导读

2月7日，中消协发布2017年“双11”网络购物价格、质量、售后服务调查体验报告，国美在线相关店铺所售两款“海淘”商品涉假被点名。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的用户投诉维权案例统计，国美私自取消用户订单、退款难成投诉热点。

报告显示，国美在线平台涉嫌仿冒品的商品为“海昆运动专营店”销售的Adidas贝壳鞋和“欧尚奢侈品箱包专营店”销售的coach波士顿女包，该女包的鉴定结果为多处细节不符合。

在价格和售后方面，国美在线也不尽如人意，中消协《2017年“双11”网络购物商品价格跟踪调查体验报告》显示，国美某款标称为“戴森”品牌空气净化扇10月22日价格为5099元，但在“双11”期间价格上调为5299元，价格不降反升。此外国美在线平台“瑞士军刀SWISSGEAR旗舰店”销售的标称某品牌双肩包未标注不支持七日无理由退货情况，而在售后环节却拒绝退货申请。(来源：中国网财经)

据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，近期多次收到关于私自取消订单、退款难的相关投诉。以下为2018年1月份收到的“国美在线”用户投诉部分典型案例：

案例一

“国美在线”商品质量问题退款拖延平台回复：已退款

张女士于2017年5月24日在国美在线购买的格兰仕微波炉15台，订单号为6300186462。

在使用过程中有一台是不通电，于是6月15日提交申请退货，并将实物返还，等待退款438元，然而直到2018年1月22日仍未退款。期间电话咨询和投诉无数次，经历大半年的时间沟通此事，对方一直以跟财务核实为由拖延，没有有效解决问题。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，国美在线表示已联系顾客，告知经财务部门核实，此笔退款已于2017年11月24日退至用户账户，用户表示联系财务核实，有问题再联系我们。

案例二

“国美在线”所购新手机非全新机平台回复：已处理

张女士于2017年12月16日在国美在线里的北辰恒业手机店购买一台华为mate9，订单号为11465119316。

购买时商家承诺手机全新未拆封，我才购买。12月16日因为手机出问题去售后检查，被告知手机早在9个月前就已开机，于2018年2月过保，我又去当地华为专卖店查询，得到的答案相同。联系国美售后，售后态度生硬，要求出示证据，但是我所在小县城没法开具证据，而且手机拿去一检查就知道非全新手机，找当时购买的商家，商家不理我。而且购买时商家并未告知手机已拆封，当时说的是全新未拆封。商家的行为属于欺诈，侵犯消费者知情权等权利。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，国美在线表示问题已解决，顾客认可。

案例三

用户称“国美在线”退款难 平台回复：已退款

王女士在国美在线购买一台电饭锅，订单号为11464853609。

1月2号就拒收，国美一直不给退款。多次咨询客服，都说等商品返回仓库再退款。13号返回仓库后，国美依然不给退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，国美在线表示电话联系用户无人接听，此单据系统显示已完成退款，如用户再次反馈，我们将继续跟进。

据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

为更好保护跨境网购消费者的合法权益，浙江省工商局、浙江省消保委委托中国电子商务研究中心进行“跨境网购消费者权益保护课题研究”，通过实地调研、问卷调研、征集调研、用户调查、会议调研、平台评测等多种方式对跨境网购平台进行调研，课题成果供国家相关监管部门决策参考。并最终形成国内首份《2017年度跨境网购消费者权益保护报告》(专题：www.100ec.cn/zt/ktyj/)，报告预计将于2018年“315”前夕发布，以鼓励先进鞭策后进。

本次课题调研对象包括中国进口电商形成的三大派系：第一派系是互联网巨头设立的跨境进口电商平台，如亚马逊海外购、网易考拉海购、天猫国际、淘宝全球购、唯品国际、京东全球购、聚美极速免税店、国美海外购、苏宁易购海外购等；第二派系是独立运营综合型跨境进口电商平台，如小红书、洋码头、丰趣海淘、达令、波罗蜜、冰帆海淘、摩西、寺库、hai360海外购、西集网、走秀网、86mall等；第三派系是垂直型跨境进口电商平台，如贝贝网、蜜芽、宝宝树(美囤妈妈)、宝贝格子、孩子王、美美箱等。调研问题主要为消费者关注的问题，如正品、物流、价格、欺诈、虚假宣传、税收、商品质量、退换货服务、发票/购物凭证等。(文/林夕)