面向新时代、新要求，浦发银行将推动实施“二次创业”，内聚人心，外塑品牌，重振雄风，坚定不移地抓改革、促发展、显成效，力争早日实现新的战略目标。

当前，浦发银行正在制定三年行动计划，通过实施三年行动计划，将初步构建以客户需求为核心的经营体系、以开放共享为特征的数字化服务模式，有效弥补风险合规内控的短板。

在综合实力方面，浦发要始终保持在股份制银行名列前茅，为下一步发展打下基础。

“自己挑自己的毛病”

问题：这两年浦发零售业务发展很快，如何进一步提升客户体验？

行长潘卫东：一方面服务意识还要进一步提升。零售业务此前是一块短板，这几年已经在逐步增强力量、夯实技术、提高投入，提升服务意识。

另一方面流程还需要优化。以手机App为例，我们在不断完善和迭代，还专门组建了一个零售和科技的融合团队。目前已经组建300人团队，支持手机App的不断优化和迭代，现在App的更新速度是非常快，对标也是先进同业，包括速度、界面切换、友好性、千人千面等等都在对标。

与此同时，还将组建客户体验团队，自己挑自己的毛病，让产品在投放后，客户得到更好的体验。传统银行思路里是没有这个流程或者概念的，但在数字化时代，用户体验非常重要。

“对公、零售要均衡发展”

问题：和零售业务相比，浦发银行的传统优势——对公业务如何发展？

行长潘卫东：从商业银行经营上来说，对公业务、零售业务应该要做到均衡发展。

浦发银行是对公业务起家的，在很长一段时间内，对公业务无论是份额、收入在三大业务板块中都是遥遥领先的。

但对公业务是顺周期业务，经济情况越好，对公业务就做的好，经济如果下行，挑战是蛮大的。而零售业务比较稳定，是公认的“压舱石”。

基于经济结构调整、经济下行的环境，这几年浦发银行把很多资源调到零售业务上，实现零售转型，这也是整个行业的发展方向。

副行长王新浩：浦发银行目前对公业务发展的整体战略就是重构公司业务的生态经营体系：夯基础、调结构、稳发展，打造公司业务的数字化生态经营体系。

“数字化生态经营体系”包括三方面：

可以看到，近两年，浦发银行在对公客户增量上与优秀同业的差距在逐渐缩小。2018年我行有价值对公客户新增8.7万户，在行业竞争加大、经济下行期取得这个成绩，实属不易。

“深刻反思成都分行事件”

问题：对于成都分行事件有何反思？这两年罚单比较多怎么回事？

行长潘卫东：成都分行事件是一个很惨痛的教训，浦发银行一直在反思，痛定思痛。

一方面要直面问题，转变观念，要从粗放式转变为内涵式的增长观念，要高质量发展，保持审慎、稳健、合规，把“上海文化”体现出来。

另一方面也要从严治行，把合规经营、全面风险管理作为所有业务开展、产品创新的前提和条件，同时管住分支机构，把风控做的更好。

副行长刘以研：近年来监管部门加大了检查力度、密度和处罚力度，严监管成为常态。

在这个前提下，金融机构被处罚的频率、力度都在不断加大；因为信息公开化，罚单也更加为人知晓。但有两点需要注意：

当然，我们也在不断吸取成都分行事件带来的教训，不断加大风险管理力度，主要包括三方面：

经过这几年持续努力，浦发银行的风险水平在持续下滑。不良率已经连续八个季度下降，并连续六个季度实现不良贷款余额和占比的“双降”，剪刀差也处于同业较好水平，资产质量持续夯实。

“资本是提高抗风险能力的关键”

问题：为什么发完300亿永续债、500亿可转债，还要发行500亿元永续债和800亿元二级资本债？

行长潘卫东：从整个宏观环境来看，商业银行要在经济不确定性中平稳经营，资本是很重要的，对银行长期发展、提高抗风险能力都非常关键。

今年以来，监管部门也非常支持商业银行补充资本，提供了一些新的资本补充工具，包括永续债，浦发银行也在做积极探索。

另外也需要看到，为了保证较好的股东回报，股份制银行的存贷比都是比较高的，而扩大存款、增加同业负债、发行资本工具是弥补商业银行资金缺口的三个渠道。

反观资本补充工具，尤其是中长期资本工具，对平衡全行存贷结构、期限管理都是非常有益的，所以从经营角度来说，用各种手段补充资本是经营中很重要的一个资金来源。

副行长谢伟：对于资本募集，一方面有自身业务发展的需要，包括业务扩张，加大信贷投放等；另一方面，监管对各类资本都有详尽的比例要求。

此外，浦发银行有望被纳入系统性重要银行，监管对的资本要求会超越一般商业银行。

当然，对于用何种方式来补充资本，在内部也进行过统筹分析，做出了有利于银行发展和股东价值实现的选择。

此次股东大会审议的500亿元永续债发行计划，是补充其他一级资本，800亿元的二级资本债是补充二级资本。

要强调的是，这两类资本债券的发行并不会稀释股东利益，反而对现有股东是最好的选择——通过不稀释股权，补充了资本，扩大全行规模，实现收益的提升。

除了适应实际发展需要外，新的资本工具发行，也是为了置换部分即将到期的高成本资本债券，这是一项划算的财务安排。