联街网研究整理：近年来，我国医药零售连锁企业得到了迅速发展，连锁经营以其特殊的竞争优势在全国各地的药品零售市场中占据着越来越重要的地位，发挥着越来越积极的作用。连锁药店这一新的经营形式，极大地冲击着传统的药品零售业态，使传统医药零售终端的竞争不论从形式上还是从规模上都发生了显著变化，并呈现出日趋激烈的竞争态势。同时，随着监管政策的日益完善，消费者地位的日益提高和消费理念的转变，越来越多的医药零售连锁企业开始重视如何更能满足顾客的商品需求和服务感受。由此，顾客满意度作为一个药品经营企业考核服务水平的指标而越来越受到业界的关注。

　　意义：提升企业核心竞争力

　　我们知道，真正的连锁企业一定会讲究标准化、统一性的操作和落实的。如何通过系统化的市场调研来监测各连锁门店各个服务界面的各项顾客满意度指标，从而发现和挖掘服务过程中的薄弱环节，然后通过分析服务短板形成的深层原因，进而有针对性地提升连锁药店的整体服务水平，是大多数医药零售连锁企业的迫切需求。

　　顾客满意度研究是近几年来备受连锁企业界关注的一个热点，其在医药零售连锁企业有着非常广泛的运用空间。主要目的是从顾客的角度测评服务或商品的多维特征，以不断提高连锁药店满足顾客需求的能力，以及培养忠诚顾客和创造利润的能力，最终目的是有效提升企业的核心竞争力。

　　开展顾客满意度测评，不但可以为医药零售连锁企业改进商品结构、改善服务质量、提高经营绩效提供依据，同时还可以为政府部门制定政策提供参考。如把顾客满意度纳入衡量经济发展质量的指标体系，有利于经济结构的调整，真正体现以人为本的科学发展理念；建立公正的顾客满意度测评数据库，可以为制药企业提供新药研发的思路和开发方向，也可以为消费者了解所消费的商品在行业领域中的竞争能力提供证据，从而有助于消费者的理性消费。

　　问题：标准化建设缺乏

　　近年来，有机构通过对国内众多连锁医药企业的满意度监测发现，我国医药零售连锁企业经过多年的发展和壮大，在取得了巨大成就的同时，不少连锁药店还存在着一些明显的问题，主要表现在核心的服务管理标准化和品牌表现标准化等方面的缺乏。具体表现在以下3个方面：

　　在购物环境方面：整体整洁度不够，室内灯光设置、气温调控等让顾客有不舒服的感觉，很少有为消费者提供休闲区域的，店堂布置不够人性化等。

　　在商品管理方面：商品价格管理混乱，商品陈列不很规范，商品质量（进货渠道及日常维护等）标准不统一等。

　　在服务水平方面：作为与顾客交流最直接的责任人，销售人员的服务水平是影响顾客满意度最大的因素。所以，提升销售人员的综合业务素质，是整个服务管理的首要任务。在现阶段，一些连锁药店的销售人员中存在的问题大致有以下3类：一是不能站在顾客角度考虑，满足不了不同类型顾客的需求；二是业务知识掌握不够准确、不熟练；三是特色服务不能贯彻落实，品牌价值传递意识淡薄。

　　做法：以指标体系建设为基础

　　科学的顾客满意度的研究体系，是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上，借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立起来的。顾客满意度的研究以指标体系建设为基础，可分为制定研究计划、问卷设计、收集数据、数据分析、完成报告等几个具体步骤。

　　制定研究计划

　　此阶段的主要任务是确定研究方式、样本空间、抽样方式、有效问卷数量及要求、问卷发放数量等。研究方式包括全程服务体验、部分过程体验、潜在用户体验及隐蔽式体验等。

　　全程服务体验：即体验服务全过程的神秘顾客访问方式。优点是神秘顾客可体验服务全过程，执行难度最低，隐蔽性最强，挖掘信息量最大；缺点是需要投入的成本相对较高。

　　部分过程体验：即体验服务过程关键环节的神秘顾客访问方式。优点是执行难度适中，挖掘的信息量也比较大，成本较实际用户全体验方式低；缺点是无法完整获取由咨询到办理整个服务流程的信息。

　　潜在用户体验：即以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅的访问方式。优点是可侧重于考察被访者的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容的执行情况；缺点是隐蔽性较差，容易引起被检测对象的怀疑，难度较大。

　　隐蔽式体验：即不参与真实服务过程，只观察并记录被检测对象实际服务过程的访问方式。优点是操作难度不大，成本低；缺点是挖掘的信息量存在局限性，评价可能会受主观因素的影响较大。

　　设计问卷

　　此一步骤需要遵循3个原则：第一，问卷必须紧扣主题，每一道问题都必须紧贴于研究目的；第二，问题的表达方式必须符合被调查对象的文化水平、社会背景等特点，问题不能过于学术化，应注意避免被访者需要一定的专业知识背景才能看懂的问题；第三，所提问题不宜过长。还应注意原因变量和因果变量在问卷中出现的顺序、正负不同影响的问题的交叉都会影响答题的效果等。问卷设计后需要进行模拟访问测试，测试后可能需要进行局部调整，然后再进行大规模的问卷执行。

　　收集数据及分析

　　业界常用的数据收据方式包括电话访问、神秘顾客拜访、顾客问卷调查、在线调查等方式。在此过程中，数据采集的质量控制是最主要的关注点。数据收集完毕之后，需要剔除无效数据和异常数据，然后依据满意度研究指标体系进行数据分析。通常情况下，数据分析的首要任务就是验证。

　　完成报告

　　根据分析处理数据和变量分布特征，分析各指标值的表现状况及参照对比表现等，通过一定的程序分析寻找出连锁药店的服务短板，同时为整个连锁企业服务质量的提升及发展提出改进建议。