文/ 周咸吉  陈超  台州银行

载于《中国银行业》杂志2015年第9期

自2006年推出以来，“小本贷款”历经十年发展，已被证实是成功的，台州银行以此项信贷技术为核心，形成了标准化、可复制、可持续的小额信贷商业模式，被专家誉为在国际小额信贷扶贫领域确立了“中国小本模式”。

经过多年发展，台州银行不断创新特色产品、优质的服务流程、高效的风控能力以及独特的企业文化，支持小微企业稳步发展。自2006年推出以来，“小本贷款”历经十年发展，已被证实是成功的，台州银行以此项信贷技术为核心，形成了标准化、可复制、可持续的小额信贷商业模式，被专家誉为在国际小额信贷扶贫领域确立了“中国小本模式”。截至2015年7月末，台州银行小额信贷贷款余额118.08亿元，户均贷款余额仅为12.82万元，其中“小本贷款”余额100.52亿元。2006年至今已累计发放“小本贷款”610亿元，户均贷款额仅14.45万元，支持了近46万小微客户，并为地方创造了近130万个就业机会，其中，约60%的客户是生平第一次获得银行贷款。

“小本贷款”

打造小微金融服务品牌

台州地处长三角经济区最南翼的浙江省，作为我国民营经济的主要发祥地之一，当地民营企业占到了企业总数的99%，其中小微企业更是达到10万家之多。在这样的经济环境下逐渐发展起来的台州银行，从创业之初就坚持小微企业金融服务的市场定位，坚持与小微客户做朋友的“社区银行模式”，为客户量身定制简单、方便、快捷的金融产品，为处于“金融服务空档区”的小微企业提供平等地获得金融服务的机会。经过27年的发展，台州银行从只有10万元资本金的金融服务社，成长为注册资本达18亿元的跨区域城市商业银行。在服务小微企业的过程中，台州银行不断创新产品和服务，成功探索出一条独具特色的小微金融服务之路。

早在2006年，台州银行就与世界银行、国家开发银行合作，经由德国IPC公司引进了欧洲先进的小额信贷技术，并成功进行了本土化改造，推出了以小微企业、个体工商户、家庭作坊及农户为主要服务对象的特色贷款产品——“小本贷款”，这也成为中国首个小微企业信贷服务的专用注册商标。“小本贷款”的设计理念是“为过去大多数无法从银行获取贷款的小微企业、农户创造平等获得银行贷款的机会”，当时处于工业化和城市化发展进程中的台州，失土、离土农民开始自主创业，在城市里开展小本经营，在乡村开展作坊生产，他们处于社会经济的边缘地带，根本提供不了符合银行要求的抵押品，也不可能找到经济实力较好的担保人为之提供担保，融资难成为他们急需解决的问题之一，正是在这样的背景下，“小本贷款”应运而生。

“小本贷款”的额度为2000元至100万元，几乎不设贷款门槛，并且不强制客户提供经营资料证明、房产证明以及银行流水证明，只要客户有创业意愿，又有一定的劳动技能，持续经营3个月时间，就可以携带身份证到台州银行贷款。台州银行的信贷员会下户调查，新客户经核实后两天客户即可拿到贷款，老客户贷款立等可取，这既为客户提供了更多机会，也为银行带来更大的获客空间。此外，台州银行还注重对客户的长期培育，当客户出现短期风险时并不过激反应，而是为客户提供额外的行业信息、经营建议等，帮扶客户渡过难关。

“小本贷款”四大致胜法宝

十年间，“小本贷款”在获客模式、产品创新、服务提升、风险把控等各方面日趋完善，慢慢形成了颇具特色的“小本贷款”业务模式。

由单一获客向批量获客转变。最初，“小本贷款”依靠的是单个客户主动上门的保守获客方式，随着经济下行、同业竞争日趋激烈，单一获客模式瓶颈逐渐显现。台州银行主动寻求转变，倡导客户经理在车间、仓库甚至田间地头与客户交流，将传统的“坐等客户上门”变为“主动挖掘客户需求”，变被动服务为主动服务。在每家机构，每位客户经理会划分管辖属地，并在属地内精耕细作，对客户进行充分梳理，细分客户群，了解客户群的具体需求后，提供有针对性的专业化服务，最终实现批量获客。批量获客主要有以下三个特点：

第一，社区化营销。客户经理主动融入社区、村居，开展形式多样的营销活动，深化金融服务，与当地百姓建立起富有粘性的朋友关系。例如与客户交朋友，为客户做些力所能及的事情，让客户感受到服务的真诚，信贷员与客户交流的内容不局限于客户的经营性信息，还包括业余爱好、家庭琐事等非财务信息，从而使得信贷员更好地融入客户，能够第一时间为客户提供服务与帮助。

第二，开展名单制管理。随着经济社会发展，企业、居民的金融需求更趋多样化、更新速度更快，小微企业亦是如此。台州银行根据现实需求开发了客户关系管理系统，建立了深入分析目标客户特点和金融消费需求的机制，将小微企业根据关联性、紧密度细分为不同的客户群。在深入了解客户需求基础上，台州银行针对不同客户群，建立不同的服务流程、创设相应的金融产品和授信风控政策，有针对性地开展营销，精准实施金融服务。

第三，专业化分工。除了对客户及市场进行专业化细分，台州银行还对内部员工队伍进行了专业化分工，建立了客户经理、小额信贷员、储蓄理财经理和前台人员四支专业队伍。在业务规划基础上，按照支行所处区域主要目标客户，区分为“普通贷款”、“小本贷款”、“储蓄理财”的客户群，明确业务团队发展方向，并根据主要潜在客户群体、未来主要业务方向决定机构团队与人力资源配置需求，形成适合市场特点的客户经理队伍与小额信贷队伍的专业化分工。

不断创新小微金融产品。台州银行坚持差异化经营，从小微企业贷款获取的便利性、还款方式的灵活性等入手，不断探索创新满足小微企业需求的金融产品。第一，精细化管理，注重市场调研。作为一家市场化经营的企业，台州银行注重采取精细化的管理来应对日趋激烈的竞争。2012年，台州银行聘请麦肯锡公司在调研分析的基础上启动了“台州银行战略规划项目”，将小微企业市场定位上升到战略高度。通过开展深入细致的市场调研，针对小微企业“短、小、频、急”的金融需求特点“量体裁衣”，开发了多款适合小微客户的专项授信产品。例如根据客户资金需求，逐渐细化“小本贷款”系列产品，先后设立了小本小贷款（贷款金额10万元以上）、小本微贷款（贷款金额10万元以下）、小本兴农贷（专门为农户提供）。

第二，遵循简单实用的产品设计理念。台州银行大部分客户对于金融产品的需求仅限于满足经营活动的资金往来需要，并不需要复杂的附加功能。因此，台州银行设计推出的“小本贷款”具有准入门槛低、审批速度快、办理手续方便、贷款期限长、还款计划量身定做等特点。此外，台州银行创新推出“自助贷款”服务，把传统的贷款业务与电子银行嫁接，客户只需一次办理手续，就可以通过电子银行渠道随时自主确定贷款数额并提取贷款，避免了每次提取贷款时再次办理银行手续的麻烦。

第三，充分利用专业可复制的信贷技术创新产品。2006年，台州银行引进了国际先进的小额信贷管理体系，并对信贷技术进行了升级，实现了标准化、可复制。台州银行利用该信贷技术，不断创新推出了一系列适合小微企业的金融产品。同时，台州银行对不同的贷款产品规定了不同的风险容忍度，对“小本贷款”规定了最高2%的容忍度，减轻了信贷人员的压力。台州银行的信贷技术和考核政策使信贷人员不仅“敢放”，而且“能放”，并确立了“尽职免责原则”，制定了可操作的小额信贷不良贷款免责认定流程，明确“对不良贷款贷前调查、合规操作、贷后管理、案例总结、不良清收等工作开展尽职程度评估后，工作尽职的予以免责”。

始终坚持“与客户做朋友”的理念。小微企业主往往起早贪黑、经营时间长，这对银行的服务质量、授信业务办理效率提出了更高的要求。经过多年经验积累，台州银行已形成了一整套满足小微客户需求的金融服务特色：第一，在服务时间上，充分适应小微客户的作息时间，早开门，晚关门，同时保证各网点在周末、节假日都能照常对外开设窗口，365天为客户提供服务。第二，加大科技投入，形成网上银行、电话银行、手机银行、微信银行、网上商城等种类齐全、覆盖面广的电子金融服务网络系统，为小微客户提供7×24小时全天候的金融服务。例如，建设客户服务移动工作站，将贷款业务的线上申请与线下信贷调查高效结合，提高工作效率。第三，设立全行统一的限时服务标准，要求贷款业务达到“新客户3天回复，老客户立等可取”的效率。由于小微客户现金流动性不强，大多数客户资产集中在机器设备、原材料及存货等方面，还款资金来源要么是临时应收账款回笼，要么是朋友之间的调剂，希望续贷越快越好。因此，在确定客户风险可控的前提下，信贷员基本上在贷款归还的第2天就能给予客户转贷。第四，在服务方式上，在地方同业中最早启用了“综合柜员制”实现“一站式”服务，建立窗口排队监测机制，保证每个柜台排队不超过4人，并将柜面业务办理时间精确到秒。第五，下沉服务网点， 80%的网点设在金融服务相对薄弱的乡镇，并不断向社区、村居延伸，主设小微企业专营支行、社区支行把网点开到客户家门口、厂门口，拉近与客户的地理距离，通过贴心的金融服务，真正打造起老百姓家门口的“金融便利店”。

不断传承的企业文化。台州银行“小本贷款”每年的风险不良率都控制在0.5%以内，即便在当前经济下行的大背景下，总不良率也未超过这一数值，这得益于企业文化的不断传承、独特的风控技术以及有效的员工培训体系。

由于小微企业存在办公室与车间、仓库融为一体，老板与员工一起劳作的特点。这就要求银行员工不仅业务知识全面、扎实，还要放得下西装革履的姿态，脚勤、吃得了苦，乐于服务小微企业客户；同时，还要做到贴心、聊得来，善于服务小微企业客户。为此，在员工招聘上，台州银行围绕网点周边，从“一圈、一链、一居”中精准招聘最适合小微金融服务的员工。这些员工能够全面了解周边居民、市场情况，周边居民、市场也认识并认可这些员工，充分发挥员工“人缘、地缘”的优势。

此外， 台州银行还设立了 “台州银行银座金融培训学院”，通过引进国际先进培训理念，建设了标准化的培训体系，对招聘员工进行专业培训。经过系统的学习和培训，一个毫无工作经验的应届毕业生在3个月内可成为独立上岗的前台柜员，经过6个月培养可成为独立发放微贷款的信贷员。目前，经过专业培训的客户经理队伍，占到了台州银行全行人数的40%。这些客户经理熟练地掌握着信贷技术，他们遵循“下户调查、眼见为实、自编报表、交叉检验”的十六字信贷方针，结合“不看报表看原始、不看抵押看技能、不看公司治理看家庭治理”的“三看三不看”的风险识别技术。每笔贷款发放前都进行实地走访，及时了解客户当下的经营情况、资产分布情况、资本积累情况、家庭情况及贷款用途的合理性。利用多种客户信息进行交叉检验，尽量获取最准确的客户信息。