来源：丁丁创e （ID：dingdingchuangyi）

事情的经过不复杂：1月30日13:31某客户发了一条微博，因为网点柜员给他兑换纪念币时戴着口罩，于是他很不爽的发了上面这条微博“工行现在真牛，不亏是老大哥，对员工真好，坐柜台还能戴口罩”，并爆粗口“妈的上班要戴口罩坐什么柜台，回家啊”，这条微博发出的同时艾特了中国工商银行官方微博。

1月31日7:40中国工商银行官方微博回应了客户，回应的4句话可以说有态度，有温度，恰到好处，相当漂亮：

第一句话：如果因为她服务有不到位不规范让您不满意了，那我们反省和改善。

——表明了银行服务客户的态度，但前提是银行服务有问题，确实让客户不满意了，而不是无原则、无底线、不分青红皂白、不问前因后果，一上来就一棒子把自家员工拍死。

第二句话：如果只是因为她戴了口罩让您不开心了，那我向您道歉。

——表明了银行对待客户足够宽容的态度，不小肚鸡肠，不斤斤计较，即便是柜员在不存在服务问题的情况下，仅仅只是因为她戴了口罩让客户不开心了，仍然大度的向客户道歉。

第三句话：或许刚好因为她身体不舒服或者担心传染给其他同事所以才戴呢？

——表明了银行对基层员工关爱的态度，柜员在全方位无死角的监控下戴着口罩为客户办业务，必然事出有因，最大的可能性就是身体不舒服，在繁忙的年前仍然坚守岗位。

第四句话：我是觉得兑换纪念币的同事们也挺辛苦的，挺理解他们的。

——表明了银行对员工充分理解的态度。关爱员工不是发个文件走个形式，不是喊个口号做个样子，而是对基层工作给予实际的支持和帮助，对基层员工给予基本的尊重和理解。

群众的眼睛是雪亮的，不论是在这名客户的原微博还是工行的回应微博下面的评论，齐刷刷一边倒站在工行：

——人家这可能是带病上班，你还嫌人家戴口罩……来银行不是为了办业务么？要办的事儿办了，没造成麻烦还不行么？

——隔壁农行兄弟表示深深羡慕工行这种保护员工的行为，唉……

——虽然我很少去工行办业务，但这次真觉得小编说得没错，戴口罩和服务态度及服务质量是没有多少直接关系的。

——难得也有挺柜员的时候，不管是不是投诉，但也确实不能一投诉就算柜员的问题，搞清事实，还原公道，才是对的！服务行业不是服侍行业，别凉了员工们的心才好！

——关心员工关爱员工，员工才能有归属感，才能更好的服务客户。给小编加鸡腿！

——官博的回复，让每位工行人感受到了暖暖的工行温度，作为一名工作23年的工行员工，我要大声对你说：我爱工行！

——官博三观很正！每个岗位都有每个岗位的难处，工行虽然员工多，但落到网点也是一个萝卜一个坑，不是说生病就可以请假的，带病上班更多的是希望得到客户的认可，也是对工作的负责。希望大家都可以互相理解。

——工行官博伟大！做好服务不等于委曲求全，不等于低人一等！

关于这个事件，因为各个自媒体已经说了很多，我只简单说两点：

1.维护员工的银行可以赢得更多。

我们总担心，如果不让一个客户百分百满意，就会引来众多客户的不满意。

我们总顾虑，如果不无条件的站在客户这边，就会存在包庇员工的嫌疑。

然而，面对不讲道理的客户，这种担心、顾虑，是多余的。

一个对银行员工没有丝毫尊重的客户，并不是我们真正的客户，失去了又怎样？

无条件的跪舔，只会让那些没有尺度不讲道理的客户得寸进尺到不知自己是谁。

“客户永远是对的，当客户错了，请参照前一条”，这个观点，不知让多少服务行业人吃尽了苦头伤透了心。谁说客户永远是对的？

当客户不对时，银行为什么不能站出来替员工说话，这种发声的意义，远远重于你给他发了多少钱、评了几个荣誉、谈了N回思想动态。

员工对银行的感情、责任，往往超出了银行的想象，这种感情，就像小孩子对父母的爱，其实比父母对孩子的爱还要纯粹、无条件、不求回报。

一旦银行对自己的员工好一点，他会把这份好加倍还给银行。

就像这次，工行官博没有像以往的惯例，把客户的微博层层转发下去给基层处理，基层每次的处理无非是向客户道歉，内部调查，对员工处理，官博的直接回应，有理有据有分寸，不卑不亢不跪舔。

官方一个看似简单的回应，温暖了多少银行人的心。银行官方出面保护自家员工的样子，帅呆了！

尊重员工，理解员工，关爱员工，维护员工，希望银行能做更多。

2.放平心态的自己可以变得更好。

每当出现类似的事件，总是会引发众多银行人的群情激愤，因为每个银行人都可能经历过、经历着，或会经历类似的经历。

这种同理心，让银行人自然而然的抱团取暖。

只是有时，情绪一旦被激发起来，就容易失控。

比如，近期被各家媒体狂批的咪蒙，2月1日连人民日报都发出官方微博：自媒体不能搞成精神传销，称“咪蒙热衷精神传销，操纵大众情绪，尤为可鄙”。

在银行微博回应事件中，我们可以看到，也有不少银行人情绪激动到失控的评论。甚至原微博下“你妈今晚必死”的评论成为点赞和评论之首，近4000人点赞数让人有些发怵，再翻看里面的再评论，言语之无情更是让人不知说什么好。

有人评价说工行官方微博的回应“不够硬核”、“不够爽”、“不够狠”、“不够解气”，而我的看法恰恰相反，理性的回应比强硬的互撕更有力量，掂掂心里的那杆称，克制之下，孰赢孰输，立见高下。

我们要记住，人上一百，形形色色，这个世界上原本就是啥人都有，作为服务业的银行网点人，谁还能不遇上几个人渣？面对垃圾人，我们不必以其人之道还治其人之身。

正如大家都在疯狂转发此事时，工行官博小编，这名银行人眼中名副其实的大V说的一句话：

在反对语言暴力的同时，自己不要成为了语言暴力的加害者。

我深以为然。

咱们银行人，特别是整天与客户打交道的网点人，一定要放平自己的心态，控制好自己的情绪，对不值得在意的人、不值得在意的事，可以选择呵呵，一笑而过。

我们承认，银行官方出面保护员工的做法，确实很暖心，但，更重要的是，我们首先要学会保护好自己呀！

各位亲爱的小伙伴，快过年了，上班一定不要因为遇到垃圾人影响自己的心情，哈？

来源：丁丁创e （ID：dingdingchuangyi）