1月30日，央行上海总部发布2018年上海市金融消费者投诉形势分析。数据显示，2018年中国人民银行上海分行共受理金融消费者投诉9970件，已办结投诉9866件，投诉办结率达98.96%。

央行上海总部指出，支付结算管理和银行卡业务领域是投诉热点。具体来看，投诉领域主要集中在支付结算管理(占比76.44%)、银行卡(占比13.54%)、征信管理(占比2.03%)、贷款(占比1.21%)，针对其他业务领域的投诉(包括人民币管理、外汇管理、电子银行、个人金融信息管理、储蓄等业务)合计占比1.31%，其他类投诉占比5.47%。

另外，2018年，信用卡持卡客户个人财务状况变化较大，信用卡逾期问题较为突出，因此而产生的争议也大幅增长。

根据2018年上海地区投诉情况，因信用卡逾期而产生的投诉主要包括以下几个方面：一是消费者的个人财务状况因不可抗力而发生了变化，导致其偿债能力下降，无法正常还款，与银行协商调整其还款计划无法达成一致；二是消费者产生逾期后，银行及其委托的第三方催收公司对消费者及其亲属进行催收，且催收方式失当；三是消费者因逾期还款而产生不良征信记录，对其再次进行融资产生了不良影响。

以下为《2018年上海市金融消费者投诉形势分析》全文：

2018年中国人民银行上海分行共受理金融消费者投诉9970件，已办结投诉9866件，投诉办结率达98.96%。上海市金融消费纠纷调解中心运行平稳。

一、金融消费投诉整体情况

接听金融消费者来电数量显著增长。2018年上海地区金融消费权益保护投诉咨询电话12363运行平稳，接听量较上年显著增长。全年共接听金融消费者来电25389次，以全年250个工作日计算，日均接听101.56次。全年共受理金融消费者投诉9970件，日均受理量为39.88件。全年共受理咨询3125件，日均受理12.5件。

支付结算管理和银行卡业务领域是投诉热点。从投诉领域看，主要集中在支付结算管理(占比76.44%)、银行卡(占比13.54%)、征信管理(占比2.03%)、贷款(占比1.21%)，针对其他业务领域的投诉(包括人民币管理、外汇管理、电子银行、个人金融信息管理、储蓄等业务)合计占比1.31%，其他类投诉占比5.47%。上海地区非银行支付机构较为集中，且支付机构业务发展迅速，支付结算管理类业务投诉量较大，共7621件；多家大型商业银行信用卡中心设在上海，且消费者多通过银行卡办理相关业务，涉及银行卡类业务的投诉数量较大，共1350件。

从投诉原因来看，2018年上海地区因金融机构管理制度、业务规则和流程引起的投诉较为集中。其中，针对支付结算管理业务领域支付结算平台账户冻结和银行卡业务领域信用卡逾期催收这两个具体问题的投诉较为突出。

按被投诉机构类型统计，非银行支付机构投诉占比较高。从被投诉机构类型看，针对银行业金融机构的投诉共2433件，占投诉总量的24.40%；针对非银行支付机构的投诉显著增长，共6690件，占投诉总量的67.10%；针对其他类型机构的投诉共847件，占投诉总量的8.50%。

投诉处理流程高效顺畅，投诉办结率达98.96%。截至2018年底，上海地区共受理的9970件投诉中，已办结9866件，投诉办结率为98.96%。截至2018年底，有104件投诉未办结，均仍在办理时限内处理过程中，占投诉总量的1.04%。

二、投诉热点分析

支付结算管理类投诉。2018年上海地区支付结算管理业务类投诉为7621件，占上海地区投诉总量的76.44%。支付结算管理类投诉主要涉及以下问题：一是消费者支付平台账户因风险问题等被非银行支付机构冻结或部分功能受到限制，无法正常使用，且解冻程序较为繁琐；二是消费者使用非银行支付机构提供的POS机或APP软件进行刷卡收款或付款业务，相关业务交易款项无法及时到账；三是消费者使用非银行支付机构提供的POS机进行刷卡收款业务，其收取的佣金与办理POS机时的承诺不符；四是非银行支付机构在消费者未授权的情况下将其账户资金转出，且无法撤回；五是非银行支付机构在其APP软件中未对业务开通流程及相关授权信息进行明确提示，消费者无法准确掌握业务办理情况。

银行卡类投诉。2018年上海地区银行卡业务类投诉为1350件，占上海地区投诉总量的13.54%。银行卡业务类投诉主要涉及以下问题：一是消费者信用卡产生逾期后，无法与银行就还款方案及逾期记录处理方案达成一致；二是银行未及时提醒消费者还清信用卡欠款；三是消费者或其亲属存在信用卡逾期情况，银行催收行为不合理；四是消费者认为信用卡积分政策或增值服务未按信用卡服务条款或营销宣传的内容兑现；五是银行推销办理信用卡的方式不当，导致消费者产生不满。

征信管理类投诉。2018年上海地区征信管理业务类投诉共202件，占上海地区投诉总量的2.03%。征信管理业务类投诉主要涉及以下问题：一是消费者与银行协商修改其征信记录未达成一致；二是银行未经消费者同意查询消费者个人征信报告；三是消费者对银行上报的征信记录内容存在异议。

贷款类投诉。2018年上海地区贷款业务类投诉为121件，占上海地区投诉总量的1.21%。贷款业务类投诉主要涉及以下问题：一是消费者与银行就还贷方案进行协商未达成一致；二是贷款产品还款条款或利息条款发生变动且未提前告知，导致消费者无法及时满足还款要求；三是贷款产品分期还款费用及利息收取等条款不明晰，导致消费者对还款要求和利息收取存在异议。

三、上海市金融消费纠纷调解中心运行平稳高效

2018年上海市金融消费纠纷调解中心(以下简称“调解中心”)共受理金融消费纠纷1198起，启动调解程序的845起，调解成功609起，调解成功率达72.07%。2018年，调解中心持续探索金融消费纠纷多元化解机制，并取得显著进展。一是开拓多样化调解方式。调解中心不断完善现场调解、电话调解、在线调解、夜间调解、视频调解、外语调解、手语调解等多种便民调解方式，推广线上调解平台应用，有效提升了调解服务专业化水平。二是持续推进金融消费纠纷网上调解平台应用普及。截至2018年底，中国金融消费纠纷调解网已接入全国4家省级和4家地市级调解组织，累计在线调解193件金融消费纠纷，有效提升了调解资源的共享水平。三是设立调解中心基层工作站。2018年，调解中心创新建立了基层工作站机制，并且与交通银行和上海银行签署诉调对接协议，在除上海市以外其他省市的16家交通银行分支机构和8家上海银行分支机构分别设立调解中心工作站。截至2018年底，调解中心已设立基层工作站共72个，其中22个为异地工作站，有效拓宽了调解中心服务范围。四是扎实推进中立评估机制试点工作。2018年，调解中心中立评估机制试点工作持续推进，共完成中立评估35件。五是推进建立诉调、仲调对接工作机制。2018年10月10日，调解中心与上海金融法院签署了《诉调对接工作协议》，实现金融领域纠纷诉调对接全覆盖。同年，调解中心与上海金融仲裁院签署了《金融纠纷仲裁对接工作机制合作协议》，进一步提升了仲调合作水平。六是加强案例分析研究工作。2018年调解中心进一步加强案例研究工作，对调解工作中面临的典型问题进行剖析，并编写调解案件风险提示为消费者和金融机构提供参考。截至年底，调解中心已编发6期调解案件风险提示，社会反响良好。2018年12月，调解中心选送的案例获评上海市政法委组织评议的“创新社会治理，深化平安建设”优秀案例，肯定了调解中心的探索实践工作。七是组织开展培训工作。2018年调解中心承办金融消费纠纷调处工作技能培训班共4期，调解员培训2期，中立评估专家培训1期，网上调解平台培训3期，上海及其他地区各银行、信用卡中心、支付机构的消保投诉处理工作人员近600人次参加培训。

四、风险提示

(一)信用卡逾期问题引发较多争议

2018年，信用卡持卡客户个人财务状况变化较大，信用卡逾期问题较为突出，因此而产生的争议也大幅增长。根据2018年上海地区投诉情况，因信用卡逾期而产生的投诉主要包括以下几个方面：一是消费者的个人财务状况因不可抗力而发生了变化，导致其偿债能力下降，无法正常还款，与银行协商调整其还款计划无法达成一致；二是消费者产生逾期后，银行及其委托的第三方催收公司对消费者及其亲属进行催收，且催收方式失当；三是消费者因逾期还款而产生不良征信记录，对其再次进行融资产生了不良影响。

对金融机构的相关建议。商业银行在开展信用卡业务的过程中应加强客户适当性管理，及时掌握客户的个人财务状况和偿债能力的变化，有效调整风险控制措施，并提前告知客户采取相关措施的原因及将要对其造成的影响，确保客户准确掌握业务信息，及时调整个人财务状况，避免出现个人信用风险问题。在金融消费者出现逾期情况时，商业银行应及时与客户联系，明确产生逾期的原因，并积极引导消费者协商调整还款计划。银行业金融机构还应当注意催收的方式方法，避免激化矛盾，有效解决争议。

对金融消费者的相关建议。金融消费者应理性评估个人财务状况，如出现个人财务状况恶化或偿债能力下降的情况，应及时调整消费习惯，平滑偿债期间内的消费水平，避免出现个人信用风险事件。如逾期情况已发生或存在较大的还款压力，金融消费者应积极配合银行共同协商还款方案，降低因信用卡逾期产生的不良影响。

(二)支付平台账户冻结且解冻程序复杂

近年来，非银行支付机构业务发展迅速，支付平台账户管理问题日益凸显。根据2018年上海地区投诉情况，就支付平台账户冻结且解冻程序复杂这一问题的相关投诉显著增长，主要投诉问题包括以下几个方面：一是非银行支付机构在未提前告知消费者的情况下冻结消费者账号或限制其账号功能；二是消费者账户被投诉，非银行支付机构直接冻结该账户且需要消费者联系投诉人进行撤诉后方可解冻。

对非银行支付机构的相关建议。在支付平台账户管理工作中，非银行支付机构应在发现账户异常情况时及时与消费者取得联系，确认账户产生异常情况的原因，并及时向消费者进行风险提示。如需冻结其账户，应以有效方式告知消费者相关情况。如消费者账户被他人投诉，非银行支付机构应及时核实投诉事项是否属实。如投诉事项属实且需冻结相关账户，应提前告知消费者相关情况，以防消费者账户因恶意投诉无法正常使用。

对金融消费者的相关建议。金融消费者应谨慎保管个人信息和账户信息，如发现账户存在异常情况，应及时联系非银行支付机构进行风险防控；如在未被告知的情况下发现账户被冻结或账户功能受限，应及时联系非银行支付机构查明相关原因，协商解决账户风险问题。