繁的电商价格战让国内电商企业叫嚣声最高的“用户体验”成为瓶颈。发货慢、压件、退换难等问题凸显，仓储和物流无法与日渐增加的订单量所匹配，成为最困扰电商企业的问题之一。据业内人士介绍，往年“十一”黄金周虽然是网购低谷，但9月底电商还将迎来一波购物高峰。在此之前，多家电商企业体现出对仓储的重视，在发货速度、退换货流程等方面进行了改进。

　　发货速度：30分钟

　　据凡客诚品方面介绍，经过一年多来的改进，该公司仓储效率与去年同比提高50%，最快30分钟可发货。

　　其中，仓储中心通过流程优化、工时管控等多举措持续改进，上线了订单生产批次调度系统、动态库存存储功能等200余个改造项目，使得仓储整体作业效率同比提高了50%。“以我们一个库房为例，发货5万单去年需要500人，今年只需要300多人就足以支撑。”凡客诚品相关负责人表示。

　　此外，该负责人透露，今年来凡客仓储的订单发货时间整体缩短了30%，仓储操作员工从接到订单到完成包装、发货，平均只需要两个小时，最快可以在30分钟内完成。

　　业内人士表示，不同于平台型电商，凡客主要是快时尚的服装产品，消费者往往会购买多件产品，多件产品在仓储后台的分拣流程会相对复杂一些，这对仓储的系统化管理和人员管理的要求更高。

　　据介绍，影响订单批次处理效率的主要因素是批次下所有商品的库存位置聚合程度，批次涉及的区域越小，拣选效率就越高。人工调度订单难以兼顾众多的限制条件，其结果就是牺牲整体批次的优化程度。

　　“凡客订单生产批次调度系统的上线运营，实现了订单组批的自动化，在保障客户要求的前提下尽最大可能提高批次的聚合度。实施以来，仓储整体拣货效率提高了15%以上。”上述负责人说道。

　　退换货流程：化繁为简

　　9月5日，本报对电商退换货难进行了调查（详见9月5日A1《电商被曝“龟速”退换货潜规则》）发现，大多数电商虽然有着“光速发货”的光环，却也有着“龟速退换”的尴尬。

　　在调查过程中，记者了解到其实不少企业的退换货流程值得业界模仿和推广，比如凡客诚品早在2009年4月就推出30天无理由退换货，成为行业标杆。之后凡客还逐步优化梳理退换货流程：2010年4月实行免费上门退换货，快递员可在1-2天内上门办理，退货退款同步，且退换货发生的相应运费由凡客承担；2011年凡客优化退换货流程，用户可在网络上自行办理；2012年推出异款退换货，更加方便用户在换货时的全网选择余地。但由于对快递工作人员携带大量现金的安全顾虑，目前实现“退货退款同步”的企业并不多，目前仅有凡客诚品、麦考林、当当网等少数网商在部分区域实行该服务。此外，当当网也曾表示，其退换货流程从6步简化为3步，以提高退换货效率。

　　保证体验：撤广告控制订单

　　为保证用户体验，不少企业纷纷价码仓储、物流、客服系统，但对于一些发展过于迅速的企业而言，在物流、仓储体系发展难以跟进订单数激增的情况下，保证用户体验甚至需要一些极端方式，比如暂停线上推广。

　　作为此轮电商价格战中杀出的一匹黑马，易迅网日前透露，由于“金9狂欢节”促销效果显著，不得不在大促销期间推出了“限购令”以确保服务质量。“为了保障易迅闪电送的口碑，我们不得不临时停掉了不少线上广告，以减少蜂拥而来的用户抢购压力。”易迅网华南区负责人张文月表示。

　　此外，易迅网还在下单高峰紧急启动了限单系统，一旦某个仓的订单量接近峰值，就会主动提醒用户选择其他配送时间，并对少部分延迟到货的用户还给予了及时的现金券补偿。

　　分析认为，虽然“撤广告控制订单”的方法足以反映易迅网极快的成长速度，但同时暴露了其仓储、物流系统与企业发展无法匹配的“硬伤”。“如果易迅需要采取这样的极端方式来保证用户体验，会大大降低易迅的整体发展速度。”有业内人士认为，如果无法实现规模效益最大化，对电商企业的负面影响会呈现几何倍增。

　　商报记者 崇晓萌