文章来源：凤凰江苏

“互联网+”一词经过2年的发酵，在金融江湖上掀起两大派系：互联网金融和传统金融业的“互联网+”创新。以第三方支付，余额宝、阿里花呗等为代表的互联网金融最初以咄咄逼人之势袭来，一度抢占消费者注意力。而传统金融业在接受互联网挑战时，也将沉淀多年的传统优势与互联网进行深度融合，从服务到产品再到风控不断颠覆消费者的想象。

未来，两大派系究竟谁主沉浮？事实上，谁是“互联网+”创新的主导并不重要，关键是看有没有创造价值。互联网的本质是渠道，是工具，真正的“互联网+”创新一定是互联网技术与行业特性的深度结合，并且能够带来持续的客户体验优化和商业价值创造。

反观当下，一些“互联网+”创新陷入了为创新而创新的迷雾，与提升客户体验的初衷越走越远。而银行业要拨开这层迷雾，进行有价值的创新，无疑需要把客户作为中心。当互联网共享、开放、交互的技术特性深刻改变社会形态和生活方式之后，传统银行创新的方向就是从被动、单一走向主动、互动。

日前，广发信用卡就率先将互动的概念引入信用卡调额业务，在业内推出首款互动式调额产品——额度红包，通过内外部大数据实时追踪客户用卡情况和额度需求，并借助微信、APP等移动社交平台以额度红包等形式与客户互动，主动将额度给予真正有需求的人群，从根本上解决了信用卡额度资源和客户需求相匹配的问题。

“你和我”替代“我给你”

在调额业务中引入互动概念，广发信用卡是第一家。相比传统的调额方式，互动式调额的创新思路更符合互联网场景下用户体验至上的逻辑。以往信用卡调额主要有两种方式，客户主动申请和银行批量调额，而这是以客户或银行单一角度为出发点。在“主动申请”的情景下，客户需要额度，但银行从风险成本考虑，未必会批准，导致客户体验降低；在“批量调额”的情景下，银行出于鼓励消费的目的主动给予信用良好的客户额度，但部分客户对新增额度使用率低，导致银行资本成本提高。

“与传统调额模式不同，我们通过数据分析选定一批信用记录良好、用卡积极的客户发放额度红包，根据客户对红包的响应程度不断调整额度红包的发放频次，并持续追踪客户用卡行为。经过一段时间互动，银行能够更准确的预测客户的额度需求，客户的响应率也非常高。”广发信用卡相关负责人介绍。

互动的最终结果，就是银行比客户更了解其消费习惯，能够抢先响应客户需求，主动给予额度红包，让客户有超乎预期的体验。据了解，以前广发银行每半年对客户的额度使用情况进行评估，然后决定是否调额。而现在这一周期调整为1个月，以便及时追踪客户额度需求，主动给予。

互动所产生的更深一层意义，则是找到了客户额度需求与银行成本收益的最佳平衡点。广发信用卡相关负责人表示，互动式调额，意味着客户不再是调额服务的被动接受者，而是主动参与者，既可以选择接受额度红包，也可以放弃。银行通过大数据实时追踪客户用卡情况和额度需求，将额度资源投放在具有真实额度需求的客户，有效提高了额度使用效率。

互动，让银行更懂你

站在客户的角度，没有什么比“想我所想、给我所需”更让人惊喜。尤其是当前，大部分银行需要客户打客服电话才可以调额，生效时间也在1—3天不等，这对崇尚智能化、即时化的年轻消费群体来说，无疑是体验“痛点”。互动式调额产品的突破就在于，它立足互联网技术创新，直击客户需求，主动为有额度需求的客户提供能够即时生效的额度红包，为信用卡行业带来客户体验的一次飞跃式提升。

给客户超乎预期的体验背后，是广发卡在“互联网+信用卡”的道路上持续深耕。自发行第一张信用卡开始，广发就明白客户体验对于这个行业的重要性。持续改善和优化客户体验的前提是对客户需求的深入挖掘，而互联网则为银行了解客户提供了技术上的可能。广发信用卡相关负责人介绍，客户的每一笔交易，每一份账单，每一次调额都可以看作是客户与银行的互动，每一次互动都会形成数据，“这些数据集中起来，就是我们了解客户最宝贵的资源”。

围绕互动进行客户体验优化，广发信用卡有很多成功经验。早在2012年广发信用卡就顺应客户在移动端的业务需求首批开通了微信银行，基于互动社交平台为客户带来全新的服务体验。此外，还积极探索人工智能技术与信用卡业务的结合，推进智能客服系统的建立。经过两年多发展，目前广发信用卡微信智能客服已经能解决90%的客户需求，日均互动量超140万。

在个人征信领域，广发信用卡也一改客户被动接受信用评价的局面，业内首批推出信用分，让客户了解银行对其的信用评分和信用等级，并通过相应的优惠活动和权益增强客户与银行的互动，使客户掌握个人征信管理的主动权。

额度红包的创新同样是基于对互联网开放、互动特性的深刻洞察。通过分析上千万客户与银行的互动数据，搭建数据模型，预测客户需求，继而进行“互联网+”创新，广发信用卡正不断以互动创造客户价值。