昨天，中国保监会和中国银监会联合发布《关于印发的通知》(下称《指引》)，要求银行和保险公司建立客户投诉、退保等事件的首问负责制。

　　近年来，银保渠道已成为人身险三大销售渠道之一，来自该渠道的保费收入占人身险保费近50%。不过，银保业务结构不合理、内含价值低等问题较突出，销售误导、账外违规支付手续费等问题未得到根本解决，特别是部分保险公司和银行盲目追求规模，对销售人员培训不到位，有些销售人员受利益驱动，在销售过程中采取夸大保险产品收益、将保险产品与存款混淆、隐瞒风险和费用扣除等方式误导消费者，致使“存单变保单”的事件屡有发生。

　　“这些问题客户投诉比较集中，社会反映强烈，如不妥善整治，不仅会对银保市场的可持续发展造成负面影响，还会影响保险业和银行业的声誉。”保监会相关部门负责人表示。

　　2006年，银、保两大监管部门联合下发了《关于规范银行代理保险业务的通知》，2010年又联合下发《关于加强银行代理寿险业务结构调整，促进银行代理寿险业务健康发展的通知》等文件，对银保市场加以规范。为进一步加强监管协作，两大监管部门共同出台了《指引》，针对银保业务经营管理的关键环节和主要风险点，予以全面系统地规范。

　　《指引》首次提出“首问负责制”，要求保险公司和商业银行应在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行首问负责制度，不得相互推诿，避免产生负面影响使事态扩大。《指引》还要求，保险公司和商业银行应将商业银保业务中出现的群访群诉、群体性退保等事件作为重大事件，建立重大事件联合应急处理机制，建立共同信息披露机制和定期交流机制。

　　《指引》自下发之日起施行。保险公司与商业银行已签订的代理协议与之要求不符的，须于3月31日前完成修订工作。