文/陈绯 招商银行远程银行中心总经理

来源：中国银行业杂志（ID：zgyhyzz）

随着移动互联、大数据、AI等技术发展及应用的深化，人们的交互行为逐渐线上化，各种互联网金融公司的奇招层出不穷。在互联网非线性发展模式的冲击下，传统银行基于线下客群线性发展的经营模式难以为继，无力接招，而具备了集约化、专业化、轻型化优势的客服中心正好成为线上获客和经营的理想之选，远程轻经营模式应运而生。轻经营是互联网+传统商业银行的有益探索，是完全以互联网运营方式构建的全新的平台化经营、数据化流程、场景化实施、规模化收获的中高端客群在线经营体系。

2016年是招商银行远程银行中心的经营元年。经过一年的探索实践，远程轻经营初露锋芒。远程轻经营管理的客群核心AUM实现快速跃迁，累计提升167亿元，增幅18.8%，实现综合收入12.4亿元，金卡向金葵花净输送1.95万户。

经过摸索，远程轻经营形成了一套行之有效的打法：以手机银行APP为经营实施的主平台，通过数据串联整个经营链条；以同质客群的需求作为经营切入点，以经营中台作为整个经营的发动机和驱动力，以场景化作为经营策略实施的主要手段，并辅助前台客户经理为客户提供专业化的顾问式服务，进而促成交易落地。在不断满足客户需求、提升客户价值的同时，实现经营目标。

轻型平台，掌交互之道。手机作为移动互联时代的第一大流量入口，通过招行手机银行实现客户与银行的自然交互，是招行远程轻经营平台的不二之选。在手机银行客户经常光顾的界面和业务办理窗口“埋点”，并结合手机的消息中心、外部社交平台或短信，进行客户的引流，在客户进入到手机银行时，系统智能且自然地将营销策略推向客户，实现精准营销与服务推送，促进产品销售的实现。

智慧中台，谋经营之策。经营客户，首先要了解自己的客户，而了解客户，数据说了算。“数据”+“中台”的驱动可谓轻经营的两大法宝。

客群细分及画像。利用大数据分析技术，通过对客户各类行为标签的收集整理并回溯客户的需求，以客户需求进行聚类，不断对经营客群进行分类整理，从而分离出若干具有同质需求的细分群体。

经营策略的制定。财富中台通过对数据分析，找到同质客群当期较为集中的几个金融需求，并针对这些需求，设计相应的经营策略矩阵，经营策略矩阵将客群、经营触发事件、实施场景或渠道、配套产品、营销文案或话术等有机整合在一起，保证了经营的灵活性和精准性。经营策略拟定后，将按照先轻后重的原则实施相应的策略，原则上经营策略优先部署在手机银行平台，通过对手机客户客群标签的自动识别，向客户推送相应的经营文案或内容，在客户登录手机银行时，第一时间去影响客户、提醒客户，完成策略的交易转化。

小招在线，响应客户之需。远程轻经营过程中，掌握了经营策略的客户经理有着灵活的打法，交互方式并不局限于主动拜访。他们是客户信赖的财富顾问，基于手机银行的“我的客户经理”，为客户提供有温度的顾问服务；他们是超级营销员，在客户参与营销活动或使用手机银行流程中，由系统智能触发“MOT的主动服务”，招之即来，完成经营策略实施的临门一脚；他们也是服务降噪者，利用传统电话、微信等各类线上线下渠道，针对高价值、高潜力客户提供理财解读、断点营销等一系列经营关系维护。

移动互联时代给客服中心带来了全新的机遇。远程轻经营正是积极把握当前移动互联的大趋势，充分运用大数据技术和手机银行移动经营平台，开创了全新的客户经营模式。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，客服中心要紧紧抓住机遇的风口，乘风飞扬。努力挖掘客户新需求，寻找业务新机会，用新眼光、新思维去缔造客服中心发展的新价值。